“Het ontslag heeft me sterker gemaakt”

Potertfoto IrmaHet ontslag kwam- na 18 jaar trouwe dienst – hard aan bij Irma Lemmen: “en dan sta je met je 45 jaar op een schaarse arbeidsmarkt.” Opgeven staat echter niet in haar boekje, voor Irma was dit een kans om aan zichzelf te werken, uit te vinden wat zij graag wil en daarvoor te gaan.

Was dit mijn voorland?

“Ik had er alle vertrouwen in dat ik snel weer een baan zou vinden, maar de arbeidsmarkt bleek toch moeilijk weer op te komen. Vol goede moed bracht ik mijn eerste sollicitatiebrief langs bij het betreffende bedrijf. Dan hebben die mensen gelijk een indruk van wie ik ben, dacht ik. Dat werd niet op prijs gesteld: ‘Een brief breng je niet langs!’ kreeg ik te horen. Wat een teleurstelling, was dit mijn voorland?.”

“Mensen lezen op je CV ‘Oh, 18 jaar badkamers verkocht’ zonder te weten wat zo’n functie inhoudt, namelijk: 18 jaar ervaring met administratie, planning, archivering, inkoop, verkoop, gesprekken voeren, enzovoorts.”

Eerst verwerken

“Het ontslag deed pijn na zoveel jaar, ik begreep het niet en heb hulp gezocht bij de verwerking hiervan. Een jaar therapie heeft me geholpen en heeft me inzicht gegeven in mijzelf en hoe ik altijd gewerkt heb. Zoals, dat ik veel verwacht van mezelf en anderen en dat ik best wat minder perfectionistisch mag zijn.”

Wat wil ik eigenlijk?

“Dat hield me steeds meer bezig: Wat wil ik eigenlijk graag? Ik stelde me open voor andere banen en toen een vriendin vertelde wat zij deed, wist ik het: werken bij de gemeente op een klantcontactcenter (KCC). Mijn vriendin was daarnaast nog trouwambtenaar. Wat leuk! Ze vertelde mij dat ze de baan op het KCC kreeg na een leer-werktraject bij de gemeente Schijndel en dat er binnenkort weer zo’n traject zou starten. Een uitgelezen kans. Ik heb – zodra het kon – gesolliciteerd en was blij verrast dat ik het traject in mocht.”

Een vliegwiel voor nieuwe mogelijkheden

“Ik heb hard gestudeerd, haalde goede cijfers en kreeg een lovende toespraak bij mijn diploma-uitreiking. Super! Door de opleiding heb ik werkervaring kunnen opdoen bij de gemeenten Sint Michelsgelstel, Schijndel en Bladel. Via Rutger van Ocaro heb ik de kans gekregen om een periode gedetacheerd bij de gemeente Rhenen te werken als KCC-medewerker. Monique heeft mij in die periode gecoacht. Een heel leerzame tijd.”

“De coachingsmomenten met Monique mis ik echt. Dat maakte het werk leuker en ik heb er veel van geleerd. Een belangrijke les waar ik nog steeds mee aan het oefenen ben, is hoe ik mijn grenzen beter kan aangeven en uitspreken.”

En de toekomst?

“Inmiddels help ik een familielid mee om een nieuw filiaal van het bedrijf MijnTafel op te zetten. Ik zou daarnaast heel graag twee dagen per week als KCC-medewerker bij een gemeente willen werken. Met de opleiding en werkervaring die ik inmiddels heb opgedaan, heb ik er vertrouwen in dat dit gaat lukken.”

Dankbaar

“De afgelopen jaren hebben me rijker gemaakt. Ik hoor van mensen terug dat ik gegroeid ben, dat ik meer dingen durf, ‘losser’ ben geworden en minder over mijn werk praat. Ik heb ook veel mooie mensen leren kennen en veel over mezelf geleerd. Daar ben ik erg dankbaar voor.”

 

foto (2)Ocaro-collega Bert vertelde onlangs enthousiast: “Ik ben nu bij de woningcorporatie GroenWest aan het trainen, daar is zo’n positieve energie, dat is leuk om over te schrijven. Ze zijn goed bezig.” Waar merk je dat aan, positieve energie? En waar komt het vandaan? We vroegen het Carolien Mast, teammanager van het klantcontactcenter (KCC) bij GroenWest.

Energie in het team?
“Je merkt het aan de bereidheid van de mensen om er samen voor te gaan.”

1. Zorg dat iedereen weet waar hij aan toe is

Carolien: “GroenWest is voortgekomen uit een fusie van verschillende woningcorporaties. Een periode van onrust en verandering. Toen daarna iedereen wist waar hij aan toe was en er heldere plannen lagen voor ons nieuwe KCC,  gaf dat rust. En vooral veel energie om er weer voor te gaan met elkaar.”

“Dat was nodig. We hadden bijvoorbeeld geen achtervang voor het KCC en geen goed klantvolgsysteem. Teamoverleggen organiseerden we daarom vóór – en na werktijd. Mensen kwamen er zelfs voor op hun vrije dag naar kantoor. Dat zegt toch wel iets over de betrokkenheid van het team en de bereidheid om er samen voor te gaan.”

2. Praat over je waarden als team, wat vinden we belangrijk?

“Dat is de eerste vraag die we elkaar stelden toen we na een hectische start ons eerste overleg hadden. Wat doen we al goed? Waar zijn we trots op en wat vinden we belangrijk? Uit dat gesprek met elkaar ontstonden naast de GroenWestwaarden de teamwaarden die we gebruiken in ons werk en de samenwerking. “

De Teamwaarden van ons KCC

  • Teamspirit
  • Humor
  • Veiligheid
  • Variatie in het werk

“We houden ze regelmatig tegen het licht tijdens teamoverleggen.”

3. Inspireer, vertel het verhaal

“Hoe is het voor een klant om – volgend jaar – contact met ons te hebben? En hoe is het om dan bij ons te werken? Om duidelijk te maken waar we naartoe willen met ons nieuwe KCC heb ik verhalen geschreven waarin dit tot uiting komt. Het vertelt iets over de systemen die nodig zijn, over competenties van onze medewerkers en hoe we samenwerken. En het communiceert makkelijk! Collega’s, directeuren, externen: iedereen kan hieraan relateren en begrijpt waar we naartoe willen.”

Januari 2016, de telefoon gaat 2 keer over: “Eén goedemiddag, u spreekt met Sjaak van Brunt van Groenwest. Waar kan ik u mee helpen?”

Mevrouw Akaz is helemaal verbaasd, ze was gewend om door een keuze menu heen te manoeuvreren. Daar had ze altijd zo’n hekel aan. “Ja, ook goedemiddag ….ik wil wat aan u vragen ….ehm, wij hebben een probleem. Mijn man is twee maanden geleden zijn baan kwijt geraakt en de uitkeringsinstantie heeft een achterstand met het verwerken….het lukt gewoon niet meer om de huur volledig te betalen deze maand…wat moet ik nu…?”

Sjaak: “Beste mevrouw Akaz wat ontzettend naar voor u, ik zal met u de mogelijkheden bekijken. Betreft het de woning aan de Pluvierhof 115 in Mijdrecht?”

“Ja, precies dat klopt”

Het is sinds kort mogelijk dat het klantvolgsysteem telefoonnummers herkent. De klantenkaart wordt automatisch geopend als de klant vanaf het geregistreerde nummer belt. Scheelt toch zeker tijd. De klant is verrast merkt Sjaak, gaaf!

Sjaak: “Mevrouw ik zie in uw gegevens dat u nog niet eerder problemen heeft gehad met huur betalen. Ik kan u twee oplossingen aanbieden: een uitgestelde betaling van maximaal twee weken of u kunt een betalingsregeling afsluiten voor een maximale periode van 6 maanden. Ik zal met u de voor- en nadelen doornemen…..”

4. Leer van elkaar

“We werken samen in een divers team van mensen met verschillende achtergronden en kennisgebieden. Zo hebben we een collega die veel weet van techniek en facturen die zijn kennis deelt met de rest van het team. Ook dat geeft veel energie. Aan alle betrokkenen.”

“Om het hele team weer een boost te geven in hun vakgebied, hebben we Ocaro gevraagd om ons een jaar lang te trainen in gespreksvaardigheden  en te coachen op het gebied van teamontwikkeling.”

Wat is de volgende stap?

““Er wordt boven verwachting gescoord”, gaf een directielid onlangs aan. Dat hebben we echt bereikt met de energie van de mensen. Maar dat kun je niet zo blijven doen. Nu is het tijd om structuur aan te brengen. De komende tijd gaan we daarom aan de slag met het een klantvolgsysteem, we gaan werken met een flexibele schil van studenten. En we gaan een start maken met webcare om klachten af te handelen en kwaliteit te monitoren. “

gung ho boek“Gung Ho!” is de titel van een boek van Ken Blanchard en Sheldon Bowles (1998) die ons, vanuit het dierenrijk, een inspirerende les geeft om met elkaar gemotiveerd te blijven. Door goed waar te nemen kunnen we van dieren ontzettend veel leren over zorgen voor jezelf en elkaar. Naar aanleiding van dit boek drie inzichten: de les van de eekhoorn, de bever en de gans.  Deze drie lessen samen vormen de basis voor toewijding en samenwerking. We delen ze hier in het kort graag met jou!

Wees voorbereid als een eekhoorn

Als eerste is er de les van de eekhoorn. De eekhoorn werkt hard en gemotiveerd en verzameld in het seizoen verschillende noten en zaden om de winter door te kunnen komen. De voorraad is nodig om te overleven. Zo is het voor mensen ook. Je mag je werk doen om als teamlid in de barre tijden samen te overleven. Hierbij lever je met iedere noot die jij aandraagt een bijdrage aan het grote geheel. Jouw telefoontje is geen loze babbel, maar een wezenlijke bijdrage aan de professionele uitstraling (en kracht) van jouw organisatie.

Zelfstandig als een bever

Dan les twee: de zelfstandigheid van de bever. Na een hoosbui (of een andere bedreiging) gaat de bever aan de slag om de beverdam te repareren. Iedere bever knaagt boomstammen door en brengt die aan op een plek in de dam. Iedere bever is hierbij gelijk en doet wat in zijn vermogen ligt om de dam te verstevigen. Geen bever haalt het in zijn hoofd om het werk van een andere bever teniet te doen, hij zal alleen maar zijn bijdrage leveren. De manier waarop hij dat doet is aan hem. We weten allemaal hoe stevig die beverdammen uiteindelijk zijn.  Zo werkt het voor ons ook. We komen echt graag in actie als we zelfstandig onze bijdrage mogen leveren en we ervaren dat we invloed hebben op ons werk.

Werk samen als ganzen

Canada Geese Flying at SunriseEn natuurlijk is er de derde les: gezamenlijkheid, we hebben hierbij anderen nodig en dat is de les van de gans. In V-formaties legt de gans een enorme afstand af. Vliegend maken ze samen een hoop kabaal  en bemoedigen ze elkaar met ‘gegak’. Hierdoor zeggen ze tegen elkaar dat ze het fantastisch doen en het allemaal uitstekend gaat. Op dat punt lijken we best wel op ganzen! We hebben ook de behoefte om aangemoedigd te worden. Zeker als we op kop van de V-formatie vliegen kan het zwaar zijn en even niet in de luwte van de andere ganzen mee vliegen (hoe moedig jij als medewerker je leidinggevende aan?), maar ook in formatie vliegen kost kracht en energie. Dat is met ons ook zo: zowel tijdens het vliegproces als tijdens het eindresultaat is aanmoediging nodig.

Welke les van de eekhoorn, de bever of de gans is voor jou nu het belangrijkst? Welke wezenlijke bijdrage lever jij aan jullie bedrijf? Op welke manier doe je dat? Hoe moedig jij de ander aan en hoe laat jij jezelf aanmoedigen?

ego+and+soul

“Een jaar lijkt lang, maar achteraf is het omgevlogen! Het was heel leuk en wat hadden we het getroffen met onze groep. Een heel diverse groep mensen uitverschillende gemeenten. Je maakt elkaar in zo’n jaar best intensief mee en tijdens de opleiding geeft dat steun.”

We spraken Giselle, KCC medewerker bij de gemeente Veenendaal. Ze rondde in september de MBO3- opleiding Waardevol Klantcontact af en deelt haar belangrijkste les met ons, en wat voor één…

Zet je ego even opzij

“Zei een klant voorheen iets lelijks? Dan had ik mij destijds sneller verdedigend opgesteld. Dat doet het gesprek niet veel goeds. Hier heb ik mijzelf echt in ontwikkeld, dat gebeurt nu steeds minder. Het lukt me steeds beter om mijn ego even opzij te zetten. En het werpt zijn vruchten af. Ik sta meer open voor de situatie van de ander, ook al staat de manier waarop ik benaderd word me niet zo aan. Ik heb het gesprek veel meer in de hand.

Zo was er laatst een man heel boos in het gemeentehuis, hij schreeuwde het uit. Zijn geur en voorkomen deed mij vermoeden dat hij onder invloed was en mijn eerste gedachte was “Eruit met die man!”.

Even weer mijn ego opzij gezet.

Hij bleef schreeuwen en ik bleef rustig met hem praten. Er ontstond zowaar een dialoog, weliswaar schreeuwend vanuit hem, maar ik ben rustig gebleven en heb hem ervan kunnen overtuigen dat hij later – met bedaarde gemoederen – beter terug kon komen. “Bedankt mevrouw” zei hij nog. Bijzondere ervaring was dat.

Wat helpt?

Wees je bewust van ‘het nu’, waar ben je nú mee bezig? Niet steeds bezig zijn met de toekomst, met dat volgende telefoontje, die volgende klant. Dit is het nu even. Dat maakt dat je ook echt contact kan maken met déze klant die je nú voor je hebt. Echte aandacht maakt het contact met je klant veel persoonlijker.”

En soms lukt het me niet.

Je neemt toch je eigen gevoel met je mee. Hoe je in je vel zit, hoe goed je geslapen hebt, alles speelt mee. En soms lukt het dan minder goed om bewust te zijn.

Zo had ik een tijd geleden een klant, een jonge man die een nieuw legitimatiebewijs nodig had. Het gesprek verliep leuk, vlot en vriendelijk, totdat ik hem vertelde dat hij voor zijn vermiste ID-kaart aangifte moest doen.

Zijn vriendelijke houding verdween als sneeuw voor de zon. Hij werd enorm boos en begon me uit te schelden. Wat was ik hierdoor verrast en gekwetst! Dit had ik niet verwacht. Gelukkig waren daar mijn collega’s er voor me. Die heb je op zo’n moment echt even nodig.

“Ik realiseerde me door deze situatie dat ik nu geen verdedigingsmuurtjes meer om me heen bouw. Daardoor komen dingen ook veel harder binnen. Maar ik geef niet op! Ik blijf toch openstaan.”

“Wees mild voor jezelf, het gaat vast nog wel eens fout en dat is okay. Je bent –en blijft- aan het leren.”

Giselle ontving onlangs haar MBO3-diploma ‘Waardevol klantcontact’

IMG_6506.

 

De gemeente Schijndel geeft iedereen de kans om werkervaring op te doen bij een gemeentelijk klantcontactcenter. Sinds 2009 bieden zij leer-Schijndelwerktrajecten aan waarin je een jaar lang opgeleid wordt tot KCC-medewerker én werkervaring opdoet in de praktijk. Een vorm die voor alle partijen van waarde blijkt. “De gemeente heeft extra hulp op de werkvloer en de deelnemer heeft meer kansen op de arbeidsmarkt,” aldus John Minnen, manager Publiekszaken bij de gemeente Schijndel.

Deze maand is er voor de vijfde keer een groep mensen geslaagd voor hun certificaat. John: “We begonnen in 2009 met drie kandidaten waarvan er één daadwerkelijk heeft doorgezet. Inmiddels reageren er honderden mensen op de vacature – waar plaats is voor tien deelnemers verdeeld over acht gemeenten – en slaagt vrijwel iedereen met vlag en wimpel.”

Waar het allemaal mee begon… “Ook de gemeente Schijndel kreeg in 2009 te maken met bezuinigingen,” aldus John. “We mochten niemand meer aannemen. Dat zorgde er echter ook voor dat we moesten inleveren op flexibiliteit en dat het KCC soms onder druk kwam te staan, bijvoorbeeld als er iemand uitviel. Door gebruik te maken van de opleidingsmogelijkheden van de gemeente, ontstond het idee om mensen stageplaatsen aan te bieden, inclusief opleiding.”

 “In totaal hebben er de afgelopen jaren zo’n 25 deelnemers meegedaan waarvan er nu negen een vaste baan hebben.”

Vervolg met uitzendbureau Maandag

John: “Na een paar jaar moest er voor mijn gevoel meer vervolg komen op het traject. We konden de deelnemers na het opleidingsjaar hooguit inhuren voor tijdelijk werk, maar nog steeds is er geen zicht op een vaste baan. Met uitzendbureau Maandag hebben we daarom een samenwerking gevonden. Voor elke deelnemer aan het leer-werktraject die minstens een maand lang werk vindt via Maandag, krijgt de gemeente een ‘tegoedbon’ van 20 uur terug. Dat geeft ons nog meer flexibiliteit op het KCC en de deelnemers meer kans om weer vlot aan het werk te komen.”

Doelgroep is heel divers

Iedereen met minimaal MBO werk- en denkniveau en een klantgerichte houding, mocht reageren op de vacature. John: “Dat leverde een enorm diverse groep mensen op. Denk bijvoorbeeld aan iemand met universitaire opleiding uit Mongolie voor wie het moeilijk is om in Nederland werk te vinden, iemand die winkeleigenaresse was, iemand die jarenlang bij de rabobank heeft gewerkt en iemand die uit de kapperswereld komt. Wie zou verwachten dat zij achter de gemeentebalie zouden werken? Ik ben er trots op dat deze mensen bij ons de kans krijgen om deze werkervaring op te doen en hierin mogelijk een baan vinden.”

Het doet ook iets met de gemeentecultuur

John: “Deze diversiteit aan mensen, zorgt voor een nieuwe dynamiek op de afdeling. Iedereen heeft andere ervaringen en daar leren wij als gemeente weer van. Samen komen we tot nieuwe inzichten. Bijvoorbeeld: hoe verwelkom je je klant? De dame uit de juwelierswereld was dat heel anders gewend en heeft ons hierover een presentatie gegeven. En ook: hoe ga je om met het opbergen van spullen of het uitreiken van documenten? De inzichten van anderen zijn heel inspirerend.”

“Deelnemers zijn zo enthousiast, dat is onbeschrijfelijk.”

Wat het de gemeente oplevert

Medewerkers van het KCC waren in het begin wat sceptisch. John: “Nieuwe mensen inwerken kost immers tijd en energie. Maar al gauw merkten ook zij dat het hen flexibiliteit opleverde. Ze konden nu makkelijker een dagje vrij nemen, hun aandacht richten op andere klussen en werk zorgvuldiger overdragen. We hebben nu bijvoorbeeld een deelnemer die al gauw zelfstandig de balie kon draaien. Het inwerken van nieuwe deelnemers gaat inmiddels ook steeds vlotter, zo hebben we bijvoorbeeld een ‘inwerkmap’ gemaakt.

Tip: “Blijf de balans bewaken in de waarde die je elkaar biedt. Het is een ‘en-en’ verhaal. Dat zorgt voor de verbinding tussen de verschillende mensen en de verschillende organisaties. “

Van certificaat naar diploma

Samen met Ocaro onderzoekt de gemeente Schijndel de mogelijkheid voor de (oud-)deelnemers om hun MBO-certificaat – behaald bij de Academie voor Openbaar Bestuur – uit te breiden tot een erkend MBO3- of MBO4-diploma.

Deelnemende gemeenten

  • Gemeente Schijndel
  • Gemeente Haaren
  • Gemeente ’s Hertogenbosch
  • Gemeente Maasdriel
  • Gemeente Vught
  • Gemeente Tiel
  • Gemeente Sint-Oedenrode
  • Gemeente Sint-Michielsgestel

Het leer-werktraject van de gemeente Schijndel wordt op verschillende manieren als voorbeeldproject gebruikt. Zo is het bijvoorbeed genomineerd voor de Best Gejat Prijs.

20140826_123445 (1)

De MBO3 klassen in Friesland sloten het studiejaar vorige maand af met een workshop Paardencoaching. Een bijzondere ervaring voor deze groepen, en in het bijzonder voor Linda Westra: “Paarden zijn groot en eng. Zo ben ik grootgebracht. Maar toen ik hoorde dat we deze workshop gingen doen, had ik er – naast de nodige spanning – heel veel zin in!”

In de bak met negen paarden

“We begonnen bij het observeren van de paarden. De begeleidster van de workshop, liet negen paarden de bak binnenkomen waarin wij aan een tafel bij elkaar zaten. Onze taak was het observeren van de paarden, wie is de leider? wie is onderdanig? wie is de pester? We konden er aanvankelijk niets van maken, dus je probeert eens wat: “die staat er wel alleen bij, die zal onderdanig zijn.” Maar nee, we hadden het mis!”

In welk paard herken je jezelf?

“De begeleidster hielp ons een handje en omschreef van ieder paard het karakter. Met als volgende vraag: in welk paard herken jij jezelf? Er waren uiteindelijk drie paarden waarin ik mijzelf meende te herkennen, en toch had de begeleidster een ander paard voor mij in gedachten. Een paard dat zich wat afzijdig hield van de groep, de oudste. Ze was best in voor een feestje, maar wilde – door haar verleden – het liefst graag met rust gelaten worden. Slik, wat lijken we op elkaar.”

Het paard voelt mijn spanning

“Ok, nu moesten we gaan samen werken, die paard en ik. Kijken of ik haar mag aanlijnen, of ze met me meegaat. Ik houd mijn hoofd naar beneden, loop naar haar toe en steek mijn arm uit, zoals ik zojuist heb geleerd. Maar het paard wil niet, ze voelt mijn spanning. “Ontspan, probeer in je buik te ademen” krijg ik als tip.

Laat de touwtjes los, controle brengt je niks

“Eenmaal aangelijnd blijven paard en haar begeleider mij een spiegel voorhouden. “Laat de touwtjes maar los, controle brengt je niks.” De volgende oefening ging over vertrouwen, ik moest stoppen en dan kijken of het paard ook stopt. Maar nee hoor, ze liep me zo voorbij. Vervolgens een ‘join up’: het paard loopt al los, maar heeft dat niet direct door en loopt nog met je mee. Mijn paard niet, ze liep meteen weg.”

“Wat een confronterende, en rijke dag aan lessen was dit. Ik was er stil van. Dat paarden mij dit kunnen laten zien vind ik zo bijzonder!”

Missie om mezelf te zijn

“Er zit een leider in jou, zet je masker maar af en wees jezelf.” Dat zijn de woorden van de begeleidster die me het meest zijn bijgebleven en waar ik ook echt iets mee wil. Ik ben er nog niet klaar mee, maar heb er een missie van gemaakt om meer vertrouwen in mezelf te krijgen en echt mezelf te zijn.

Wat is paardencoaching?

Paardencoaching is het coachen van mensen met behulp van een paard. Paarden spiegelen als geen ander het gedrag en de innerlijke toestanden van degene die met hem of haar in contact wordt gebracht. Dit doet een paard van nature; het paard ziet en voelt onmiddellijk wat hij aan de ander heeft en neemt een positie in die er voor zorgt dat in geval van gevaar beiden zo veilig mogelijk zijn.

(bron: www.caprillicoaching.nl)

foto 1 Weinig mensen staan erbij stil, maar werken als KCC-medewerker is enorm intensief. De hele dag worden je zintuigen geprikkeld door andermans gesprekken, temperatuur van de ruimte, emoties van de klanten. En dat terwijl jij je concentreert op het luisteren naar de vraag, schakelen naar het antwoord en voelen of alles aan de andere kant van de lijn goed wordt ontvangen. In Almere liepen ze tegen hun grenzen aan een tijd geleden. “Het was echt een kippenhok.” Karel Knaap, teamleider van het KCC, vertelt over de metamorfose naar een rustige werkomgeving.

Wow, wat een rust!

Karel: “Je kunt wel zeggen dat de verhuizing goed is geslaagd. Mensen zijn tevreden. Wethouder Marc Pol kwam hier laatst nog en sprak zijn verbazing uit: “Wow, wat een rust” was het eerste wat hij zei toen hij binnenkwam. “Je hoort mensen wel praten, maar het is een heel gedempt geluid.”

“Ook medewerkers zijn tevreden. Ze zijn trots op hun werkplek en geven aan dat het hun plezier in het werk heeft vergroot. En dat is toch stap één in het krijgen van waardevolle klantgesprekken?”

foto 2

Gesprekken voeren is een vak

“Mensen hebben bij KCC’s vaak het beeld van telefonistes met een eenvoudige taak. Geheel ten onrechte. Hier wordt het vak uitgeoefend van ‘gesprekken voeren’. Je hebt te maken met verschillende mensen die bellen over uiteenlopende onderwerpen en onze medewerkers moeten daar snel tussen kunnen schakelen. Tussen al die verschillende onderwerpen en emoties schakelen, vraagt veel van een mens. Je moet kunnen luisteren, analyseren, empathie hebben en de vraag op een goede manier beantwoorden.”

“Mensen konden andere gesprekken letterlijk horen”

“Zes jaar geleden zijn we hier begonnen met een KCC voor sociale zaken. Eerst heel klein maar dat groeide al snel. We gingen steeds meer onderwerpen behandelen en steeds dieper op de materie in. Naarmate wij als KCC groeiden, groeide onze ruimte niet met ons mee. Het werd echt een kippenhok. Niet de plek om ons vak goed uit te kunnen voeren. Klanten konden andere gesprekken letterlijk horen.”

KCC-medewerkers aan zet

“Dus we hebben geïnvesteerd. In eerste instantie hadden we meer ruimte nodig. We zijn verhuisd naar een andere ruimte in het gebouw. Maar hoe richten we die ruimte in? We vroegen het de medewerkers. Hun wens was heel duidelijk: “We willen meer rust, een goede akoestiek en een prettige temperatuur in de ruimte.”

Geluid isoleren, daar waar het ontstaat

“Je moet het geluid isoleren, daar waar het ontstaat. Bijna alles om een ‘bellende collega’ heen, is gemaakt van slim materiaal. De lampenkappen, de vloer, de wanden tussen werkplekken en ook de wanden van de gehele ruimte dempen het geluid.”

“Om meer rust te creëren, hebben we hogere schermen tussen elke medewerker geplaatst en een rustruimte ingericht. Zodat je ook echt even van de werkvloer af kunt tijdens je pauze.”

Zelf de temperatuur regelen

“Je kunt je voorstellen hoe warm het kan worden in een kleine ruimte waarin veel mensen intensief aan het bellen zijn. Nu kunnen we op drie verschillende plekken de temperatuur zelf inregelen. Dat is uniek binnen het stadhuis, de temperatuur wordt zo centraal mogelijk geregeld.”

 

Wat zou jij als eerste verbeteren aan de ruimte waarin je werkt zodat jouw werkplezier toeneemt?

 

 

“Als ik hem was dan zou ik het anders doen”, “ik begrijp niet dat ze het zo vreemd verwoordt.”

Stel nou dat roddelen een uiting is van goede bedoelingen. Dan zou je er toch bij willen zijn als het gebeurt? Dat is precies wat je doet tijdens de ‘roddel-intervisie’. “Soms zit je ergens zo diep in, dan helpt het om van buiten jezelf naar de situatie te kijken. Daar helpt deze werkvorm bij.” Aldus Linda Westra, KCC-medewerker bij de gemeente Harlingen. Tijdens haar MBO3-opleiding Waardevol klantcontact stelde zij haar intervisievraag aan de groepsgenoten. Hoe ziet zo’n proces eruit?

Stel je kwetsbaar op

In het begin stel je je vraag. Linda: “Dat is best spannend, het gaat namelijk over iets dat je echt dwars zit dus het is best een kwetsbaar moment. Vervolgens stelde de groep open vragen om mijn vraag echt helder te krijgen.”

Open vragen…

Open vragen zijn antwoorden waar je geen “ja” of “nee” op kunt antwoorden. Bijvoorbeeld:

  • Hoe ervaar je zo’n situatie?
  • Wat maakt dat dit thema zo belangrijk voor je is?
  • Wat wil je bereiken met het antwoord?

Waarom open vragen?

Met open vragen krijgt de beantwoorder de meeste ruimte om zijn of haar eigen antwoord te geven, zonder daarin beïnvloed te worden door projecties van de vraagsteller.

Roddelen

Linda: “Zodra de vraag helder was, nam ik plaats in de ruimte met mijn rug naar de groep toe. Ik had pen en papier bij de hand zodat ik aantekeningen kon maken. De groep kon nu gaan ‘roddelen’ over mijn vraag. Wat zouden zij doen als ze mij waren? Wat zien zij als oorzaak? Wat zouden ze mij adviseren? Ik kreeg de indruk dat er veel betrokkenheid was in de groep, ze waren samen aan het ‘zoeken’.”

Een bijzondere fase

“Deze fase vond ik heel bijzonder. Ik kon gewoon rustig luisteren zonder geprikkeld en afgeleid te worden door bijvoorbeeld bewegingen of gezichtsuitdrukkingen van mensen. Daarnaast maakte ik geen deel uit van het gesprek dus ik hoefde niet te reageren, alleen luisteren en filteren, opschrijven waar ik iets aan had.”

Weer terug in de groep

De oplossingen die de groep bedenkt tijdens het roddelen, worden door degene die het proces begeleidt op een flip-over vel bijgehouden. Zodra de vraagsteller genoeg gehoord heeft, komt hij of zij weer terug in de groep en vertelt over de ervaring. Wat heeft hem of haar geraakt? Is hij het eens met het gegeven advies?

Linda: “Soms zit je ergens zo diep in, dat je niet eens denkt aan een oplossing, zo voelde dat voor mij. Maar uit deze intervisie zijn oplossingen gekomen die bij me pasten, het heeft de drempel voor mij verlaagd om hier daadwerkelijk iets mee te doen.”

kijk in de keuken1KCC’s bij gemeenten moeten 80% van alle vragen zelf gaan afhandelen. En dat is nogal wat. Want hoe zorg je ervoor dat al die kennis eenvoudig toegankelijk wordt ? We komen bij verschillende gemeenten verschillende oplossingen hiervoor tegen. Die delen we graag met je!

Tip 3: koppel elke KCC-medewerker als contactpersoon aan een vakafdeling.

Een mooie tip uit de gemeente Coevorden. Iedere medewerker van het KCC is contactpersoon voor een vakafdeling. Zo schuiven ze regelmatig aan bij een deel van de werkoverleggen en zorgen ervoor dat ze geïnformeerd blijven over de actuele ontwikkelingen. Wat levert dit op? We spraken Ingrid Hoogland, teamleider burgerzaken en belastingen over deze tip.

Ingrid: “Medewerkers van collega-afdelingen spreken makkelijker uit wat ze nodig hebben van het KCC en benutten de mogelijkheden die we als KCC te bieden hebben beter.”

Inspirerend project

“We zijn ooit gestart met deze manier van werken door een project rond een bestemmingsplanwijziging. De collega’s van de betreffende afdeling hadden het KCC van te voren voorzien van alle informatie, had daarbij een aantal vragen en antwoorden voorbereid en vroeg het KCC om – als klanten meer informatie nodig hadden – een afspraak met hen in te plannen.” Een geslaagd project dat ons heeft geïnspireerd om te werken zoals we dat nu doen.

“KCC-medewerkers beleven meer plezier aan hun werk nu ze meer betrokken zijn bij de inhoud en het werk efficienter verloopt.”

Intakes schuldhulpverlening

Zo doen we met het KCC nu zelf de intakes van de schuldhulpverlening bijvoorbeeld. Medewerkers van ons KCC weten welke vragen ze moeten stellen aan de klant en weten daar actie op te ondernemen. Bijvoorbeeld hoeveel schuldeisers er zijn, als dat aantal beperkt is, kan de KCC-medewerker de klant wellicht beter doorverwijzen naar een financiële coach waarmee onze gemeente samenwerkt.

Of denk aan de kwijtscheldingen van belastingaanslagen. Toen die de deur uitgingen, waren onze KCC-medewerkers op de hoogte van belangrijke vragen en konden zij waar nodig de betreffende formulieren versturen naar de klant.

Voorbereiding is belangrijk

Belangrijk blijft dat dit soort projecten goed voorbereid worden. Doordat onze KCC-medewerkers nu gekoppeld zijn aan hun eigen vakafdeling, zijn we goed op de hoogte van de ontwikkelingen, kunnen we samen de vragen en antwoorden goed voorbereiden en leren we als KCC steeds meer van de inhoud.

 Meer tips?

> Tip 1: Kijk in elkaars keuken (Ocaro)

>Tip 2: Zorg dat je eerder in processen betrokken wordt (gemeente Arnhem)

11b2326f-5bad-4d68-b837-e891d0b32a0bSocial media, een onderwerp dat elke gemeente op zijn eigen manier oppakt. Het KCC van de gemeente Almere ging ermee aan de slag naar aanleiding van een signaal van de klant. Karel Knaap, teamleider van het KCC: “Klanten gaven aan dat ze wel meldingen deden, maar vaak laat tot geen reactie hierop kregen. Daarom zijn we social media gaan inzetten. Voor ons een nieuw kanaal. We draaien dit halfjaar een pilot waarbij we op alle vragen en meldingen binnen vier uur reageren via social media. Dat gaat tot nu toe heel goed: klanten waarderen het en de medewerkers zijn enthousiast.”

Binnen vier uur reactie

“Voordat we begonnen met het reageren op meldingen en vragen via social media, we een online tool aangeschaft waarmee we alles overzichtelijk kunnen volgen. We hebben een interne training gekregen van onze afdeling communicatie die voorheen de social media beheerden. Daarnaast we ons als doel gesteld om op elke melding of vraag binnen vier uur te reageren.”

Onze twitterende stadsbeheerder

“We zijn de eerste gemeente waarbij de stadsbeheerder op straat zelf twittert. Als er iets kapot is, gaat hij erheen en rapporteert hierover via twitter.

 “Als er een afdeling is die nog niet twittert, dan doen wij dat voor hen.”

Betrokkenheid wordt nu beloond

“We zijn dit gaan doen omdat we een signaal kregen van onze klanten. We houden namelijk elke maand een klanttevredenheidsonderzoek. Wat naar voren kwam is dat zij het vervelend vinden dat ze te laat of geen reactie van ons kregen op meldingen die zij deden. Dus de burger is betrokken maar wordt niet beloond. Nu we dit wel doen via social media, is de klanttevredenheid gestegen.“

Medewerkers zijn enthousiast

“Het werken met social media is voor ons een nieuw kanaal, we doen het er nu bij als pilot. Na een half jaar maken we een kosten/baten analyse op om te kijken of we hiermee doorgaan. De medewerkers zijn enthousiast. De manier van communiceren via social media is vaak een stuk informeler en dat spreekt hen aan.”

Tip: “Gebruik je social media als gemeente? Praat dan terug in de stijl van degene die jou iets vraagt. Dat mag dus best informeel zijn.”

Sinds twee jaar werkt de gemeente Almere met klanttevredenheidsonderzoeken. Zij hebben hiervoor een bureau ingehuurd dat elke maand 200 nummers belt met een standaard vragenlijst. Elke maand krijgen zij hier een rapportage van.