AntwoordPlus

Zet de klantvraag centraal

Dus je wilt stappen vooruit maken met het KCC?

  • Professioneler werken?
  • Meer vragen zelf afhandelen?
  • Andere kanalen, zoals website en andere voorlichtingsmiddelen, effectiever inzetten?
  • Direct kunnen inspelen op onverwachte drukte op het KCC?
  • Een stevigere positie binnen je organisatie innemen?
  • Soepeler samenwerken met andere afdelingen?
  • Keuzes maken op basis van aantoonbare trends en onwikkelingen?

AntwoordPlus is een klantconctactsysteem waarmee je dit soort stappen kunt maken. Het sluit naadloos aan op het Antwoordprogramma voor gemeenten en is erop ingericht dat jouw klanten vriendelijk en vlot verder geholpen worden.

“De rapportages van AntwoordPlus zijn heel erg waardevol. Ik kan nu aantonen hoeveel extra werk een grote mailing heeft gekost, analyseren welke informatie nog niet duidelijk gecommuniceerd wordt en mijn eigen medewerkers coachen.”

Harry Jacobs Gemeente Ede
foto (2)
1403110767_note

Realtime rapporten

Als teamleider van het KCC heb je met AntwoordPlus continu toegang tot de actuele ontwikkelingen. Zo kun je direct inspelen op actualiteiten, klantvragen analyseren en andere kanalen efficiënter inrichten. Daarnaast verloopt communicatie met de vakafdelingen een stuk soepeler. Het is immers transparant waar de klant om vraagt en welke kennis het KCC al in huis heeft.

1403109722_bulb

Kennis, altijd actueel

AntwoordPlus selecteert de meest actuele informatie op basis van meest geraadpleegde zoekpaden. Het percentage direct beantwoorde vragen wordt  verhoogd worden door vraaganalyse en input van de organisatie.

1403111385_settings

Eén systeem voor balie, telefonie en website

Als KCC bereik je je klant via verschillende kanalen. AntwoordPlus is aangesloten op verschillende kanalen zoals balie, telefonie en zelfs de website. Zo worden vragen op de website van gemeente Ede bijvoorbeeld gevuld met content uit AntwoordPlus.

“Door vast te leggen waar mensen precies over bellen, kun je gericht verbeteren.”

AntwoordPlus in de praktijk

Met AntwoordPlus heb je als KCC een gedegen basis waarmee je als KCC de kwaliteit van de gesprekken hoog kunt houden. Ook als er meer inhoudelijke kennis van je gevraagd wordt of in tijden van bezuiniging.

Samen met onze klanten blijven we ontwikkelen aan de mogelijkheden van AntwoordPlus. Zo hebben we met de gemeente Ede een mooie samenwerking. Harry Jacobs, teamleider van het KCC vertelt in een interview met Ocaro onder andere hoe zij AntwoordPlus gebruiken.

Weten? Of weten te vinden…?

“De afgelopen jaren hebben we er naar toe gewerkt om steeds meer vragen zelf af te handelen als KCC. We zijn goed op weg. Ongeveer de helft van alle binnengekomen verzoeken wordt volledig wordt afgehandeld door onze KCC-collega’s. En elke dag werken we eraan om meer vragen zelf te beantwoorden. Hoe we dat doen? Niet door steeds meer kennis te onthouden in ons hoofd. We hebben AntwoordPlus, een klantcontactsysteem speciaal voor KCC’s van gemeenten, aangeschaft dat we intensief gebruiken, vullen en ontwikkelen.”

Elke vraag wordt opgeslagen

“Elke vraag die we binnenkrijgen, schrijven we – zoveel mogelijk in de bewoording van de klant – op in AntwoordPlus. Het systeem houdt zelf bij wie de vraag beantwoordt en hoe lang een telefoontje duurt. En ook: of wij zelf antwoord geven of niet. Al deze gegevens gebruiken we om zelf beter te worden: in het voeren van klantgesprekken (training en coaching) én in de kennis die we steeds vaker direct paraat hebben.”

1,5 fte bespaard met AntwoordPlus

“Regelmatig zitten in onze dienstverleningsoptimalisatieprojecten een collega van een vakafdeling bij ons op de afdeling. In een ‘buddyconstructie’ neemt die collega samen met een KCC-medewerker alle vragen van de afgelopen periode door en geeft aan wat hij nodig heeft. Daarnaast leert hij ook wat klanten nodig hebben, want die kennis hebben wij. Deze manier van werken heeft de afdeling Openbare Ruimte 1,5 fte bespaard. Wat ook gebeurt: collega’s krijgen begrip voor elkaar en dat komt samenwerken echt ten goede.”

Screenshot 08-07-14 13:52

Vlotte klantgesprekken over de Woonbelastingen

“Ieder jaar in februari gaan de WOZ-belastingbrieven de deur uit, een drukke tijd voor elk KCC. In een van onze dienstverleningsoptimalisatieprojecten hebben met klantcontactsysteem een manier gevonden om die periode heel soepel te laten verlopen.”

“Vooraf heb ik met mijn collega van de afdeling belastingen besproken waar winst te behalen is. De professionals van zowel de afdeling belastingen en het KCC hebben gezamenlijk ervoor gezorgd dat in het KCC een groot deel van de WOZ vragen konden worden beantwoord. Dit door o.a. de meest gestelde vragen uit AntwoordPlus erbij te pakken. Daarnaast hebben we een planning gemaakt in Google docs waar de KCC-medewerkers direct afspraken in konden plannen met collega’s van de belastingdienst. Dus wisten wij het antwoord niet? Dan zorgden we of voor een afspraak, of we zochten het antwoord op en belden de klant terug. Wij bleven eigenaar van de klantvraag. Een verbeterde dienstverlening voor de burger en tevreden medewerkers in beide afdelingen was het resultaat van deze cocreatie.”

 

foto (2)> Lees het hele interview met Harry Jacobs, teamleider van het KCC bij de gemeente Ede.

Wil je meer weten over de mogelijkheden van AntwoordPlus?

Neem contact op