Henriètte NienhuisZe werkte 24 jaar bij de NS als conducteur en op de financiële administratie. Ze ‘overleefde’ reorganisatie na reorganisatie. “Toch was ik op een zeker moment ook aan de beurt.” We spreken Henriëtte Nienhuis die nu als medewerker klantcontact werkt bij de gemeente Zwolle. Ze volgt het leerwerktraject Erkend Talent én is daarnaast mantelzorger. Henriëtte: “Het is veel, maar de resultaten die ik haal in de opleiding, de contacten met klanten en collega’s, ik krijg daar zoveel energie van dat ik de zwaarte kan dragen.”

Knauw in je zelfvertrouwen

Henriëtte: “’Ik heb veel werkervaring, ik kom er wel’, dacht ik toen ik net ontslagen was. Maar sollicitatie na sollicitatie verstuurde ik en ik kwam er niet tussen. De vijftig inmiddels gepasseerd.Ja, dan merk je toch dat je leeftijd meespeelt. Mijn zelfvertrouwen kreeg een behoorlijke knauw. Ik deed vrijwilligerswerk, bouwde aan mijn netwerk en ik wist wel dat ik veel te bieden had, maar het voelde tenietgedaan door telkens een afwijzing.”

Schoonmaakwerk hield ik niet vol

“Even zat ik in de bijstand en ben vervolgens als schoonmaakster aan het werk gegaan. Al gauw merkte ik dat dit helemaal niet bij me past. Fysiek was het zwaar – ik ging dat tot mijn pensioen niet volhouden – , maar bovenal ben ik echt een mensenmens en dat contact miste ik teveel in schoonmaakwerk.”

Je moet zorgen dat ze je zien

“Het voelde alsof ik als vijftigplusser op de verkeerde stapel lag. Hoe zorg je er nou voor dat mensen je ontmoeten als je de kans niet krijgt? Ik wilde niet opgeven en bleef initiatieven nemen. Tot ik contact opnam met de jobcoach van mijn zoon. Die had een leuk project: Erkend Talent, of ik mijn CV wilde toesturen en kennis kwam maken om aan de slag te gaan bij de gemeente Zwolle als medewerker klantcontact! Ik wist: dit is op mijn lijf geschreven.”

“Ja, ik vind dit fantastisch en ik voel me gelukkig. ”

Dit is op mijn lijf geschreven

“Waar ik toch wat in mezelf was gekeerd, ben ik nu weer de trotse vrouw die ik ken,” aldus Henriëtte, “Ik heb mijn zelfvertrouwen terug en zie ook de toekomst weer met vertrouwen tegemoet. Ik straal weer. Mensen om me heen zien het aan me: “Je gaat goed he? Je bent weer de oude Henriette geworden,” krijg ik te horen. Dat motiveert me nog meer! Ja, ik vind dit fantastisch en ik voel me gelukkig. ”

Tip van Henriëtte: “Vind de kracht bij jezelf, je moet het zelf doen. Blijf initiatief nemen en geef niet op.”

Door de energie die ik hiervan krijg, is het vol te houden om ook mantelzorger te zijn

Henriëtte: “Drie dagen werk ik bij de gemeente Zwolle en volg een dag per week de mbo3-opleiding van Ocaro. Daarnaast ben ik ook mantelzorger voor mijn zoon en mijn moeder. Dat is me wel tegengevallen moet ik eerlijk zeggen. Het is veel, maar de resultaten die ik haal in de opleiding, de contacten met klanten en collega’s, ik krijg daar zoveel energie van dat ik de zwaarte kan dragen. “

Tip van Henriëtte: “Coaching en advies van anderen kunnen je zelfvertrouwen weer vergroten. Maak gebruik van de mogelijkheden die je worden aangeboden.”

Ben je op zoek naar een veelzijdige stage waarin je, naast een eigen project, veel ervaart van de dagelijkse dynamiek bij een communicatietrainingsbureau?

We zoeken per september 2018 een stagiair die dit leuk vindt:

  • Kopie van VacatureArtikelen schrijven voor op onze website en nieuwsbrief
  • Helpen organiseren van een event voor onze klanten
  • Meelopen met een training en/ of coaching
  • Meewerken en -denken aan het verder segmenteren van onze doelgroepen (voor gerichte mailings).
  • Meewerken aan Social media campagnes, vooral voor de werving van kandidaten voor Erkend Talent (leerwerk)trajecten, onze online leeromgeving en nieuwe leergang tot coach.
  • Ook kunnen we jouw frisse ideeën goed gebruiken bij het vernieuwen van onze website!

Over Ocaro

Ocaro geeft trainingen, opleidingen en advies in waardevol klantcontact.

Onze missie is om organisaties te helpen met het realiseren van waardevol klantcontact. Een klantcontact dat beter, leuker en mooier is. We geven erkende Mbo-opleidingen aan mensen binnen een organisatie, maar ook aan mensen die langdurig werkeloos zijn , met het programma Erkend Talent (www.erkend-talent.nl).

Ben jij onze nieuwe stagiair? Laat het ons weten door ons een bericht te sturen waarin je ons verteld wie JIJ bent, wat je zo leuk vindt aan het communicatie vak en wat je verwacht te leren tijdens je stage! Wij hopen je snel te ontmoeten!

Laat het ons weten via een mail aan Marlies@ocaro.nl

Opdrachten vanuit Ocaro

Voor een meewerkstage kun je tijdens je stageperiode de volgende opdrachten verwachten:

  • versturen van de nieuwsbrief
  • blogartikelen schrijven voor nieuwsbrief en website
  • helpen met organiseren van lunchbijeenkomsten en events en deelnemen daaraan
  • helpen met de communicatie van ons project erkend talent (erkend-talent.nl)
  • meelopen met een training of coaching

Wie ben je en wat kun je al?

  • Jij bent leergierig, taalvaardig, enthousiast, creatief, nauwkeurig en een out of the box denker.
  • Je hebt een goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.
  • Je hebt een commercieel gedreven houding en kunt je aanpassen binnen een zelfsturend team. Je bent thuis in Social media kanalen en in de online wereld. Je vindt het leuk om te schrijven in een persoonlijke én professionele stijl.

_MG_2435Soms heb ik wel eens een moment dat ik heel even in de toekomst zou willen kijken. Een moment in de werkelijkheid van 2028. En ook niet te lang hoor….Want ik leef graag in het nu.

Heeft de technologie zich zo ontwikkeld – op basis van kunstmatige intelligentie – dat er amper nog klantcontacten zijn van mens tot mens? Herkent de technologie dan ook vrijwel alle vormen van emotie of blijft juist dat iets wat vooral bestaat tussen mensen? Er zijn immers nog zoveel zaken die we als mens niet begrijpen. Of gaat de technologie ons juist helpen om hierin meer inzicht te krijgen? Wie het weet mag het zeggen.

Vaak loopt het net weer iets anders dan we denken.

Gelukkig maar….. Zo’n 10 jaar geleden begon de grote ‘digitale revolutie’, waarbij het digitale kanaal vaak werd uitgeroepen tot het ‘voorkeurskanaal’ voor onze klanten. Met veel aandacht voor het digitaliseren van producten en diensten, zodat klanten snel de informatie kunnen vinden en diensten kunnen bestellen. Ik vind het een mooie uitkomst dat ik met een paar muisklikken een nieuw boek op mijn deurmat heb liggen. Alhoewel ik ook graag in de boekenwinkel kom om daar van het grote aanbod te genieten. En van die typische ‘boekengeur’.

Bewuster keuzes maken

In de afgelopen jaren zijn er ook weer veel nieuwe kanalen ontstaan, zoals WhatsApp, Facebook (waarover nu al genoeg wordt geschreven….) en chat. Ik zie en hoor dat organisaties steeds bewuster keuzes maken welke kanalen ze de klant aan willen bieden. Zo heeft de KLM eind vorig jaar besloten geen service meer te geven via LinkedIn.

Weer liever telefoon?

Vandaag was ik op bezoek bij een commercieel contact center. Het grootste succes was dat klanten meer contact zochten via de telefoon!  Ze hadden zelfs bepaalde informatie van de website verwijderd, zodat de kans groter wordt dat de klant gaat bellen.

Want ieder telefonisch klantcontact betekent persoonlijk contact. Een contact met verkoopkansen. Op basis van subtiele signalen, humor en oprechte interesse in de klant. En hier kan de website (nog) niet tegenop.

Dat gaf mij te denken. Ik ben ervan overtuigd dat nieuwe technologie, zoals spraaktechnologie, tot veel veranderingen gaat leiden. Veranderingen, die we ons nu nog niet eens kunnen voorstellen. Omdat het in zo’n tempo gaat, dat ons brein het niet kan volgen. Althans, mijn brein niet…

Inhoud en emotie

De ruimte voor ‘menselijk’ klantcontact blijft denk ik noodzakelijk. Misschien minder voor de inhoud, maar juist voor de emotie. Om deze te begrijpen en om op deze emotie (blij, bedroefd, bang of boos) in te gaan. En vervolgens met de klant het gesprek aangaan over de inhoud.

Of is het de wens van mijn gedachte voor de werkelijkheid van 2028? Misschien omdat ik vind dat juist dat menselijk contact de wereld een beetje leuker en mooier maakt? Wie het weet mag het zeggen. Ik leef graag in het nu en daarom wens ik jou een mooie lente toe!

 

Carolien

+ 5 tips voor coachend leiden in een contact center

“Vaardigheden voor het leven. Dat zijn de lessen die je leert in het vak van klantcontact”, vertelt Simone van den Berge, op dit moment manager plannen en roosteren bij de Hogeschool Utrecht (HU). Twee jaar geleden startte zij met het centraliseren van het Studenten informatiepunt (STIP) van de HU. Een afdeling die nu als voorbeeld dient voor anderen binnen de HU vanwege de mate van zelforganisatie, kwaliteit en werkplezier.

Afdelingen weten elkaar beter te vinden

De dagstart van het STIP bij de Hogeschool Utrecht
De dagstart van het STIP bij de Hogeschool Utrecht

Waar de HU voorheen per faculteit een eigen STIP had, is er nu één voor de hele Hogeschool. Simone: “Op de locatie in Amersfoort na, want die blijft een eigen balie houden.” Tegelijkertijd met deze centralisatie, was het project gestart om de Front Offices, waaronder de Student Service Desk (SSD), HR en ICT te professionaliseren en de medewerkers van het STIP op te leiden tot klantcontact professionals. Ocaro heeft dit proces begeleid met training en coaching.

Simone: “De medewerkers werden in heterogene groepen getraind en wisten elkaar daardoor goed te vinden. Met name SSD, de front office voor toekomstige studenten, en het STIP hebben hier kortere lijnen aan over gehouden. HR en ICT zijn natuurlijk heel andere afdelingen, ook gericht op medewerkers, maar die kruisbestuiving bleek juist zinvol omdat de collega’s merkten hoe overeenkomstig hun werk was en dat het vooral gaat om de manier waaróp je het contact hebt met je klant. ”

Borging door zelforganisatie

Simone: “Borging is voor onze afdelingen belangrijk, we hebben een gezond verlo

op bij het STIP én we willen de kwaliteit goed houden. Daarom hadden de teamleiders tijdens de trainingen regelmatig intervisie met elkaar en zijn de medewerkers van het STIP getraind in ‘Meeluisteren en Coachen. Met de lessen uit deze training helpen collega’s elkaar en worden nieuwe medewerkers vlot en goed ingewerkt. Dit past ook bij de HU, zelforganisatie is een van onze speerpunten.”

 “De strategie en richting komen uit het management en binnen die kaders ontwikkel je een team met professionals die goed in hun vel zitten.”

Meer werkplezier

Simone: “’Zelforganisatie’ is iets anders dan zelfsturing, daar geloof ik niet zo in. Een zelfsturend team heeft geen richting meer nodig. In een organisatie zoals de HU is richting essentieel, die komt uit het management en binnen die kaders ontwikkel je een team met professionals die goed in hun vel zitten. Door bijvoorbeeld afwisseling in het werk te creëren en verantwoordelijkheid te geven voor eigen projecten. Eigenschappen die je niet vaak tegenkomt als je werkt bij een contact center, maar die wel zorgen voor meer werkplezier.”

Strategiehuis

Simone ontwikkelde hiervoor het strategiehuis: “We werken veel met Lean en COPC. Op basis daarvan heb ik het strategiehuis ontwikkeld. Dit betekent dat we werken met domeinen en subdomeinen. En aan elk subdomein – denk aan: klanttevredenheid en workfocemanagementprocessen – hangt een groepje medewerkers die daarvoor verantwoordelijk is.”

“De oplossing zit niet in het team, maar bij de leiders.”

Zijn dat geen teamleiderstaken?

“Controlerend en sturend leidinggeven is kenmerkend voor contactcenters” aldus Simone, ze heeft hier zelf een andere kijk op, “De oplossing zit niet in het team, maar bij de leiders. Ik geloof in het benutten van de talenten in je team. Zo kun je de kwaliteit en efficiëntie van het contact center door het team laten borgen. Dat vergt wel een teamleider die hoofdzakelijk bezig is met het coachen en begeleiden van het team.”

Simone: “Aan de medewerkers merk je dat ze ‘ kleur krijgen’ door zelf het domein te kiezen waar ze mee aan de slag gaan. Het is nog lastig om voor het voetlicht te krijgen dat zelforganisatie meer mensen in de operatie vraagt omdat je mensen deels inzet op de subdomeinen waardoor ze minder beschikbaar zijn voor het primaire proces. De teamleiders kunnen echter grotere teams aansturen. Die dynamiek is bij de HU nog niet helemaal in kaart gebracht.”

Simone: “Nu het STIP goed draait, merken we dat het heel zinvol is om de kwaliteit van het contact en samenwerking tussen medewerkers, onze studenten en collega’s in het onderwijs, naar hetzelfde niveau te tillen als het STIP. Daarom starten we nu ook voor drie afdelingen in de back office van Onderwijslogistiek een traject met Ocaro. Daarmee beogen we de professionaliteit van onderwijslogistiek te verhogen.”

“Meet je af aan de beweging in het team. Zolang er beweging is ga je je doel wel halen misschien wel eerder dan gepland.”

Simone’s tips voor coachend leidinggeven in een contactcenter

  1. Een boek waar Simone veel aan heeft gehad in dit proces is: ‘Aan de slag met teamcoaching van Marijke Lingsma’
  2. Simone: “In trainingen voor contact centers leer je vaardigheden voor het leven, zoals luisteren. Gebruik deze vaardigheden als project-/teamleider en ga met de mensen in gesprek. Kom erachter waar ‘de weerstand is’”.
  3. “Zorg voor diversiteit in rollen in je team en laat die organisch ontstaan, je team kan hierin meedenken. Ga minder sturen en meer coachen.”
  4. “Meet je af aan de beweging in het team. Zolang er beweging is ga je je doel wel halen misschien wel eerder dan gepland. .”
  5. “Geniet van wat je om je heen ziet gebeuren Elke keer als een talent zichtbaar wordt, wordt het team wat verder ingekleurd.”

 

We moeten nieuwe medewerkers werven, mensen nog meer opleiden op de inhoud en daarmee zorgen dat we voorbereid zijn op de toekomst. “Ik vind het een rare trend, en eerlijk gezegd vind ik het gehyped.” Vertelt Henk van den Boom, afdelingsmanager burgerzaken bij de gemeente Ede.

Henk: “Ik heb het gevoel dat de berichten over de toekomst veel zwaarder klinken dan nodig. Berichten over bijvoorbeeld digitalisering en de verlengde geldigheidstermijn van reisdocumenten en de impact die dat zou hebben op de toekomst van afdelingen burgerzaken. We hebben nu al goede medewerkers. We moeten niet nog meer trainen op inhoud, maar blijven ontwikkelen in vaardigheden. Als je de motivatie hebt om dienstverlenend te zijn, kun je dit vak leren.”

Mensen kunnen fraude niet 100% voorkomen

“Een veelgehoord voorbeeld is fraudeherkenning,” aldus Henk, “We zouden onze medewerkers er nog beter op moeten toerusten dat ze gezichten herkennen. Net zoals winkels al jaren van alles doen om diefstal tegen te gaan, zijn gemeenten al jaren bezig met het voorkomen van identiteitsfraude. Het komt gewoon wel eens voor, hoe goed je er ook op voorbereid bent. Het is goed om hier aandacht voor te houden en te blijven ontwikkelen, maar overdrijf het niet.”

Technische oplossingen inzetten

Henk: “Er zijn technische oplossingen in ontwikkeling die dit soort dingen waarschijnlijk veel beter gaan kunnen dan wij. Denk aan irisscans, gezichtsherkenning, gegevens verbinden via blockchain, enzovoorts.”

“Dienstverlening gaat niet over je niveau maar over motivatie.”

“Wat in dit vak echt toekomstbestendig is, is de motivatie om dienstverlenend te zijn,” vertelt Henk. “Als je dat hebt, kun je dit vak zo leren. In dienstverlening is de toon waarmee je je boodschap brengt, cruciaal. Je kunt een inhoudelijk scherpe boodschap hebben, en de manier waarop je dat brengt, bepaalt de kwaliteit van je klantcontact. Dát zijn de vaardigheden waarin je mensen wil trainen.”

“We hebben allemaal leren werken in de praktijk, niet tijdens een studie.”

Henk: “We doen nu voor de derde keer mee aan het leerwerktraject Erkend Talent van Ocaro. Mensen die langere tijd werkloos zijn, leren het vak bij ons op de afdeling en volgen de mbo3-opleiding eens per week. Het bevalt heel goed. Mensen kunnen veel als je hen serieus neemt. Ook hier is motivatie voor dienstverlening een van de belangrijkste succesfactoren.”

“Mensen een kans bieden betekent ook dat ze fouten mogen maken. Je merkt dat als iemand een langere tijd niet heeft gewerkt, diegene zich te ontwikkelen heeft in de volwassenheid en professionaliteit op de werkvloer. Dus een keer niet komen opdagen zonder af te bellen, het kan een keer gebeuren. En daar leer je van. Vaardigheden leer je tijdens je studie, werken leer je in de praktijk.”

Mariska is geslaagd!

28660407_2043015709250421_6803530095815747099_nVijftien maanden geleden stapte Mariska van Wouwe bij ons binnen met de vraag of zij bij ons een stageplaats kon krijgen. “Ik wil heel graag weer aan het werk en ook weer kunnen meedraaien in de maatschappij”. Mariska is 24 jaar en moeder van een 6 jarig jongetje. Ze wilde heel graag beginnen aan de 1-jarige mbo-vakopleiding Contactcenter medewerker van Ocaro.

De opleiding ‘Waardevol klantcontact’ is een opleiding die voor een groot deel plaatsvindt op de werkvloer zelf. Dus een werkervaringsplaats voor 20 uur per week moest eerst gevonden worden, voordat ze kon beginnen. Het is gelukt! Met hard werken, goed organiseren en heel veel doorzettingsvermogen heeft zij haar diploma in ontvangst mogen nemen.

Team publiekszaken is trots op haar. Voorlopig blijft ze met een tijdelijk contract nog bij ons. Wat er daarna ook gebeurt: Mariska is gediplomeerd op haar toekomst voorbereid.

 

 

Dienstverlening is een vak. Een vak dat steeds meer van jou als professional vraagt. Klanten, je werk aan de balie en de maatschappij zijn immers voortdurend in beweging. De PublieksAcademie heeft daarom samen met Ocaro de vaardigheidsmodule Dienstverlening ontwikkeld.

Wat leer je?

Je leert in deze module meer over jezelf: je talenten, communicatiestijl en je drijfveren. Maar ook over je klant en over gedragsstijlen. Daarnaast leer je klantgesprekken te analyseren. Een rijk en divers programma, getraind door ervaren en enthousiaste trainers. We bieden de stof aan via klassikale trainingen, online opdrachten en persoonlijke coaching.

Waar en wanneer?

De module wordt op verschillende locaties in het hele land aangeboden.

Data voor de regio Noord

  • Donderdag 4 oktober 2018 – Dagdeel 1: Inleiding (08.30 – 12.30)
  • Donderdag 1 november 2018 – Dagdeel 2 & 3: Waardevolle gesprekken (09.00 – 17.00)
  • Donderdag 29 november 2018 – Dagdeel 4 & 5: Omgaan met emoties (09.00 – 17.00)

Data voor de regio Midden

  • Dinsdag 16 mei 2018 – Dagdeel 1: Inleiding (08.30 – 12.30)
  • Dinsdag 19 juni 2018 – Dagdeel 2 & 3: Waardevolle gesprekken (09.00 – 17.00)
  • Dinsdag 17 juli 2018 – Dagdeel 4 & 5: Omgaan met emoties (09.00 – 17.00)

Data voor de regio Zuid

  • Woensdag 5 september 2018 – Dagdeel 1: Inleiding (08.30 – 12.30)
  • Vrijdag 5 oktober 2018 – Dagdeel 2 & 3: Waardevolle gesprekken (09.00 – 17.00)
  • Woensdag 31 oktober 2018 – Dagdeel 4 & 5: Omgaan met emoties (09.00 – 17.00).

Kosten

De training bestaat uit 5 dagdelen inclusief het examen voor € 1075,- (exclusief btw).

Meer informatie en aanmelden

Wil je meer weten over deze module? Bekijk dan de website van de PublieksAcademie of neem contact op met de Manisha van de NVVB via 079-3617747.

Je kent ze wel: mensen die beweren grappig te zijn. Vertel dan een mop. Bewijzen boven beweren graag. En Anouk van Ocaro is een bewezen grappenmaker. Direct na mijn training begreep ik mijn klant beter. En ze heeft het woord begrip in de coachingssessie geen enkele keer genoemd. Dat is aanleren zonder te benoemen. Bewijzen boven beweren dus.

Voor de volledigheid even kort wat ik doe. Op een Klantcontactcentrum van een gemeente zit ik dagelijks aan de telefoon. Ik krijg te maken met een heel breed publiek. Van hoog- tot laagopgeleid, van tevreden tot geïrriteerd en van jong tot oud. Tijdens een trainingsronde heb ik een theoretische les gevolgd over hoe je met klanten omgaat en vervolgens een praktische coachingsessie waarin ik mijn eigen gesprekken heb beoordeeld. Met begeleiding uiteraard.
Normaal gesproken ben ik geen fan van coachingssessies. Ze zijn te voorspelbaar. Ik krijg teveel dooddoeners naar mijn hoofd geslingerd. De woorden begrip en beleving worden zo vaak gebruikt dat ik er jeuk van krijg. Bovendien gaat het snel over de keerzijde van je persoonlijkheid. In mijn geval: te weinig aandacht voor een harmonieuze omgang met mijn medemens. Hameren op je keerzijden levert onbewust toch een defensieve houding op, ook al sta je open voor kritiek. Heel kinderachtig misschien. Maar de natuur oordeelt niet. Je bent wie je bent.

Anouk pakt het anders aan. Positief beginnen. Wat doe ik goed? Het vereerde gevoel dat je daarvan krijgt verhoogt je zin in de training. En dus het maximaal te behalen resultaat voor jezelf. Door je eigen gesprekken terug te horen en vast te stellen wat er wel en niet goed gaat krijg je niet het gevoel beoordeeld te worden. Je doet het zelf. Weliswaar met goede begeleiding. En doordat de focus ligt op het positieve pas je zelf de wijsheid van de grootste filosoof die Nederland ooit heeft gekend toe. “Elk voordeel heb ze nadeel.” En over die nadelen begin je dan ook vanzelf. En daarmee leg je de basis voor de verbetering van je eigen gesprekstechnieken.

In mijn geval: een te hoog denk- en spreektempo. Voor sommige doelgroepen geweldig. Voor anderen vermoeiend en onnavolgbaar. En ook: soms te snel naar de inhoud van een gesprek. Terwijl sommige klanten eerst contact willen leggen zonder de inhoud te bespreken. Na twee opgenomen gesprekken uitgebreid te hebben doorgesproken dook ik weer de lijn in. En ik legde direct contact buiten de inhoud. En ik vertraagde een gesprek omdat ik merkte dat de klant dat prettig vond. Kortom: de kwaliteit werd direct na de training hoger. Heel knap dat een training dat voor elkaar krijgt!

We kregen dit artikel ingezonden van Fons Vaneker, medewerker klantcontactcentrum bij de gemeente Ede. Leuk om jouw beleving te lezen Fons, bedankt!

 

_MG_2435Vorige week was ik bij Sandd op bezoek. Ik viel met ‘mijn neus in het gebak’. Op die dag kwam in het nieuws dat Sandd het bedrijf Van Straaten Post heeft overgenomen om zo de concurrentie aan te kunnen gaan met PostNL.

Tegen de stroom in 
Zo’n 12 jaar geleden zijn een paar mensen met Sandd gestart en nu bezorgen ze miljoenen poststukken per jaar. Tegen de stroom in, want lang niet iedereen zag destijds veel kansen in de post. Ergens in geloven, ervoor gaan en doen. En samenwerken met andere partners. Krachten bundelen en doen waar je goed in bent.

Ondernemen kan in het groot, maar ook in het klein. 
In jouw baan als leidinggevende, projectleider of  medewerker klantcontact. Een mooi voorbeeld binnen gemeenten is de zogenaamde ‘bende van 5’. Vijf medewerkers van verschillende gemeenten zijn van mening dat er een digitaal stemsysteem moet komen, bijvoorbeeld in de vorm van een app. Ze willen laten zien dat dit mogelijk moet zijn anno 2017. Dus onderzoeken ze dit zelf in samenwerking met enkele experts vanuit universiteiten en het bedrijfsleven. Inmiddels zijn ze al bij minister Plasterk op bezoek geweest, dus volgens mij gaat het de goede kant op. Ongetwijfeld zijn ze tegen grenzen aangelopen, want dat is vaak kenmerkend voor ondernemen.

Als medewerker klantcontact of leidinggevende loop je soms ook tegen grenzen aan. Ondernemen betekent dat je bekijkt of je soms de grenzen iets kunt oprekken. Door bepaalde zaken intern aan de kaak te stellen die als ‘vreemd’ worden ervaren vanuit de ogen van de klant. Hiermee kun je het verschil soms maken. Paulien Baaij geeft in het interview ‘groetjes van de klant’ hier ook een paar mooie voorbeelden van.

Erkend Talent is ook een voorbeeld van ondernemen; en dan samen met onze opdrachtgevers, de Sociale diensten en het UWV. Bij de ene sociale dienst verkennen ze de grens graag samen met ons. Terwijl bij de andere sociale dienst exact dezelfde constructie niet mogelijk is.

En dat kan dan weer het verschil maken. Waarbij ik ieders keuze respecteer. Maar soms wel met het gevolg dat we – vanuit ondernemersperspectief – kansen laten liggen. Dus blijven we verkennen. Onderneem Samen. Met elkaar en voor de klant.

Hartelijke groet,

Carolien

PS: We starten binnenkort weer de leergang ‘Waardevol Leiderschap’ voor teamleiders en seniors. Daarin gaan we met ondernemen aan de slag, want ook dit is voor meeluisteren, coachen en leiderschap van grote waarde.

paulien baai utrecht‘Groetjes van de klant.’ Zo heet het nieuwe project waarmee de gemeente Utrecht in gesprek gaat met de inwoners van de stad. “We willen namelijk de échte mening van de inwoners kennen en dat gaat het beste in een persoonlijk gesprek”, vertelt Paulien Baaij, programmasecretaris publieksdienstverlening bij de gemeente Utrecht. In juni voerden gemeentecollega’s vier keer gesprekken met inwoners

Gastvrij Utrecht

“Wij willen een gastvrije gemeente zijn,” vertelt Paulien, “Daarvoor zijn we de afgelopen jaren bij onszelf te rade gegaan: wat betekent het om gastvrij te zijn en hoe creëren we dit binnen de hele gemeente? We hebben hiervoor samen met Ocaro een intern opleidingstraject voor ontwikkeld.”

Buiten naar binnen halen

“Dat traject loopt, en nu is het tijd om de inwoners van Utrecht hier nog meer bij te betrekken. We willen weten hoe de klant ons écht ervaart en daar kom je wat ons betreft het beste achter in een persoonlijk gesprek.”

Pop-up gesprekken

Stadskantoor-02“Dit beviel zo goed dat we besloten om pop-upgesprekken te voeren met onze klanten. Met een paar enthousiaste collega´s nemen we twee uur de tijd en gaan de stad in met een open houding en één vraag: ‘Hoe beleeft u de gemeente?’. Dit hebben we nu vier keer gedaan en het levert hele mooie gesprekken en feedback op!”

Tips van klanten

“Wat mij als eerst opvalt is dat inwoners van Utrecht trots zijn op hun stad. Dat is heel gaaf om te merken en geeft het gevoel dat we goed bezig zijn als gemeente.

Tips die we krijgen gaan veel over de communicatie. Zo had een dame die ik sprak, een afwijzing gekregen op haar aanvraag voor een watertappunt in het parkje bij haar woning. Ze wilde graag weten waaróm de aanvraag afgewezen was. Voor ons is dat misschien logisch, maar de klant worstelt daar dus wel mee. Of bijvoorbeeld mensen die met het hele gezin in één keer de paspoorten wilden vernieuwen. Dat kan al, maar daar weten zij dus blijkbaar niet van.”

“Alle informatie waar we iets mee kunnen, geef ik door aan de betreffende afdelingen en ik volg wat zij hiermee doen.”

Schrijnende verhalen

“Er is een groep mensen die onbedoeld ‘tussen wal en schip is geraakt bij de gemeente. Wij kennen ze niet, maar willen hen wel graag helpen en het gesprek aangaan om erachter te komen hoe we dat kunnen doen. We hebben daarom een oproep gedaan en  inwoners uitgenodigd om samen de film ‘I Daniel Blake’ te bekijken en er vervolgens over door te praten. De inwoners die zich herkenden in een situatie zoals Daniel Blake, hebben zich gemeld, maar waren niet in de gelegenheid om aan te sluiten. We zijn later wel het gesprek met hen aangegaan. Hierdoor hebben we verschillende casussen kunnen ophalen, waar de betreffende inhoudelijke afdelingen mee aan de slag zijn gegaan. Concrete resultaten zijn er nog niet, maar daar zijn we mee bezig.”

Een gezicht bij de gemeente

“Het voordeel van zo’n persoonlijk gesprek is dat mensen nu een gezicht hebben bij de gemeente en dat ik verder geen andere bedoelingen heb met het gesprek – anders dan te willen luisteren en leren van hun verhalen. Een klant zei onlangs: ´Gemeenten hebben zo’n stoffig imago en kijk hoe leuk dit is!´.

Je merkt dat er – naast de behoefte aan het gemak van digitalisering – behoefte is aan persoonlijk contact met de gemeente. We zijn enthousiast over deze manier van contact met de klant en gaan dit zeker vaker doen.”