De afgelopen tijd regende het afstudeerhoedjes! Wat een mooie resultaten hebben de deelnemers van Erkend Talent neergezet. Dit willen we natuurlijk graag met jullie delen.

Onder andere in de regio Utrecht krijgen mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een unieke kans.  In één jaar werden de deelnemers opgeleid tot klantcontactcenter medewerker en hebben werkervaring opgedaan in de praktijk. Acht deelnemers hebben een erkend MBO3 diploma in ontvangst mogen nemen. Wij zijn trots! En willen deze organisaties ook bedanken voor weer een mooie samenwerking.

Deelnemende bedrijven en gemeenten;

  • Gemeente Utrecht
  • PGGM
  • Gemeente Utrechtse Heuvelrug
  • Twelve

Ook in de regio Overijssel-Drenthe mogen we het succes vieren! In totaal zijn hier dertien deelnemers geslaagd voor de opleiding. Van harte gefeliciteerd!

Deelnemende bedrijven en gemeenten;

  • Gemeente Heerde
  • Gemeente Deventer
  • Gemeente Dalfsen
  • Gemeente Ooststellingwerf
  • Gemeente Coevorden
  • Gemeente Hattem
  • Gemeente Meppel
  • Gemeente Zwolle
  • Gemeente Kampen
  • Eno Verzekeringen

In Amsterdam is er ook een mooi succes behaald. 15 deelnemers hebben hier hun diploma in ontvangst mogen nemen! Deze gehele klas heeft stage gelopen bij KPN Amsterdam.

De klas in Oldambt is ook geslaagd! Zowel leidinggevende als kandidaten kijken terug op eens succesvolle opleiding Waardevol Klantcontact voor de KCC medewerker en de gemeente is trots op hun geslaagde medewerkers.

Vanuit Ocaro willen wij alle deelnemers van harte feliciteren met dit mooie diploma!

KPN diploma uitreikingPHOTO-2018-11-14-16-27-43image00062DSCN4285 Nieuwsbrief

 

Eva SimonettiOp 18 september heeft bij Ocaro een freelanceavond plaatsgevonden met als gastspreker logopediste Eva Simonetti. Naast het geven van bijscholingen in stemgebruik, geeft zij ook adem- en ontspanningstherapie. In deze workshop krijgen de aanwezigen een aantal tips en trucs voor een effectief stemgebruik en duidelijke articulatie.

Klantcontact brengt met zich mee dat de stem intensief gebruikt wordt. Eva legt uit dat verkeerd gebruik van de stem klachten kan geven, zoals heesheid.

De aanwezige freelancers hebben geoefend met ademtechnieken en hoe duidelijk te leren spreken, zonder enorm vermoeid te raken.

Volgens Anouk de Leeuw, een van de trainers was de workshop heel nuttig en leerzaam.

“Ik gebruik mijn stem dagelijks intensief en het is fijn om te weten hoe het is gesteld met mijn ademtechniek.”

Ervaar je klachten bij stemgebruik of wens je tips bij stemgebruik in je werk in een Klant Contact Center? Eva is als specialist te benaderen voor tips op het gebied van ademhaling en ontspanning, maar ook algemene logopedie via Klaretaal Logopedie.

Mailen kan naar info@logopedieklaretaal.nl

logo-logopedieklaretaal@0.5x-80

 

Sharon 2“Ik vind het ’t allerleukst als ik iemand – die nog helemaal niets weet over pensioenen – kan uitleggen hoe het werkt en dat ze dan blij en opgelucht reageren.” Aldus Sharon Naarden. Ze werkte als tandartsassistente, maar raakte haar baan kwijt door bezuinigingen. “Ik zat in de uitkering en tijdens een banenmarkt van de gemeente Utrecht had ik een gesprek om kamermeisje te worden bij een hotel, maar in mijn CV zagen ze iets anders toch beter bij me passen. Dat was Erkend Talent,” vertelt Sharon. Inmiddels werkt ze via het leerwerktraject van Ocaro alweer zo’n twee jaar als medewerker klantcontact bij PGGM.

 

Het klikte

Sharon: “Na een eerste gesprek met Angelique van Ocaro, maakte ik een toets en had vervolgens nog een gesprek bij PGGM met Patrick Barends, manager van het contactcenter bij PGGM erbij. Het klikte en ik kon bij PGGM het leerwerktraject gaan doen. Dat was superleuk!”

Leuk en leerzaam

Sharon: “Ik kijk terug op een leuk en leerzaam traject. Het was ook wel wennen; ik heb twee kinderen dus het was enorm plannen. Opeens krijg je weer huiswerk, naast het huishouden. De kinderen gingen naar de buitenschoolse opvang. Daar moest mijn jongste dochter –  destijds vier jaar – nog erg aan wennen. Nu loopt dat gelukkig goed.”

Hoogtepunten

“Ik zat in een klas met heel verschillende mensen,” aldus Sharon,” Jong, oud, verschillende achtergronden, dat maakte het heel divers.
Een hoogtepunt? Er zijn verschillende: het behalen van mijn diploma natuurlijk en de tienen die ik kreeg voor Engels. Ook vond ik het maken van het onderzoek – in mijn geval over het achterhalen van klantsignalen waar je iets mee kan – een uitdaging en heel leuk.”

“Wat ook een hoogtepunt was, is dat een van de klanten die ik heb geholpen nog een mail heeft gestuurd waarin hij zijn dankbaarheid uitte voor de goede service. Daarbij benoemde hij mij in het bijzonder, daar was ik heel blij mee.”

Reflectie en coaching

“Het gaat heel goed. Ik vind het ’t allerleukst als ik iemand – die nog helemaal niets weet over pensioenen – kan uitleggen hoe het werkt en dat ze dan blij en opgelucht reageren. Het is werk waarin je blijft leren. De laatste tijd zie ik bijvoorbeeld dat mijn gesprekken weer wat langer duren. Daar mag ik nu weer beter op letten. Soms vraag ik om wat begeleiding bij dit soort ontwikkelingen en dat werkt heel fijn.”

Doel behaald

“Het was mijn doel om hier te mogen blijven na dit jaar, maar je weet natuurlijk niet of dat ook kan. Ik ben het gesprek aangegaan tegen het einde van het traject en het kon! Inmiddels werk ik hier, gedetacheerd via Ocaro, met veel plezier.”

WhatsApp Image 2018-09-06 at 19.42.43Eind september start een klas werkzoekenden het omscholingstraject ‘Erkend Talent’ tot medewerker klantcontact bij FBTO. Mensen die een afstand tot de arbeidsmarkt hebben en om wat voor reden dan ook moeite hebben met het vinden van een baan volgen een jaar lang de mbo3-opleiding Waardvol Klantcontact én doen werkervaring op bij FBTO. Hiermee hopen zij hun kansen op een leuke baan te vergroten. Dit traject is een initiatief van FBTO, opleider Ocaro en Regionaal werkbedrijf Fryslân Werkt!

WhatsApp Image 2018-09-06 at 19.42.43 (1)Vandaag tekenden de partijen hun samenwerkingsovereenkomst.

De functie van medewerker klantcontact is één van de meest gevraagde op de arbeidsmarkt. Van eerdere Erkend Talent trajecten heeft 85% van de deelnemers inmiddels een baan gevonden. Bij goed functioneren krijgen de deelnemers na 3 maanden stage de kans om bij FBTO te blijven werken. Uniek aan dit traject is de samenwerking tussen UWV, lokale overheid en het bedrijfsleven voor een duurzaam traject naar werk.WhatsApp Image 2018-09-06 at 19.42.57

 “Het team van de toekomst bestaat uit zelfbewuste medewerkers.”

Burgerzaken staat aan de vooravond van een boeiende transformatie. Belangrijkste trigger is de toenemende digitalisering; een ontwikkeling die van medewerkers, management en organisaties de nodige flexibiliteit vraagt. Gemeenten worden uitgedaagd om hun dienstverlening anders in te richten en de menselijke factor naar een hoger niveau te tillen. Maar hoe pak je dit als teammanager en als individuele medewerker aan? Als partner van de NVVB verzorgt Ocaro het programma Team van de Toekomst©. Hiermee stomen we jou en je team klaar voor de ‘reis’ naar de nabije toekomst.

Zo ziet ons programma voor Team van de toekomst eruit: 

  • Een heldere koers (1 dagdeel)
    • De veranderende wereld van de gemeente, afdeling burgerzaken en de klant worden helder in deze sessie. Met de impact hiervan. Verandering begint met bewustwording.
  • Een sterk team (2 tot 4 dagdelen)
    • Aan de hand van een why-how-what-workshop verkennen we de unieke kracht van jouw burgerzakenteam. Bewust zijn van wat jouw teamleden inspireert en motiveert is de basis van een sterk team.
    • Om de nodige kennis en competenties concreet te maken, gebruiken we teamprofielen, een kennisscan en/of een competentiescan. Verandering vraagt naast bewustwording ook inzicht.
  • Zelfbewuste medewerkers (2 dagdelen)
    • Medewerkers worden zich nog meer bewust van hun eigen passie, talenten en competenties. We gaan hier uitgebreid op in en brengen dit samen in een persoonlijk leerplan. De medewerker staat zelf aan het roer.

Na dit traject is jouw team Burgerzaken stevig toegerust om de nodige veranderingen aan te gaan en verder vorm te geven.

ida wildeboer

“Werk je bij de postafdeling, bij ICT of ben je beleidsmaker? Ook dan ben je een dienstverlener bij de gemeente Dronten.” We spreken Ida Wildeboer die de vernieuwde visie op dienstverlening bij de gemeente uitvoert. Het komend halfjaar maakt ze de hele gemeente deelgenoot van het vak dienstverlening. Ocaro ondersteunt hierin met een opleidingsplan.

Verbinding, vakmanschap, vertrouwen, vernieuwing

“Wat betekent dienstverlening voor jou? Wat heb je nodig om dit goed te doen?” Op basis van de vier kernwaarden van de gemeente: verbinding, vakmanschap, vernieuwing en vertrouwen, gaat Ida het gesprek met haar gemeentecollega’s open aan.”

“Wat me opvalt in die gesprekken? Verschillende dingen:”

  • Het gaat veel over de interne communicatie. “Dat de telefoon niet wordt opgenomen terwijl je een klant wil doorverbinden bijvoorbeeld, of dat er geen reactie komt op een terugbelverzoek. En wat weten collega’s van het klantcontactcentrum (KCC) eigenlijk wel en niet van de inhoud?”
  • Dienstverlening is menselijk. “Het valt me op dat deze gemeente het persoonlijke belangrijk vindt. Wat is de vraag achter de vraag? We komen daarin eigenlijk wat terug op de digitalisering.”
  • Politieke steun helpt. “We hebben sinds de verkiezingen een nieuw college van burgemeester en wethouders die de dienstverlening van de gemeente belangrijk vindt. Dat helpt, fijn!”

Ida: “De gesprekken maken mensen enthousiast over dienstverlening. Zo zijn de collega’s van de begraafplaats ideeën gaan bedenken over hoe zij hun klanten nog meer op hun gemak kunnen stellen. Mooi is dat.”

Elke rol kent een eigen vorm van dienstbaarheid

Ida: “’Dienstverlening is van ons allemaal’, met dat motto trekt de gemeente Dronten de kwaliteit van dienstverlening breder dan alleen de afdeling publiekszaken. Daarmee loop je ook tegen uitdagingen aan. Zo is meedenken met de klant een heel dienstverlenende vaardigheid. Het is er ook een waar vergunningverleners en handhavers tegenaanlopen. Zij willen best meedenken, maar hoe blijven ze dan ook nog onpartijdig? Belangrijk is dus ook om steeds te kijken naar welke rol je vervult en hoe je daarin een dienstbare houding en gedrag kunt laten zien.”

Inschrijven voor dienstverlenings-vaardigheden

Ida: “We bieden alle collega’s workshops en trainingen aan om hier meer over te leren en met nieuwe vaardigheden te oefenen. Er komt een vrij programma waarop mensen zich kunnen inschrijven. Een aantal afdelingen krijgt gerichte trainingen. Zo wordt onze visie op dienstverlening stap voor stap een natuurlijke eigenschap van onze cultuur.”

Meetbare doelen waarop de gemeente zich laat aanspreken

Ida: “Het traject wordt dus steeds concreter. Om – naast het leren van vaardigheden intern – aan onze klanten duidelijk te maken wat ze kunnen verwachten, vormen we afspraken waarop de gemeente zich laat aanspreken. Dit is een aantal daarvan:”

  • Binnen twee werkdagen wordt je teruggebeld;
  • We nemen de telefoon binnen 25 seconden op;
  • We willen sneller dan de wettelijke termijn uitsluitsel geven over vergunningen;
  • Je kunt online de status van je aanvraag volgen. Dat geldt nu al voor 35 diensten.

Sommige dingen kun je direct verbeteren

Ida: “De gesprekken zetten eigenlijk al gelijk een beweging in gang. Je komt soms dingen tegen die je direct kunt verbeteren. Zo kreeg je voorheen een bandje ‘aan de telefoon’ als je ons belde tijdens de periode van ons klanttevredenheidsonderzoek. Dat duurde heel lang en werkte onprettig. Tijdens de periode van de gesprekken besloten we hiermee te stoppen. In plaats daarvan meten we de klantwaardering tijdens ontmoetingen met de klant. Dat gebeurt binnenkort zelfs tijdens twee ronde tafelgesprekken waar we met de partners van de gemeente hun verwachtingen over de dienstverlening bespreken.”

Henriètte NienhuisZe werkte 24 jaar bij de NS als conducteur en op de financiële administratie. Ze ‘overleefde’ reorganisatie na reorganisatie. “Toch was ik op een zeker moment ook aan de beurt.” We spreken Henriëtte Nienhuis die nu als medewerker klantcontact werkt bij de gemeente Zwolle. Ze volgt het leerwerktraject Erkend Talent én is daarnaast mantelzorger. Henriëtte: “Het is veel, maar de resultaten die ik haal in de opleiding, de contacten met klanten en collega’s, ik krijg daar zoveel energie van dat ik de zwaarte kan dragen.”

Knauw in je zelfvertrouwen

Henriëtte: “’Ik heb veel werkervaring, ik kom er wel’, dacht ik toen ik net ontslagen was. Maar sollicitatie na sollicitatie verstuurde ik en ik kwam er niet tussen. De vijftig inmiddels gepasseerd.Ja, dan merk je toch dat je leeftijd meespeelt. Mijn zelfvertrouwen kreeg een behoorlijke knauw. Ik deed vrijwilligerswerk, bouwde aan mijn netwerk en ik wist wel dat ik veel te bieden had, maar het voelde tenietgedaan door telkens een afwijzing.”

Schoonmaakwerk hield ik niet vol

“Even zat ik in de bijstand en ben vervolgens als schoonmaakster aan het werk gegaan. Al gauw merkte ik dat dit helemaal niet bij me past. Fysiek was het zwaar – ik ging dat tot mijn pensioen niet volhouden – , maar bovenal ben ik echt een mensenmens en dat contact miste ik teveel in schoonmaakwerk.”

Je moet zorgen dat ze je zien

“Het voelde alsof ik als vijftigplusser op de verkeerde stapel lag. Hoe zorg je er nou voor dat mensen je ontmoeten als je de kans niet krijgt? Ik wilde niet opgeven en bleef initiatieven nemen. Tot ik contact opnam met de jobcoach van mijn zoon. Die had een leuk project: Erkend Talent, of ik mijn CV wilde toesturen en kennis kwam maken om aan de slag te gaan bij de gemeente Zwolle als medewerker klantcontact! Ik wist: dit is op mijn lijf geschreven.”

“Ja, ik vind dit fantastisch en ik voel me gelukkig. ”

Dit is op mijn lijf geschreven

“Waar ik toch wat in mezelf was gekeerd, ben ik nu weer de trotse vrouw die ik ken,” aldus Henriëtte, “Ik heb mijn zelfvertrouwen terug en zie ook de toekomst weer met vertrouwen tegemoet. Ik straal weer. Mensen om me heen zien het aan me: “Je gaat goed he? Je bent weer de oude Henriette geworden,” krijg ik te horen. Dat motiveert me nog meer! Ja, ik vind dit fantastisch en ik voel me gelukkig. ”

Tip van Henriëtte: “Vind de kracht bij jezelf, je moet het zelf doen. Blijf initiatief nemen en geef niet op.”

Door de energie die ik hiervan krijg, is het vol te houden om ook mantelzorger te zijn

Henriëtte: “Drie dagen werk ik bij de gemeente Zwolle en volg een dag per week de mbo3-opleiding van Ocaro. Daarnaast ben ik ook mantelzorger voor mijn zoon en mijn moeder. Dat is me wel tegengevallen moet ik eerlijk zeggen. Het is veel, maar de resultaten die ik haal in de opleiding, de contacten met klanten en collega’s, ik krijg daar zoveel energie van dat ik de zwaarte kan dragen. “

Tip van Henriëtte: “Coaching en advies van anderen kunnen je zelfvertrouwen weer vergroten. Maak gebruik van de mogelijkheden die je worden aangeboden.”

Ben je op zoek naar een veelzijdige stage waarin je, naast een eigen project, veel ervaart van de dagelijkse dynamiek bij een communicatietrainingsbureau?

We zoeken per september 2018 een stagiair die dit leuk vindt:

  • Kopie van VacatureArtikelen schrijven voor op onze website en nieuwsbrief
  • Helpen organiseren van een event voor onze klanten
  • Meelopen met een training en/ of coaching
  • Meewerken en -denken aan het verder segmenteren van onze doelgroepen (voor gerichte mailings).
  • Meewerken aan Social media campagnes, vooral voor de werving van kandidaten voor Erkend Talent (leerwerk)trajecten, onze online leeromgeving en nieuwe leergang tot coach.
  • Ook kunnen we jouw frisse ideeën goed gebruiken bij het vernieuwen van onze website!

Over Ocaro

Ocaro geeft trainingen, opleidingen en advies in waardevol klantcontact.

Onze missie is om organisaties te helpen met het realiseren van waardevol klantcontact. Een klantcontact dat beter, leuker en mooier is. We geven erkende Mbo-opleidingen aan mensen binnen een organisatie, maar ook aan mensen die langdurig werkeloos zijn , met het programma Erkend Talent (www.erkend-talent.nl).

Ben jij onze nieuwe stagiair? Laat het ons weten door ons een bericht te sturen waarin je ons verteld wie JIJ bent, wat je zo leuk vindt aan het communicatie vak en wat je verwacht te leren tijdens je stage! Wij hopen je snel te ontmoeten!

Laat het ons weten via een mail aan Marlies@ocaro.nl

Opdrachten vanuit Ocaro

Voor een meewerkstage kun je tijdens je stageperiode de volgende opdrachten verwachten:

  • versturen van de nieuwsbrief
  • blogartikelen schrijven voor nieuwsbrief en website
  • helpen met organiseren van lunchbijeenkomsten en events en deelnemen daaraan
  • helpen met de communicatie van ons project erkend talent (erkend-talent.nl)
  • meelopen met een training of coaching

Wie ben je en wat kun je al?

  • Jij bent leergierig, taalvaardig, enthousiast, creatief, nauwkeurig en een out of the box denker.
  • Je hebt een goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift.
  • Je hebt een commercieel gedreven houding en kunt je aanpassen binnen een zelfsturend team. Je bent thuis in Social media kanalen en in de online wereld. Je vindt het leuk om te schrijven in een persoonlijke én professionele stijl.

_MG_2435Soms heb ik wel eens een moment dat ik heel even in de toekomst zou willen kijken. Een moment in de werkelijkheid van 2028. En ook niet te lang hoor….Want ik leef graag in het nu.

Heeft de technologie zich zo ontwikkeld – op basis van kunstmatige intelligentie – dat er amper nog klantcontacten zijn van mens tot mens? Herkent de technologie dan ook vrijwel alle vormen van emotie of blijft juist dat iets wat vooral bestaat tussen mensen? Er zijn immers nog zoveel zaken die we als mens niet begrijpen. Of gaat de technologie ons juist helpen om hierin meer inzicht te krijgen? Wie het weet mag het zeggen.

Vaak loopt het net weer iets anders dan we denken.

Gelukkig maar….. Zo’n 10 jaar geleden begon de grote ‘digitale revolutie’, waarbij het digitale kanaal vaak werd uitgeroepen tot het ‘voorkeurskanaal’ voor onze klanten. Met veel aandacht voor het digitaliseren van producten en diensten, zodat klanten snel de informatie kunnen vinden en diensten kunnen bestellen. Ik vind het een mooie uitkomst dat ik met een paar muisklikken een nieuw boek op mijn deurmat heb liggen. Alhoewel ik ook graag in de boekenwinkel kom om daar van het grote aanbod te genieten. En van die typische ‘boekengeur’.

Bewuster keuzes maken

In de afgelopen jaren zijn er ook weer veel nieuwe kanalen ontstaan, zoals WhatsApp, Facebook (waarover nu al genoeg wordt geschreven….) en chat. Ik zie en hoor dat organisaties steeds bewuster keuzes maken welke kanalen ze de klant aan willen bieden. Zo heeft de KLM eind vorig jaar besloten geen service meer te geven via LinkedIn.

Weer liever telefoon?

Vandaag was ik op bezoek bij een commercieel contact center. Het grootste succes was dat klanten meer contact zochten via de telefoon!  Ze hadden zelfs bepaalde informatie van de website verwijderd, zodat de kans groter wordt dat de klant gaat bellen.

Want ieder telefonisch klantcontact betekent persoonlijk contact. Een contact met verkoopkansen. Op basis van subtiele signalen, humor en oprechte interesse in de klant. En hier kan de website (nog) niet tegenop.

Dat gaf mij te denken. Ik ben ervan overtuigd dat nieuwe technologie, zoals spraaktechnologie, tot veel veranderingen gaat leiden. Veranderingen, die we ons nu nog niet eens kunnen voorstellen. Omdat het in zo’n tempo gaat, dat ons brein het niet kan volgen. Althans, mijn brein niet…

Inhoud en emotie

De ruimte voor ‘menselijk’ klantcontact blijft denk ik noodzakelijk. Misschien minder voor de inhoud, maar juist voor de emotie. Om deze te begrijpen en om op deze emotie (blij, bedroefd, bang of boos) in te gaan. En vervolgens met de klant het gesprek aangaan over de inhoud.

Of is het de wens van mijn gedachte voor de werkelijkheid van 2028? Misschien omdat ik vind dat juist dat menselijk contact de wereld een beetje leuker en mooier maakt? Wie het weet mag het zeggen. Ik leef graag in het nu en daarom wens ik jou een mooie lente toe!

 

Carolien

+ 5 tips voor coachend leiden in een contact center

“Vaardigheden voor het leven. Dat zijn de lessen die je leert in het vak van klantcontact”, vertelt Simone van den Berge, op dit moment manager plannen en roosteren bij de Hogeschool Utrecht (HU). Twee jaar geleden startte zij met het centraliseren van het Studenten informatiepunt (STIP) van de HU. Een afdeling die nu als voorbeeld dient voor anderen binnen de HU vanwege de mate van zelforganisatie, kwaliteit en werkplezier.

Afdelingen weten elkaar beter te vinden

De dagstart van het STIP bij de Hogeschool Utrecht
De dagstart van het STIP bij de Hogeschool Utrecht

Waar de HU voorheen per faculteit een eigen STIP had, is er nu één voor de hele Hogeschool. Simone: “Op de locatie in Amersfoort na, want die blijft een eigen balie houden.” Tegelijkertijd met deze centralisatie, was het project gestart om de Front Offices, waaronder de Student Service Desk (SSD), HR en ICT te professionaliseren en de medewerkers van het STIP op te leiden tot klantcontact professionals. Ocaro heeft dit proces begeleid met training en coaching.

Simone: “De medewerkers werden in heterogene groepen getraind en wisten elkaar daardoor goed te vinden. Met name SSD, de front office voor toekomstige studenten, en het STIP hebben hier kortere lijnen aan over gehouden. HR en ICT zijn natuurlijk heel andere afdelingen, ook gericht op medewerkers, maar die kruisbestuiving bleek juist zinvol omdat de collega’s merkten hoe overeenkomstig hun werk was en dat het vooral gaat om de manier waaróp je het contact hebt met je klant. ”

Borging door zelforganisatie

Simone: “Borging is voor onze afdelingen belangrijk, we hebben een gezond verlo

op bij het STIP én we willen de kwaliteit goed houden. Daarom hadden de teamleiders tijdens de trainingen regelmatig intervisie met elkaar en zijn de medewerkers van het STIP getraind in ‘Meeluisteren en Coachen. Met de lessen uit deze training helpen collega’s elkaar en worden nieuwe medewerkers vlot en goed ingewerkt. Dit past ook bij de HU, zelforganisatie is een van onze speerpunten.”

 “De strategie en richting komen uit het management en binnen die kaders ontwikkel je een team met professionals die goed in hun vel zitten.”

Meer werkplezier

Simone: “’Zelforganisatie’ is iets anders dan zelfsturing, daar geloof ik niet zo in. Een zelfsturend team heeft geen richting meer nodig. In een organisatie zoals de HU is richting essentieel, die komt uit het management en binnen die kaders ontwikkel je een team met professionals die goed in hun vel zitten. Door bijvoorbeeld afwisseling in het werk te creëren en verantwoordelijkheid te geven voor eigen projecten. Eigenschappen die je niet vaak tegenkomt als je werkt bij een contact center, maar die wel zorgen voor meer werkplezier.”

Strategiehuis

Simone ontwikkelde hiervoor het strategiehuis: “We werken veel met Lean en COPC. Op basis daarvan heb ik het strategiehuis ontwikkeld. Dit betekent dat we werken met domeinen en subdomeinen. En aan elk subdomein – denk aan: klanttevredenheid en workfocemanagementprocessen – hangt een groepje medewerkers die daarvoor verantwoordelijk is.”

“De oplossing zit niet in het team, maar bij de leiders.”

Zijn dat geen teamleiderstaken?

“Controlerend en sturend leidinggeven is kenmerkend voor contactcenters” aldus Simone, ze heeft hier zelf een andere kijk op, “De oplossing zit niet in het team, maar bij de leiders. Ik geloof in het benutten van de talenten in je team. Zo kun je de kwaliteit en efficiëntie van het contact center door het team laten borgen. Dat vergt wel een teamleider die hoofdzakelijk bezig is met het coachen en begeleiden van het team.”

Simone: “Aan de medewerkers merk je dat ze ‘ kleur krijgen’ door zelf het domein te kiezen waar ze mee aan de slag gaan. Het is nog lastig om voor het voetlicht te krijgen dat zelforganisatie meer mensen in de operatie vraagt omdat je mensen deels inzet op de subdomeinen waardoor ze minder beschikbaar zijn voor het primaire proces. De teamleiders kunnen echter grotere teams aansturen. Die dynamiek is bij de HU nog niet helemaal in kaart gebracht.”

Simone: “Nu het STIP goed draait, merken we dat het heel zinvol is om de kwaliteit van het contact en samenwerking tussen medewerkers, onze studenten en collega’s in het onderwijs, naar hetzelfde niveau te tillen als het STIP. Daarom starten we nu ook voor drie afdelingen in de back office van Onderwijslogistiek een traject met Ocaro. Daarmee beogen we de professionaliteit van onderwijslogistiek te verhogen.”

“Meet je af aan de beweging in het team. Zolang er beweging is ga je je doel wel halen misschien wel eerder dan gepland.”

Simone’s tips voor coachend leidinggeven in een contactcenter

  1. Een boek waar Simone veel aan heeft gehad in dit proces is: ‘Aan de slag met teamcoaching van Marijke Lingsma’
  2. Simone: “In trainingen voor contact centers leer je vaardigheden voor het leven, zoals luisteren. Gebruik deze vaardigheden als project-/teamleider en ga met de mensen in gesprek. Kom erachter waar ‘de weerstand is’”.
  3. “Zorg voor diversiteit in rollen in je team en laat die organisch ontstaan, je team kan hierin meedenken. Ga minder sturen en meer coachen.”
  4. “Meet je af aan de beweging in het team. Zolang er beweging is ga je je doel wel halen misschien wel eerder dan gepland. .”
  5. “Geniet van wat je om je heen ziet gebeuren Elke keer als een talent zichtbaar wordt, wordt het team wat verder ingekleurd.”