Assessments

Het KCC is vaak de meest zichtbare schakel in dienstverlening. Voor een optimale dienstverlening is het van essentieel belang dat de juiste mensen op de juiste plek werken. De assessment center methode is een passend hulpmiddel om te zorgen voor een goede match tussen de persoon en de functie van KCC medewerker.

Wat komt er uit een assessment?

  • Een selectieadvies: hierin wordt beschreven of de geschiktheid van de betreffende medewerker positief/negatief is voor de functie van KCC medewerker.
  • Een ontwikkeladvies: in dit advies wordt beschreven welke ontwikkeling de medewerker nog nodig heeft voor de functie van KCC medewerker.
Als er gekozen wordt voor een ontwikkeladvies  is een tweede stap ook mogelijk: het opstellen van Persoonlijke Leerplannen en een passend opleidingsadvies.

Programma assessments

In overleg wordt eerst bepaald welke competenties noodzakelijk zijn voor de functie van KCC medewerker. De competenties worden bepaald aan de hand van de zogenoemde ‘critical incidents’ in de functie. Daarmee bedoelen we dat we die competenties kiezen die het verschil maken tussen een succesvolle en niet-succesvolle KCC medewerker.  Het is daarom belangrijk om vooraf vast te stellen welke resultaten (kwalitatief dan wel kwantitatief) een KCC medewerker dient te behalen om zo de kritische competenties vast te stellen. Meestal staat dit al beschreven in een competentieprofiel. Als deze nog niet beschikbaar is, kunnen we in overleg hiervoor een voorstel doen.

Het assessmentprogramma bestaat uit 3 onderdelen en neemt per medewerker ongeveer 1,5 dagdeel in beslag.

1. Intakegesprek

De coach richt zich in dit gesprek onder andere op motivatie, ambitie en bestaande overtuigingen en waarden van de medewerker in relatie tot de vastgestelde competenties.

2. Schriftelijke testen zoals bijvoorbeeld:

  • Cognitieve capaciteitentest (ten behoeve van het bepalen van het werk- en denkniveau)
  • Persoonlijkheidsvragenlijst
  • Schrijfvaardigheidstest (Nederlandse spelling/grammatica)
  • Teamrollentest (t.b.v. samenwerking)
  • Kolb leerstijlentest
  • Etc.

3.  Simulaties (Balie en/of telefonie cases)

In dit gedeelte richten we ons de gedragsvaardigheden, het zichtbare (klantgerichte) gedrag. Thema’s in deze klantcases zijn o.a.: klantgerichte gespreksvaardigheden, inlevingsvermogen, omgaan met weerstand, luisteren, het analyseren van de klantvraag en resultaatgerichtheid.
Als uitgangspunt om de cases te beoordelen, hanteren wij gespreksleidraden zoals die gebruikt worden in Klant Contactcenters.

Aanpak assessments

Het creëren van een veilige omgeving, respect voor de kandidaat en duidelijkheid voor de opdrachtgever zijn belangrijke pijlers voor onze assessments. De resultaten van het assessment worden vastgelegd in een rapport. Dit rapport wordt eerst telefonisch besproken met de kandidaat. De kandidaat dient eerst toestemming te geven voor het vrijgeven van dit rapport alvorens we dit aan jullie als opdrachtgever overleggen.