IMG_0203Sinds een aantal jaren staan mediabedrijven onder druk. “Maar met onze Customer Service afdeling van Sanoma gaat het eigenlijk heel goed” vertelt Carmen Vriesema, manager van het contact center. “Met onze afdeling zorgen we ervoor dat het abonnementenpeil in stand blijft en dat is een fundament voor de omzet.” Het contact center is in de afgelopen twee jaar gevormd tot een value center. “Dat is kortgezegd een afdeling die meer opbrengt dan ze kost. Waarbij klanttevredenheid geen doel is, maar een middel  om meer abonnementen te verkopen. “

Wij wilden geen kostenpost zijn

Carmen werkt nu zo’n drie jaar in deze rol voor Sanoma. Ze startte in een turbulente tijd. “De  klantenservice werd nog maar kort in huis georganiseerd – tot die tijd werd deze dienst ge-outsourced – en er werd gereorganiseerd. Sanoma koos destijds voor focus op meer omzet uit minder titels. Ook op onze afdeling zorgde dit besluit voor ontslagen, waarna we met de afdeling weer verder moesten en plannen maakten. Binnen de hele organisatie lag nu de aandacht op meer omzet en wij wilden hieraan bijdragen. We wilden geen kostenpost zijn.”

Klanttevredenheid is een soort ‘hygiënedoel’

“De NPS-score en klanttevredenheid zijn belangrijk, maar wij vinden dat dit gewoon hoort bij ons vak, zoals hygiëne hoort bij de zorg. Als je verder wilt komen met je afdeling, stel jezelf dan de vraag: ‘Welke toegevoegde waarde kan onze afdeling hebben voor de organisatie?’. Dat de klant hier blij mee is, moet een logisch gevolg zijn. Voor ons is het antwoord op deze vraag geweest: ‘Bijdragen aan de omzet’.”

Een inbound verkoopafdeling

“We noemen onszelf ook wel een inbound verkoopafdeling. Klanten bellen ons met een verscheidenheid aan vragen. We zien elk gesprek als een mogelijk nieuwe verkoop door:

  • nieuwe abonnementen af te sluiten via een actie; bijvoorbeeld door de Libelle plús- een special- te verkopen,
  • cross selling; wellicht heeft iemand ook interesse in een van onze andere titels,
  • door klanten te behouden bij opzegging; de klant kan overstappen naar een andere titel.

Geen script, maar écht contact

“We geloven in onze producten. Sanoma is een mediabedrijf en we verkopen emoties en belevingen. Dat begint bij het contact met de klant, bellen met ons is ook een beleving. We werken daarom niet met telefoonscripts, maar we willen in elk gesprek écht contact maken met de klant. Ieder doet dat op zijn eigen manier. In de afgelopen jaren is hierdoor de verkoop met cross selling bijvoorbeeld gestegen. Daarnaast wordt onze afdeling binnen de organisatie serieus genomen en gezien als een belangrijk verkoopkanaal. “

Plannen en investeren

“Doordat we laten zien dat we onze plannen waarmaken, krijgen we ook meer ruimte om verder te investeren. Zo hebben we bijvoorbeeld de correspondentie per brief aangepast. Het was een enorme klus, maar als je nu een abonnement afsluit -van de Donald Duck bijvoorbeeld-  krijg je een brief van Donald of Katrien en niet meer van Sanoma. Het is niet meetbaar of dit effect heeft, maar we geloven dat deze details belangrijk zijn in de beleving van onze producten. We kregen er wel spontane enthousiaste reacties op van mensen. Per mail, maar ook van mensen die er over gingen bloggen, van: ‘Kijk, zo kan het ook’. Dat was heel leuk.”

Sleutelen onder de motorkap

Terwijl de medewerkers hun werk doen, ‘sleutelt Carmen onder de motorkap’.  Ze heeft bijvoorbeeld onderscheid gemaakt in groepen klanten die in meer of mindere mate makkelijk te behouden zijn. Deze klantgroepen heeft ze vervolgens gekoppeld aan medewerkers die, afhankelijk van hun vaardigheden, het label brons, zilver of goud meekregen. “Je ziet dan toch de omzet weer een paar procent stijgen.”

“Verkopen is echt een vak en onze medewerkers doen dit in een paar minuten tijd zonder de klant te zien. Het zijn superhelden! We organiseren regelmatig samen met de marketingafdeling acties om de medewerkers te motiveren. Zo hebben we net onze actie ‘Superheroes’ achter de rug. De medewerkers zijn verdeeld in teams en konden geld verdienen met hun verkopen. In de pauzes gebeurden er gekke dingen, zoals een superheld die hapjes uitdeelde of dat we allemaal met een soort supersoaker op elkaar gingen schieten. Het is dan echt lachen hier op de afdeling, We hebben de actie afgesloten met een filmavond en een borrel. Die leuke dingen zijn belangrijk.”

Utrecht erkend talentSteeds meer bedrijven en organisaties bieden werkervaringsplaatsen aan voor werkzoekenden. Zij krijgen daarmee de mogelijkheid om met behoud van een uitkering werkervaring op te gaan doen. Deze arbeidsplaatsen kunnen voor maximaal zes maanden worden afgesloten. Ook de afdeling publiekdienstverlening/ Burgerzaken van de gemeente Utrecht heeft begin dit jaar 15 werkervaringsplaatsen beschikbaar gesteld voor werkzoekenden.

Na een uitgebreide werving en selectieprocedure gingen afgelopen maart 15 mensen aan de slag. Zij deden 20 uur per week werkervaring op en konden één dag in de week de MBO 3 opleiding ‘Contact Center Medewerker’ volgen. Deze opleiding duurt één jaar en wordt verzorgd door Ocaro in samenwerking met het ROC Midden Nederland.

Op 1 september heeft de gemeente besloten alle 15 een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd aan te bieden. Tijdens deze arbeidsovereenkomst blijven de medewerkers werkzaam op de afdeling waar ze zijn begonnen en volgen ze daarnaast nog zes maanden de opleiding. Is een werkervaringsplaats ook iets voor u?
Kijk dan eens bij www.erkend-talent.nl.

Bron: Werk en Inkomen nieuwsblad van de gemeente Utrecht

burgerplaza den bosch In 2020 komt nog maar 20 procent van de burgers naar het stadhuis. De andere 80 procent regelt zijn gemeentezaken zelf vanuit huis. De veranderingen die de gemeente Den Bosch sinds februari van dit jaar heeft doorgevoerd zijn eerste stappen richting dit scenario. Met als belangrijkste veranderingen: een herinrichting van het gebouw, herstructureringen tot één afdeling publieke dienstverlening en: een verandering in onze houding en gedrag. We spreken Nicole Brugmans, Adviseur kwaliteit en innovatie.

Foutloos is niet hetzelfde als goed

“Je werk foutloos doen, betekent niet hetzelfde als je werk goed doen,” vertelt Nicole. “De maatschappij vraagt andere dingen van ons dan foutloze structuren en protocollen. Sinds 2014 zijn we daarom gestart met een traject om helder te krijgen wat de maatschappij dan wél van ons verwacht en hoe we daar invulling aan kunnen geven.”

Emotie oppikkenden bosch ontvangsthal

“Klant- en medewerkersreizen gaven ons inzicht in de ervaringen van onze klanten en medewerkers. Hoe beleef je de opeenvolgende momenten van contact met elkaar? We leerden dat een rijbewijs ontvangen als achttienjarige na een examen, een totaal andere beleving is dan die van een  eenentachtigjarige na een medische keuring. Dat het aangeven van een eerste kindje anders is dan het aangeven van een vierde kindje. En dus: dat het uitmaakt of je de signalen van iemands emotie oppikt en er iets mee doet of niet.”

Betrokken en van betekenis

“Klinkt logisch, maar als ‘je werk foutloos doen’ het belangrijkst is, loop je het risico om inleving en emotie onder te belichten. We waren op zoek naar een nieuwe balans tussen ´professioneel en emotioneel´ in onze dienstverlening. We wilden betrokken en van betekenis zijn. Een verandering die we ook in onze fysieke werkomgeving mee konden nemen aangezien we het stadskantoor gingen herinrichten.”

Tip van Nicole: “Voor onze stad geldt dat onze inwoners trots zijn op de stad. Dat is zo’n positieve energie om mee te werken. Bekijk voor jouw organisatie waar de positieve energie zit en versterk die met het traject dat je kiest.”

Persoonljk, open en veilig

“We kozen ervoor om de klant letterlijk centraal te stellen. In het midden van onze hal is nu de Burgerplaza: zitplaatsen en tafels in een ronde opstelling waar de klanten wachten op hun afspraak. De medewerkers zitten in diezelfde ruimte en als je aan de beurt bent, schuif je bij hen aan, aan tafel. Bij binnenkomst, wordt je verwelkomd door gastvrouwen die je verder helpen. Je kunt je ook direct melden bij ons digitale scherm, dat werkt ongeveer als een grote tablet. Je kunt daarop foto’s en informatie bekijken over de stad. Volwassenen lopen daar nog wat onwennig naartoe, maar je ziet kinderen al heel natuurlijk omgaan met het apparaat. Ze doen soms dingen waarvan ik niet eens wist dat het kon!”

“De nieuwe manier van werken geeft ons veel rust. Het voelt heel geborgen om de klant zo in het midden van de hal te ontvangen.”

Geen receptie meer

“Aan deze veranderingen hebben we wel moeten wennen met z’n allen. Zowel klanten als collega’s. We roepen klanten bijvoorbeeld op met hun achternaam omdat we hen niet als nummer willen zien. Maar dat ligt soms nog best gevoelig. Het is anders dan we het voorheen deden. En we hebben geen receptie meer waaraan je je kunt melden. Dat geldt ook voor zakelijk bezoek. Collega’s vonden dat in het begin niet prettig, maar we merken nu dat dit zorgt voor minder uitloop van afspraken omdat collega’s hun eigen verantwoordelijkheid nemen voor het op tijd ophalen van hun bezoek in de hal.”

Houding en gedrag passen nu bij de omgeving

“Zo zijn we in beweging met elkaar. Naast de trainingen die we hebben gevolgd over klantcontact, merken we dat onze houding en het gedrag ook een boost kregen met de opening van de burgerplaza. De nieuwe manier van werken kreeg toen echt vorm. Al doende, ontdekten we op welke manier we de klanten het beste konden ontvangen in de nieuwe situatie. Door actief op hen af te stappen, hen aan te kijken en een hand te geven bijvoorbeeld.”

Online leren over houding en gedrag

“Dit soort afspraken hebben we met elkaar vastgesteld. En om ervoor te zorgen dat we die lijn behouden, ook voor toekomstig personeel en stagiaires, hebben we een eigen online cursus gemaakt. Die bestaat uit korte filmpjes waar je als medewerker op jouw beurt weer met een filmpje op reageert. Hierop krijg je feedback van je medecursisten en je coach. Met deze feedback kun je het filmpje nog een keer opnemen om te verbeteren. Zo blijven we in ontwikkeling en houden we onze afspraken actueel.“

“Ik ben trots op de medewerkers, dat ze het zelf hebben gedaan. In het begin was er wel weerstand tegen het anders werken, maar nu zijn mensen enthousiast. “

“De werkdag startte met veel telefoon, appjes en twitterberichten.” Vertelt Margon van der Veen, accountmanager publiekszaken bij de gemeente Utrecht. “Om een onduidelijke reden stond het verkeer bij Lunetten helemaal vast en mensen stuurden ons berichten om verhaal te halen. Het verhaal kwam, maar pas twee dagen later. Dat was natuurlijk te laat. Sinds mei van dit jaar hebben we daarom een Newsroom ingericht waarin we dit soort situaties snel signaleren, uitzoeken wat er nodig is en vlot weer terugkoppelen.”

Bij veel vragen over hetzelfde onderwerp wordt de Newsroom actief

“De teams van webcare, het KCC, persvoorlichting, communicatie en omgevingsanalyse signaleren samen op alle kanalen. Vanuit onze kennisbank geven we antwoord op de klantvragen. Iedereen houdt zijn eigen werkprocessen, maar als er veel vragen over hetzelfde onderwerp binnenkomen, wordt de Newsroom actief.”

Eenduidig antwoord als gemeente

“De omgevingsanalist speelt hierin een centrale rol. Hij/zij duidt het signaal, achterhaalt welke informatie de burger nodig heeft en zoekt daarvoor de betreffende vakafdelingen op. Vervolgens komt daar een eenduidig antwoord uit dat iedereen kan delen via de kanalen die we beheren.“

“De werkwijze lijkt een beetje op die van crisisteams. Voor de inrichting van de Newsroom en de processen, hebben we – ter inspiratie –  het Ministerie van Buitenlandse Zaken en Interpolis bezocht.”

We zijn de oren en ogen van de stad

“Het werkt ook andersom. Collega’s van de gemeente kunnen de Newsroom inzetten om te onderzoeken of hun campagne het juiste effect heeft. Zo merkten we onlangs op dat we bij het KCC veel vragen binnenkregen over de nieuwe manier van afval inzamelen. Daar is blijkbaar nog iets onduidelijk in de communicatie, waardevolle informatie voor onze collega’s. De omgevingsanalist onderzoekt dit en rapporteert aan de betreffende afdeling zodat zij hierop in kunnen spelen.”

“We merken dat we – nu met deze nieuwe rol – op een andere manier alert zijn op signalen uit de stad.”

Wordt er al gestrooid?

“Signalen over wat er speelt in de stad komen bij ons via veel verschillende kanalen binnen. Social media, WhatsApp, telefoon, website, via persvoorlichters, enzovoorts. Een aantal jaren geleden zijn we daarom eens gestart om samen met de afdeling communicatie te testen of we met social media invloed kunnen hebben op het aantal telefoontjes van het KCC. We probeerden dit destijds met gladheidsbestrijding. De afdeling Communicatie vertelde op social media waar er wanneer gestrooid werd en hield contact met ons om te onderzoeken of dit invloed had op het aantal telefoontjes. Later introduceerden we WhatsApp als kanaal en zo is stap voor stap de samenwerking versterkt tot de huidige Newsroom.”

Tip van Margon:Begin gewoon. Zoek de samenwerking met afdelingen die contact hebben met klanten en media. Voorkom dubbelingen door bijvoorbeeld fysiek zo dicht mogelijk bij elkaar te zitten.“

Linda SchefferNa jaren gewerkt te hebben als storemanager bij Miss Etam, raakte Linda Scheffer helaas haar baan kwijt en kwam in de WW terecht. “Toen ik de advertentie van Erkend Talent tegen kwam, dacht ik, dit is mijn kans!” Die heeft ze vol overgave gepakt. Ze werkt inmiddels als medewerker klantenservice bij Mediq en vertelt hier over haar ervaring met het leer-werktraject van het afgelopen jaar.

Zelfvertrouwen

“Toen ik werkeloos werd, dacht ik dat ik nooit meer aan de bak zou komen. Al die afwijzingen op sollicitaties doen toch wat met je zelfvertrouwen. Nu heb ik mijn diploma en werkervaring, nu kan ik weer wat! Wat dit jaar mij persoonlijk heeft gebracht, is een boost in mijn zelfvertrouwen.”

Weer aan het werk

“Na de sollicitatieprocedure, startte ik mijn stage bij de gemeente Lochem. Ik ben daar heel prettig ontvangen. Heel open en behulpzaam. Na een tijdje kreeg ik een baan aangeboden bij Mediq als klantcontactmedewerker. Gelukkig kon ik mijn opleiding afronden bij dit bedrijf, daar was ik heel blij mee. Het was even schakelen van een gemeente naar dit bedrijf, maar ik werk hier met veel plezier!”

“Het diploma in ontvangst nemen was voor mij het hoogtepunt van het hele traject. Ik heb hard gewerkt, mooie cijfers behaald en ben er trots op dat ik dit heb gedaan.”

Verdieping tijdens de opleiding

“Ik heb de opleiding ervaren als een goede aanscherping van alles. We kregen weer vakken als Nederlands en rekenen. Ook de vaardigheidstrainingen gaven nieuwe inzichten. Voor mij was het  een mooie verdieping op de vaardigheden die ik als storemanager had geleerd.  De gemeentelijke vakken waren nieuw voor mij en – ondanks mijn baan bij een commercieel bedrijf – leuk om over te leren.“

“Als je zo’n traject volgt, grijp dan de kans dan met beide handen aan en ga ervoor want het loont.”

Hechte groep

“Onze klas is best een hechte groep geworden, we hebben nog een groeps app met elkaar. Daar houden we elkaar op de hoogte en spreken we af en toe met elkaar af. We willen ook een reünie organiseren. Al met al kijk ik positief terug op het afgelopen jaar. Ik ben heel dankbaar voor de kans die ik heb gekregen.”

Customer service - turning unhappy customers into brand ambassadors  EliteBusinessMagazine.co.uk_4d0350b274b93323f29cd7b08cc6071aDat je weloverwogen en intelligente antwoorden geeft die gewoon kloppen, maar dat de klant zich er toch niet zo blij over voelt als je had verwacht. Herkenbaar? ICT dienstverlener TechniTeam nam deze kwestie onder de loep. Na een periode van groei riepen zij het jaar 2016 uit tot het jaar van stabilisatie en professionalisering. Eén van de speerpunten: de klantbeleving. Ocaro mocht het hele team hierop trainen. We spreken Hanna van Vulpen, manager Finance en HR en Erwin van Dam, manager Beheer en Support over hun lessen en ervaringen.

Onze klant wil vol vertrouwen zijn probleem bij ons kwijt

Hanna: “We zijn ons ervan bewust dat klanten in onze samenwerking een grote afhankelijkheid naar ons ervaren. Als je computer niet werkt, kun je als huisarts bijvoorbeeld je patiënten niet ontvangen en geen recepten uitschrijven. Het probleem moet in goede handen zijn en snel opgelost worden. “

Snel technisch goed

Erwin: “Die snelheid zit voor ons in onze technische expertise. Als een klant zich meldt met onvrede, kan dat te maken hebben met onze technische oplossing. Maar als die oplossing ‘technisch gezien’ goed was, gaat er dus iets ánders mis. Iets in de manier waarop we onze klanten te woord staan en hoe we de verwachtingen managen.”

Kun je de klantbeleving meten?

Erwin: “We werken al een aantal jaar vanuit drie uitgangspunten uit de Lean-methode: ‘Right the first time’, ‘Delivery as fast as possible’ en ‘Well served’. Als je die drie in het licht van klantbeleving bekijkt, zijn die eerste twee punten het eenvoudigst te meten. Dus dat doen we sinds begin 2015. Specifiek komt het erop neer dat we bij telefonisch klantcontact hierop sturen:

  • We beantwoorden zoveel mogelijk gesprekken direct.
  • We willen het aantal keren dat de klant tijdens het wachten de verbinding verbreekt, minimaliseren.
  • We willen de klant binnen 20 seconden te woord staan.
  • We richten erop om het probleem binnen een dag op te lossen.

Niet meetbaar, wel merkbaar…

Hanna: “Dat is mooi, maar het is slechts deels bepalend voor de klantbeleving. Vóelt de klant zich gehoord en begrepen? Ervaart hij verbinding? Heeft hij er vertrouwen in dat het gauw weer goed komt met zijn computer? Op klanttevredenheidsonderzoeken kregen we niet veel respons, dus we besloten om zelf richting te geven aan een betere communicatie naar de klant toe. We hebben bij Ocaro de training ‘Klantgerichte communicatie’ gevolgd om hieraan te werken. Met het hele team gingen we aan de slag om te leren over communicatie.”

Het hele team, inclusief management?

Hanna: “Ja, we wilden graag meedoen. We waren ook heel nieuwsgierig naar de lessen die ons team zou krijgen en we wilden de stof met elkaar kunnen borgen na afloop. Dat gaat het beste als je de training samen hebt beleefd.”

Erwin: “Het was wel even zoeken naar de manier waarop wij als management aanwezig zouden zijn. Moeten we ons een beetje afzijdig opstellen of juist meedoen? David, trainer bij Ocaro, heeft ons geholpen hier een keuze in te maken. Hij adviseerde ons om vooral mee te doen als deelnemer en achteraf ben ik heel blij met dat advies. Het zorgde voor een heel gelijkwaardige en open sfeer.”

Wat de training ons gebracht heeft…

Hanna: “De training leverde veel energie op. We hebben veel inzichten opgedaan over wat communicatie eigenlijk doet met mensen. We hebben heel handzame tips gekregen. Wat wij onder andere meenemen:

  1. We letten op het gebruik van verkleinwoorden. Daarmee maak je dingen ook kleiner in de verwachting van de klant.
  2. ‘Je kunt niet niet communiceren’. Als de klant in de wacht staat, zeg je eigenlijk ook iets. Of als je de klant niet op de hoogte houdt van de status van het werk, wat zeg je daar allemaal mee? We houden de klant nu steeds meer op de hoogte van de status van de opdracht.
  3. We nemen de telefoon eenduidig op. Als je ons belt, krijg je eerst een bandje met een keuzemenu ‘aan de telefoon’. Je krijgt dan al best veel informatie te horen. Wij namen de telefoon dan ook nog eens langdradig op. Dat hebben we nu korter met elkaar afgesproken.
  4. De analyse van het probleem aan het begin van het gesprek is zo belangrijk. Daar zijn wij nu nog meer van doordrongen. Blijf doorvragen tot je de vraag helder hebt.

Erwin: “Ik vond NIVEA (niet invullen voor een ander) een waardevolle les. Ik merk dat ik geneigd ben om dat te doen. Dus ik ben het me nu bewust wanneer het gebeurt, gelukkig!”

En het borgen?

Erwin: “Naast onze gespreksleidraad hebben we de belangrijkste tips en afspraken op een A4 opgeschreven als reminder. Die kaarten hangen nu bij ons op de afdeling. We merken ook dat collega’s elkaar voorzien van feedback, dat gaat automatisch eigenlijk. Zelf wil ik leren hoe ik het team beter kan coachen. Daarom volg ik sinds kort de MBO4-opleiding ‘Teamleider Contactcenter’ bij Ocaro.”

Goed, snel én een lekker gevoel

Hanna: “Dat is wat we willen dat de klant van ons ervaart. Dat hij vol vertrouwen zijn ICT-probleem bij ons kwijt kan. Dat we de investering waard zijn. Wij zijn ons er nog meer van bewust geworden dat de manier waarop wij over ons werk communiceren, hier een belangrijk onderdeel van is.

Beppie SuetersOp dinsdag 19 april 2016 ontvingen alle deelnemers aan het eerste leer-werktraject Erkend Talent hun MBO3-diploma voor Waardevol Klantcontact. Om hun kansen op de arbeidsmarkt te vergroten, liepen zij het afgelopen jaar stage bij verschillende organisaties en volgden daarnaast de opleiding tot medewerker klantcontact. En dat lukt, de helft van de klas heeft inmiddels al werk gevonden. We spreken groepsmanager Beppie Sueters en deelneemster Faye Tutupoly van de afdeling Publiekszaken bij de gemeente Deventer over hun ervaringen.

Beppie: “Het is mooi om mensen in een jaar tijd zoveel mee te kunnen geven dat ze nu zelfverzekerd aan de slag kunnen in dit vak.”

Faye: “Ik ben dankbaar dat ik de kans kreeg om weer aan de slag te gaan. Ik stuurde honderden brieven, maar hier mocht ik op gesprek.”

Aan de slag als jonge moeder

“Ik studeerde toerisme toen ik zwanger raakte van mijn zoon. Ik ben gestopt met de opleiding  en heb er toen bewust voor gekozen om met hem thuis te blijven. Twee jaar later wilde ik graag starten met werken maar ik merkte dat ik er zonder diploma en werkervaring niet tussen kwam. Totdat ik hier solliciteerde. Ik mocht aan de slag voor de gemeente Deventer. Eerst een half jaar aan de balie, daarna een half jaar telefonie.”

Volwaardige taken en goede begeleiding

Beppie: “We willen onze stagiaires allround opleiden. Daarom krijgen zij zo snel mogelijk volwaardige en verantwoordelijke klussen zoals het volledig afhandelen van aanvragen paspoorten en Faye hebben we zelfs een aantal Burgerlijke Stand producten laten uitvoeren. Begeleiding is hierbij belangrijk. De stagiaires hebben een praktijkopleider die klaar staat voor vragen en on the job aanwezig is!”

Niet alleen voor de ‘productie’, maar ook voor persoonlijke zaken: onzekerheden, privézaken die meespelen of dingen die niet lekker aanvoelen. Alle stagebegeleiders hebben workshops en cursussen hiervoor gevolgd via Hogeschool Saxion en Ocaro (coachingstraining).

Zware eerste dag

Faye: “Op mijn eerste werkdag was ik heel verdrietig. Ik moest mijn zoon voor het eerst naar de kinderopvang brengen, huilend kwam ik binnen.” vertelt Faye. “Ik kon wel weer naar huis, maar door de begeleiding ben ik toch gebleven. Dan merk je dat je met ervaren professionals te maken hebt. Dat gaf veel vertrouwen.”

 “Mijn wereld was best klein geworden, dit traject heeft daar verandering in gebracht. Ik vind het fijn om moeder te zijn, maar ook om weer iets voor mezelf te doen. Ik heb leuk contact met mijn collega’s, ook buiten het werk. Dit jaar heeft me zelfontplooiing gebracht.”

Flexibiliteit

Beppie: “Als je een langere tijd werkeloos bent geweest, moet je weer wennen aan een werkritme. En werken bij een dienstverlenende functie betekent de planning afstemmen met elkaar en je flexibel opstellen. Dat is iets waar veel deelnemers aan moesten wennen.”

Faye: “Voor mij was het even schakelen dat niet alleen thuis alles goed op elkaar is afgestemd, maar je hebt ook verantwoordelijkheden op het werk. Het is belangrijk om op tijd te komen en oppas te regelen op momenten dat ik gevraagd werd om op andere dagen te werken. En het werkt ook andersom. Zo is het nooit een probleem geweest als ik bijvoorbeeld verlof aanvroeg of iets wilde schuiven in de planning.”

Verantwoordelijkheid voor de klant en je collega

Faye: “Die verantwoordelijkheid is er ook naar de klant en collega’s. Soms was het heel druk rond sluitingstijd. Je laat de mensen dan niet zitten door te zeggen ‘sorry, nu zijn we gesloten’. Eerst help je de klanten die er nog zijn, en daarna help je de backoffice met afsluiten. Je sluit samen af. Dat geeft ook een teamgevoel.”

Kroon op het werk

Het diploma is voor de hele klas de kroon op het harde werken van het afgelopen jaar. Faye blijft op uitzendbasis aan de slag bij de gemeente Deventer. Haar tip aan anderen? “Ga ervoor, en laat zien dat je nieuwe dingen wilt leren. Daar krijg je veel voor terug.”

 

Bij het schrijven van deze blog hoor ik de eerste lente-geluiden; vogels die weer meer beginnen te fluiten. En de krokussen kruipen al voorzichtig uit de grond. Een eerste aankondiging van de lente. De sneeuw mag wat mij betreft snel plaatsmaken voor nog meer lentezon. Zodat de knoppen aan bomen en struiken straks weer opengaan en prachtig gaan kleuren. De lente staat voor mij voor een nieuw begin, de groei en bloei van wat komen gaat.

spring-276014_640In de afgelopen jaren hebben we enkele duizenden mensen mogen trainen en opleiden in klantcontact. Het is voor mij een voorrecht om steeds maar met dit mooie vak bezig te zijn. Iedere opleiding of training die we geven, maar uiteindelijk ook iedere (werk)dag is een nieuw begin. Een nieuw begin voor een andere aanpak of voor een vernieuwd inzicht.  Een aanpak waarmee je bijvoorbeeld nog beter in contact kunt komen met jouw klant of waarmee je jouw medewerkers of collega’s kunt inspireren.

Afgelopen week  vond de kick off van Erkend Talent bij de gemeente Utrecht plaats. 15 mensen, al langer werkzoekend, krijgen van de gemeente Utrecht de kans om het vak van KCC-medewerker te leren. Voor deze mensen en voor ons een belangrijk nieuw begin; verwachtingsvol en nieuwsgierig naar wat komen gaat. Iedereen heeft vanaf zo’n begin z’n eigen persoonlijke groeipad; binnen de functie en als mens-zijn.

De vraag is natuurlijk hoe jij en ik – en alle andere mede-deelnemers en collega’s – met de groeikansen omgaan die op ons pad komen. Herken je jouw groeikansen? Zie je deze als een uitdaging of  laat je deze voorbijgaan? Vermijd je deze kansen of zoek je deze zelf actief op? Sta je open voor feedback of negeer je het? Voel je je veilig genoeg  fouten te maken of ben je bang voor fouten? Leren en werken vraagt immers ook experimenteren met nieuw gedrag.

Ieder nieuw begin is een kans op persoonlijke groei. Groot of klein. Wat goed voelt. Carol Dweck, psycholoog aan de Stanford University,  heeft mij geïnspireerd met haar ‘mindset’ theorie over kinderen. De ene mens heeft een sterke ‘groei’ mindset of overtuiging, terwijl de ander juist weer meer een ‘fixed’ mindset heeft. Voor wat meer achtergrond kun je dit filmpje eens bekijken.

Met ons team proberen we ons steentje bij te dragen aan jouw persoonlijke groei(mindset).  Laat wat ons betreft de lente maar komen! Geniet ervan.

PS: Ik heb deze week erg genoten van het feit dat wederom een  van de deelnemers uit de eerste groep Erkend Talent een baan heeft gevonden! Proficiat Inge!

Op Ocaro’s facebook kun je dit volgen.

Ken je dit filmpje al? Het vindt zijn weg binnen gemeenteland en inspireert door de aanpak van de gemeente Amsterdam. Een verfrissende kijk op dienstverlening die écht uitgaat van de klant. Het effect? Met minder kosten, tevreden klanten, erkende medewerkers, een constante leer-flow.

Ja maar, Amsterdam is groot

Ja, Amsterdam is groot en heeft daarmee ‘volumevoordeel’, dat klopt. Maar welke elementen van hun plan kan ook jij toepassen binnen een kleinere gemeente? We spraken Michiel Phaff, adviseur dienstverlening bij de gemeente Amsterdam over de geleerde lessen en tips voor andere gemeenten.

Michiel Phaff: “Dienstverlening is een belangrijk thema voor de gemeente Amsterdam. We willen tevreden burgers en een efficiënte organisatie. Sinds 2009 zijn we daarom gestart met een nieuw dienstverleningsmodel in onze organisatie. Drie pijlers vormen de basis: inzicht, focus en flow.”

Alles begint met inzicht

“Inzicht zorgt ervoor dat je precies weet waar je nu staat en dat je helder krijgt waar je naartoe wilt. Als je weet waar je naar toe wilt, moet je gaan kijken welke zaken in je dienstverlening daar het meeste aan bijdragen.”

“Voor ons betekende dit dat we onderzoek deden naar de klanttevredenheid. En wat bleek? Twee elementen bepalen voor het grootste deel de klantbeleving aan de balie:

  • de wachttijd (29%) en
  • de medewerker (30%).”

“Klanten willen liever niet langer dan vijf minuten wachten. De medewerker wordt door de klant beoordeeld op vijf factoren:

  1. deskundigheid
  2. vriendelijkheid
  3. duidelijkheid
  4. snelheid
  5. de mate van meedenken”

“Als we hier goed naar kijken zien we dat de medewerker maar één van deze factoren helemaal zelf in de hand heeft: de vriendelijkheid. Voor de rest van de factoren is de medewerker ook afhankelijk van hoe goed hij wordt ondersteund door de organisatie op het gebied van kennis, training, begrijpelijke informatie, snelle en makkelijke processen en de ruimte om te mogen meedenken met de klant.”

Wat kun jij hiermee?

Tip 1: Bepaal je doelen

“Waar draag je als klantcontactcenter (KCC) aan bij? Ik geloof dat een gemeente er – door de bank genomen – voor is om de burger te helpen met oplossingen en producten waarvoor ze bij de gemeente moeten zijn. Zij willen reizen, verbouwen, een inkomen, enz. Hoe kunnen wij ze helpen dit volgens de wet te doen?”

Neem onze onderzoeksresultaten over

“Tevreden burgers en een efficiënte organisatie. Dat is ons doel. Grote kans dat veel gemeenten zich hierin herkennen. Als dat voor jouw gemeente geldt, kun je natuurlijk je eigen onderzoek uitvoeren. Maar waarom zou je niet starten met de aanname dat er ongeveer hetzelfde uit zal komen als bij ons? Dat ook de burgers van jouw gemeente de wachttijden en medewerkers bepalend vinden voor een goede klantbeleving. Je kunt met deze  informatie gerichte doelen stellen. Je focus ligt nu immers op het verkorten van wachttijden en het versterken van je medewerkers.

Toch zelf onderzoeken? Houd het overzichtelijk

Als kleinere gemeente kun je natuurlijk ook een onderzoek uitvoeren. Het hoeft niet zo groots als wij destijds gedaan hebben. We hebben onze eigen onderzoeken inmiddels ook vereenvoudigd. Dat maakt het overzichtelijk voor jezelf en voor de klant. We delen onze ervaringen graag, neem bijvoorbeeld eens contact op met onze onderzoeksexpert Jacqueline Essien (j.essien@amsterdam.nl)

Tip 2: Kies een besturingsmodel en volg samen met teamleiders en managers de training.

“Op basis van het onderzoek, ontwikkelden we een nieuw concept voor dienstverlening aan de balie. We kozen voor een retailbenadering: alle producten leveren via meerdere locaties, in plaats van aparte locaties voor elk product. Dit betekende dat de gemeente Amsterdam 55 locaties ging bundelen tot 7 stadsloketten. Om te zorgen dat we met zo weinig mogelijk mensen een zo kort mogelijke wachttijd konden realiseren hebben we gebruik gemaakt van de basis van COPC. Dit is een besturingsmodel voor contactcenters en richt zich op efficiëntie en kwaliteit. Het wordt veel door grote bedrijven ingezet om serviceafdelingen beter te organiseren, maar iedere organisatie kan er veel nuttige basiskennis uithalen. Wil je als team in dezelfde richting bewegen, dan raad ik je aan gebruik te maken van een besturingsmodel of aanpak die bij jouw organisatie past en hiervoor samen op training te gaan.”

De omgekeerde piramide? Het is een mindset.

“We realiseerden ons dat – als iedereen het ‘voor de klant doet’, het eigenlijk vreemd is dat iedereen werkt aan de doelen van de directeur, in plaats van voor dat wat de burger wil. Terwijl het de medewerker aan de balie is, die daadwerkelijk contact heeft met de klant en bepalend is voor zijn tevredenheid. De medewerker weet het beste wat er nodig is, en levert de meest waardevolle input voor de doelen van de organisatie. De teamleider zou de medewerkers moeten ondersteunen optimaal te presteren door te vragen: “Hoe kan ik jullie helpen, wat hebben jullie nodig?”.”

amsterdam pyramide

“Daarom hebben wij de piramide omgedraaid. In het dagelijkse werk heeft nog iedereen dezelfde functie, maar langzaam aan verandert de mindset over de rol die je vervult. Van leidend naar meer ondersteunend. Deze mindset is niet met een druk op de knop omgezet. Er is tijd voor nodig.”

Geleerde les uit Amsterdam: “Wij hebben gemerkt dat het heel belangrijk is dat je je collega’s zoveel mogelijk betrekt bij je doel en vertelt ‘waarom je het doet’. Gaat het om bezuinigen? Wil je meer eenduidigheid in je dienstverlening? Wil je een impuls geven aan de cultuur? Wees eerlijk en vraag hen wat ze nodig hebben om aan dat doel bij te dragen.”

Tip 3: Focus – Tijd is aandacht

“In Amsterdam heeft deze mindset gezorgd voor een andere houding ten opzichte van leidinggeven aan het KCC. De sturende stijl maakt plaats voor een coachende benadering. Michiel: “Het meesterschap van de medewerker is het voeren van een goed gesprek met de burger. Het is de taak van de teamleider om de medewerker hier continu in te ondersteunen. Hij moet hier de tijd en de mogelijkheid voor krijgen. Daarom richten onze teamleiders zicht slecht op één ding: het coachen van de medewerker. Andere taken zijn komen te vervallen of worden door andere – bestaande en nieuwe- collega’s vervuld. Let wel, ook wij zijn nog bezig met het eigen maken en inregelen van alles wat hierbij komt kijken. Maar de toekomst is veelbelovend! 

“Onze teamleiders richten zich slechts op één ding: het coachen van de medewerker”

Hoe laat je je taken los?

“Dat klinkt gemakkelijk, maar ook voor ons was dit een lastig traject. Je moet als teamleider echt een aantal belangrijke taken loslaten. Wij hebben geleerd dat deze stappen het beste werken in zo’n situatie:

  • Maak een overzicht van je taken als teamleider
  • Besluit welke taken je niet meer gaat doen en welke echt overgedragen moeten worden.
  • Zorg voor een crisisteam zodra je nieuwe manier van werken start. Organiseer dat ‘dat wat omvalt’, opgelost wordt.
  • Laat taken los en draag taken over. Focus je op het coachen van de medewerker.”

Geleerde les uit Amsterdam: “Achteraf zie ik er waarde in om deze overgangsfase met ervaren externen in het projectteam te doorlopen. Zij zouden zich dan richten op de systemen, inhoudelijke vragen, controles en tooling zodat de teamleider de juiste focus kan houden. Het is even een investering, maar ik denk dat die het waard is voor de langere termijn.”

Tijd voor flow

“Als je een beetje ritme krijgt in de nieuwe manier van werken, is het belangrijk dat je blijft verbeteren. Verbeteren is iets dat continu hoort bij een KCC en is noodzakelijk om de teamleiders vrij te houden voor de coaching. Wij hebben daarvoor een aantal nieuwe rollen geïntroduceerd, namelijk: verbetermanagers, redacteuren en klantprocesmanagers.”

  • “De verbetermanager zorgt steeds voor verbetering van processen, en lost problemen in het KCC, waardoor mensen hun werk niet makkelijk of goed kunnen doen, structureel op,
  • de redacteur houdt de inhoud actueel en maakt het makkelijker toegankelijk en
  • de klantprocesmanager zoekt naar verbeteringen die zorgen voor minder contactmomenten door de achterliggende processen in kaart te brengen en te verbeteren vanuit het oogpunt van de burger.”

“De feedback van onder meer de medewerkers zorgen voor input voor verbetering. In Amsterdam werken we hard aan het verder inrichten en optimaliseren van deze feedbackloops.”

“Bij de inrichting van deze verbetercyclus beginnen wij bij de medewerker. Door middel van een feedbackformulier kan iedereen aangeven wat er niet goed gaat, onduidelijk is, of beter kan in de processen, kennis en informatie en systemen. Alle feedback komt binnen bij de centrale redactie die kijkt wie het beste het probleem of de verbetering kan oppakken. Zodra het is opgepakt of opgelost geeft de centrale redactie een terugkoppeling aan de medewerker om te bedanken voor de hulp en te laten weten dat we er iets mee gedaan hebben. Alleen als je de medewerker echt betrekt, krijg je nuttige feedback. ”

Tip 4: breng je klantprocessen in kaart

Stel: je klant zoekt niet voor zijn lol contact met je. Waarom dan wel? En waarom gaat het niet altijd even soepel?

“Er ontstaan meer opties ter verbetering als je ‘waaromvragen’ stelt. Als je de klantreis doorloopt en jezelf de vraag stelt: ‘waarom gaat het hier niet goed, wat wil de burger dan of waarom doet hij hier iets anders dan we dachten?´.”

“Bijvoorbeeld: je wilt dat de klant op tijd zijn belasting betaalt en daar zo min mogelijk vragen over heeft. Wat doe je nu om daarvoor te zorgen?  Waarom gebeurt dat nu nog niet? Onderzoek – bijvoorbeeld door de klantreis helder te krijgen – in welke processtap het misgaat. Misschien kom je er wel achter dat je met een paar vragen tijdens het eerste telefonische contact, zoveel duidelijkheid hebt geschept dat het klantproces een stuk korter wordt.”

“Meer informatie is niet altijd de oplossing van een probleem, omdat we mensen zijn en niet alles kunnen onthouden. Als een proces heel lang duurt, kan je dat wel vertellen, maar mensen vergeten wanneer ze contact hebben gehad en dus hoe lang iets al duurt. Het is net als je zelf moet aangeven wat je vorige week woensdag hebt gegeten…ehhm das best lastig. Mensen zijn na ongeveer anderhalve week vergeten hoe lang iets duurt. Laat je meer dan 1,5 week niets horen in een proces, dan gaat een deel van de burgers bellen om te vragen hoe het er voor staat.”

Totaal overzicht nieuwe dienstverleningsorganisatie

Tip 5: Probeer

“Gelijk je hele organisatie omgooien? Investeren in nieuwe systemen en personeel? Of eerst proberen of het gaat werken? Dat laatste helpt je om erachter te komen of het gaat werken wat je hebt bedacht. Probeer het bijvoorbeeld eerst eens met coachen. Bekijk of je tijdens een afgebakende periode de aandacht van teamleiders stevig kunt verleggen naar het coachen van de medewerkers. Of heb je een idee waar dure systemen voor nodig zijn? Probeer het eerst eens op een manier die nog geen investering vereist en schat in of het wat gaat opleveren. Dure Quality Monitoring systemen zijn leuk, maar naast een medewerker zitten en meekijken en luisteren levert ook al heel veel op.”

 

Wil je meer weten over dit traject bij de gemeente Amsterdam? Michiel heeft er een verhaal over geschreven, je kunt de pdf op zijn website downloaden.