“Als ik hem was dan zou ik het anders doen”, “ik begrijp niet dat ze het zo vreemd verwoordt.”

Stel nou dat roddelen een uiting is van goede bedoelingen. Dan zou je er toch bij willen zijn als het gebeurt? Dat is precies wat je doet tijdens de ‘roddel-intervisie’. “Soms zit je ergens zo diep in, dan helpt het om van buiten jezelf naar de situatie te kijken. Daar helpt deze werkvorm bij.” Aldus Linda Westra, KCC-medewerker bij de gemeente Harlingen. Tijdens haar MBO3-opleiding Waardevol klantcontact stelde zij haar intervisievraag aan de groepsgenoten. Hoe ziet zo’n proces eruit?

Stel je kwetsbaar op

In het begin stel je je vraag. Linda: “Dat is best spannend, het gaat namelijk over iets dat je echt dwars zit dus het is best een kwetsbaar moment. Vervolgens stelde de groep open vragen om mijn vraag echt helder te krijgen.”

Open vragen…

Open vragen zijn antwoorden waar je geen “ja” of “nee” op kunt antwoorden. Bijvoorbeeld:

• Hoe ervaar je zo’n situatie?
• Wat maakt dat dit thema zo belangrijk voor je is?
• Wat wil je bereiken met het antwoord?

Waarom open vragen?

Met open vragen krijgt de beantwoorder de meeste ruimte om zijn of haar eigen antwoord te geven, zonder daarin beïnvloed te worden door projecties van de vraagsteller.

Roddelen

Linda: “Zodra de vraag helder was, nam ik plaats in de ruimte met mijn rug naar de groep toe. Ik had pen en papier bij de hand zodat ik aantekeningen kon maken. De groep kon nu gaan ‘roddelen’ over mijn vraag. Wat zouden zij doen als ze mij waren? Wat zien zij als oorzaak? Wat zouden ze mij adviseren? Ik kreeg de indruk dat er veel betrokkenheid was in de groep, ze waren samen aan het ‘zoeken’.”

Een bijzondere fase

“Deze fase vond ik heel bijzonder. Ik kon gewoon rustig luisteren zonder geprikkeld en afgeleid te worden door bijvoorbeeld bewegingen of gezichtsuitdrukkingen van mensen. Daarnaast maakte ik geen deel uit van het gesprek dus ik hoefde niet te reageren, alleen luisteren en filteren, opschrijven waar ik iets aan had.”

Weer terug in de groep

De oplossingen die de groep bedenkt tijdens het roddelen, worden door degene die het proces begeleidt op een flip-over vel bijgehouden. Zodra de vraagsteller genoeg gehoord heeft, komt hij of zij weer terug in de groep en vertelt over de ervaring. Wat heeft hem of haar geraakt? Is hij het eens met het gegeven advies?

Linda: “Soms zit je ergens zo diep in, dat je niet eens denkt aan een oplossing, zo voelde dat voor mij. Maar uit deze intervisie zijn oplossingen gekomen die bij me pasten, het heeft de drempel voor mij verlaagd om hier daadwerkelijk iets mee te doen.”

KCC’s bij gemeenten moeten 80% van alle vragen zelf gaan afhandelen. En dat is nogal wat. Want hoe zorg je ervoor dat al die kennis eenvoudig toegankelijk wordt ? We komen bij verschillende gemeenten verschillende oplossingen hiervoor tegen. Die delen we graag met je!

Tip 3: koppel elke KCC-medewerker als contactpersoon aan een vakafdeling.

Een mooie tip uit de gemeente Coevorden. Iedere medewerker van het KCC is contactpersoon voor een vakafdeling. Zo schuiven ze regelmatig aan bij een deel van de werkoverleggen en zorgen ervoor dat ze geïnformeerd blijven over de actuele ontwikkelingen. Wat levert dit op? We spraken Ingrid Hoogland, teamleider burgerzaken en belastingen over deze tip.

Ingrid: “Medewerkers van collega-afdelingen spreken makkelijker uit wat ze nodig hebben van het KCC en benutten de mogelijkheden die we als KCC te bieden hebben beter.”

Inspirerend project

“We zijn ooit gestart met deze manier van werken door een project rond een bestemmingsplanwijziging. De collega’s van de betreffende afdeling hadden het KCC van te voren voorzien van alle informatie, had daarbij een aantal vragen en antwoorden voorbereid en vroeg het KCC om – als klanten meer informatie nodig hadden – een afspraak met hen in te plannen.” Een geslaagd project dat ons heeft geïnspireerd om te werken zoals we dat nu doen.

“KCC-medewerkers beleven meer plezier aan hun werk nu ze meer betrokken zijn bij de inhoud en het werk efficienter verloopt.”

Intakes schuldhulpverlening

Zo doen we met het KCC nu zelf de intakes van de schuldhulpverlening bijvoorbeeld. Medewerkers van ons KCC weten welke vragen ze moeten stellen aan de klant en weten daar actie op te ondernemen. Bijvoorbeeld hoeveel schuldeisers er zijn, als dat aantal beperkt is, kan de KCC-medewerker de klant wellicht beter doorverwijzen naar een financiële coach waarmee onze gemeente samenwerkt.

Of denk aan de kwijtscheldingen van belastingaanslagen. Toen die de deur uitgingen, waren onze KCC-medewerkers op de hoogte van belangrijke vragen en konden zij waar nodig de betreffende formulieren versturen naar de klant.

Voorbereiding is belangrijk

Belangrijk blijft dat dit soort projecten goed voorbereid worden. Doordat onze KCC-medewerkers nu gekoppeld zijn aan hun eigen vakafdeling, zijn we goed op de hoogte van de ontwikkelingen, kunnen we samen de vragen en antwoorden goed voorbereiden en leren we als KCC steeds meer van de inhoud.

 Meer tips?

> Tip 1: Kijk in elkaars keuken (Ocaro)

>Tip 2: Zorg dat je eerder in processen betrokken wordt (gemeente Arnhem)

Social media, een onderwerp dat elke gemeente op zijn eigen manier oppakt. Het KCC van de gemeente Almere ging ermee aan de slag naar aanleiding van een signaal van de klant. Karel Knaap, teamleider van het KCC: “Klanten gaven aan dat ze wel meldingen deden, maar vaak laat tot geen reactie hierop kregen. Daarom zijn we social media gaan inzetten. Voor ons een nieuw kanaal. We draaien dit halfjaar een pilot waarbij we op alle vragen en meldingen binnen vier uur reageren via social media. Dat gaat tot nu toe heel goed: klanten waarderen het en de medewerkers zijn enthousiast.”

Binnen vier uur reactie

“Voordat we begonnen met het reageren op meldingen en vragen via social media, we een online tool aangeschaft waarmee we alles overzichtelijk kunnen volgen. We hebben een interne training gekregen van onze afdeling communicatie die voorheen de social media beheerden. Daarnaast we ons als doel gesteld om op elke melding of vraag binnen vier uur te reageren.”

Onze twitterende stadsbeheerder

“We zijn de eerste gemeente waarbij de stadsbeheerder op straat zelf twittert. Als er iets kapot is, gaat hij erheen en rapporteert hierover via twitter.

 “Als er een afdeling is die nog niet twittert, dan doen wij dat voor hen.”

Betrokkenheid wordt nu beloond

“We zijn dit gaan doen omdat we een signaal kregen van onze klanten. We houden namelijk elke maand een klanttevredenheidsonderzoek. Wat naar voren kwam is dat zij het vervelend vinden dat ze te laat of geen reactie van ons kregen op meldingen die zij deden. Dus de burger is betrokken maar wordt niet beloond. Nu we dit wel doen via social media, is de klanttevredenheid gestegen.“

Medewerkers zijn enthousiast

“Het werken met social media is voor ons een nieuw kanaal, we doen het er nu bij als pilot. Na een half jaar maken we een kosten/baten analyse op om te kijken of we hiermee doorgaan. De medewerkers zijn enthousiast. De manier van communiceren via social media is vaak een stuk informeler en dat spreekt hen aan.”

Tip: “Gebruik je social media als gemeente? Praat dan terug in de stijl van degene die jou iets vraagt. Dat mag dus best informeel zijn.”

Sinds twee jaar werkt de gemeente Almere met klanttevredenheidsonderzoeken. Zij hebben hiervoor een bureau ingehuurd dat elke maand 200 nummers belt met een standaard vragenlijst. Elke maand krijgen zij hier een rapportage van.

Vorige week ontvingen alle deelnemers van de gemeente Someren hun MBO3-diploma Waardevol Klantcontact. Een enthousiaste groep mensenwaar we met veel plezier de opleiding verzorgd hebben. “Je merkt dat de gemeente Someren een aantal bijzondere keuzes heeft gemaakt in dit opleidingstraject die echt voor energie hebben gezorgd bij zowel de deelnemers als bij ons.” Aldus Ocaro-trainer Bert.

Aandacht voor mensen

“Ik vind het leuk om te coachen,” vertelt Marc Dieteren, verantwoordelijk voor de aansturing van het KCC van de gemeente Someren en praktijkopleider tijdens de opleiding. “Het is niet alleen leuk, maar ook belangrijk. Door onze collega’s te coachen, kregen we samen een helder beeld van wat we nodig hadden om mee te kunnen bewegen met de veranderingen in de dienstverlening van de gemeente. 
Voordat we aan dit traject begonnen hebben we nieuwe, beter passende functieprofielen vastgesteld en een opleiding gezocht die hierbij past. Een met een goede balans in zowel bruikbare kennis als persoonlijke vaardigheden. De keuze viel daarom op Ocaro als opleider. ”

Als team de opleiding volgen

“Het hele KCC – bestaande uit vijf dames – heeft de opleiding gevolgd. Ik heb gemerkt dat dit zorgde voor een veilig gevoel in de groep en een open houding naar elkaar. De collega’s hielpen elkaar bij moeilijke vakken en deelden ervaringen van toetsen met elkaar. We hebben inmiddels een zesde collega aangenomen, zij volgt de opleiding later.”

“Wij als team vonden het fijn om gezamenlijk de opleiding te volgen. Het was prettig om ervaringen te kunnen delen, elkaar te kunnen helpen en samen de goede resultaten te vieren!”

Vervangend personeel bij afwezigheid

“Het nadeel van het volgen van de opleiding met je voltallige team, is dat soms dit hele team niet aanwezig is! Wij hebben dat opgelost door vervangend personeel in te huren. We hebben hen van te voren ingewerkt op het KCC zodat zij zoveel mogelijk werk konden overnemen. Toch merk je wel verschil met je eigen medewerkers die van de hoed en de rand weten. Daar moesten we intern wat begrip voor vragen.”

Veel geleerd

“In het begin was het voor ons team best spannend om aan de opleiding te beginnen. Het is een opleiding die hoort bij een verandering van het werk en dat zorgt voor onrust. Daarnaast was het voor sommigen lang geleden dat zij een opleiding hadden gevolgd. Al gauw is deze weerstand veranderd in enthousiasme. En dat maakt dat er echt ruimte is om dingen te leren.”

“We hebben tijdens de opleiding veel geleerd over de verschillende manieren van communiceren. Het oefenen en het toepassen van de verschillende technieken ging soms heel natuurlijk, maar ging ook wel eens moeizaam. We hebben hierin veel van elkaar geleerd! We zijn al met al een hechter team geworden en onze dienstverlening is naar een hoger niveau getild.”

“Het is mooi om te ervaren dat je collega’s steeds meer van de opleiding leren toe te passen. Bij het meeluisteren als praktijkopleider heb ik gemerkt dat de kwaliteit van de gesprekken telkens verbeterde. Dat begint al bij het opnemen: “…Waarmee kan ik u van dienst zijn?”.”

Tip van Marc: “Zorg voor goede begeleiding van je medewerkers tijdens de opleiding en maak hier tijd voor vrij in je planning.”

Tijd maken voor je rol als praktijkopleider, hoe doe je dat?

“De opleiding is best intensief voor de medewerkers. En misschien ook wel voor jou als praktijkbegeleider. Het is immers belangrijk dat de deelnemers gehoord worden als zij vragen hebben of ergens onzeker over zijn. Hoe ik dat doe? Ik loop elke dag binnen bij het KCC. We bespreken dan bijvoorbeeld hoe het gaat en of er bijzonderheden zijn vandaag. Soms sta ik er vijf minuten en soms langer, maar ik zorg in mijn planning dat ik daar ruimte voor heb. Daarnaast had ik gedurende de opleiding maandelijks met elke medewerker een begeleidingsgesprek.“

“Het is belangrijk om goede begeleiding op de werkplek te hebben. Je praktijkbegeleider kan je ondersteunen daar waar nodig is , is een klankbord en kan je motiveren. Het was erg fijn om iemand te hebben waarop je terug kan vallen.”

Een onderwerp dat vaak zorgt voor waardevolle inzichten tijdens onze trainingen, is het onderwerp ‘je eigen verantwoordelijkheid nemen’. Voor de kwaliteit van gesprekken, voor het plezier in je werk, voor wat jij wilt bereiken in je leven. Grappig genoeg is een veelgehoorde klacht daarbij dat anderen hún verantwoordelijkheid niet nemen. Dat lijkt dan opeens een legitieme situatie om over te klagen. Maar ook in zo’n situatie kun je je eigen verantwoordelijkheid nemen. Hoe? We spraken Harry Jacobs, teamleider KCC bij de gemeente Ede. Wat ons betreft illustreert zijn verhaal het antwoord hierop.

Menselijk aspect brengt verdieping

“Sinds drie jaar werk ik bij de gemeente Ede. Eerst als teamleider en nu als afdelingsmanager KCC. Ik kom uit de commerciële wereld en heb deze overstap gemaakt omdat ik op zoek was naar meer verdieping. Commerciële KCC’s werken heel professioneel: alles is gemeten en aantoonbaar in grafieken. Maar ik miste de mens in het hele verhaal: groei, ontwikkeling, passie. En die verdieping vind ik nu in mijn baan bij de gemeente.”

Cultuur is alles

“Toen ik net begon, bestond het team voornamelijk uit dames die al langere tijd bij de gemeente Ede werkten. Ze wisten enorm veel van de organisatie. Tegelijkertijd waren er veranderingen nodig om als gemeentelijk KCC aan de nieuwe eisen van het Antwoordprograma te voldoen. Mijn kennis uit de commerciële wereld kwam van pas en we breidden het team uit met een aantal HBO- en universitair geschoolde jongeren. Zij leerden van de dames over het reilen en zeilen van de organisatie, en konden hen op hun beurt meenemen in de technische ontwikkelingen die ons team doormaakte.”

“Dat werd heel goed ontvangen. Er werd zelfs – over en weer – cake gebakken voor elkaar. Dat soort gebaren zorgt voor een fijne cultuur, het fundament van een goed team. In een prettige en veilige omgeving, op basis van vertrouwen en respect kun je jezelf ontwikkelen en stimuleer je elkaar. Een cultuur waarin fouten maken mag en tegelijkertijd het gesprek mogelijk moet zijn hoe het beter kan. We maken ook afspraken om de cultuur goed te houden. Zo praten we bijvoorbeeld mét- en niet over elkaar.”

Weten? Of weten te vinden…?

“De afgelopen jaren hebben we er naar toe gewerkt om steeds meer vragen zelf af te handelen als KCC. We zijn goed op weg. Ongeveer de helft van alle binnengekomen verzoeken wordt volledig wordt afgehandeld door onze KCC-collega’s. En elke dag werken we eraan om meer vragen zelf te beantwoorden. Hoe we dat doen? Niet door steeds meer kennis te onthouden in ons hoofd. We hebben AntwoordPlus, een klantcontactsysteem speciaal voor KCC’s van gemeenten, aangeschaft dat we intensief gebruiken, vullen en ontwikkelen.”

Elke vraag wordt opgeslagen

“Elke vraag die we binnenkrijgen, schrijven we – zoveel mogelijk in de bewoording van de klant – in AntwoordPlus. Het systeem houdt zelf bij wie de vraag beantwoordt en hoe lang een telefoontje duurt. En ook: of wij zelf antwoord geven of niet. Al deze gegevens gebruiken we om zelf beter te worden: in het voeren van klantgesprekken (training en coaching) én in de kennis die we steeds vaker direct paraat hebben.”

“De rapportages van AntwoordPlus zijn heel erg waardevol. Ik kan nu aantonen hoeveel extra werk een grote mailing heeft gekost, analyseren welke informatie nog niet duidelijk gecommuniceerd wordt en mijn eigen medewerkers coachen.”

Een bijzondere functie voor het vullen van het klantcontactsysteem

“Doordat we precies weten welke vragen we nog niet zelf kunnen beantwoorden, kunnen we er wel voor zorgen dat dat in de toekomst anders gaat. Een bijzondere rol in ons KCC ligt bij onze combi KCC/ CMO medewerker. CMO staat voor content management organisatie. Deze medewerker is opgeleid als journalist en zorgt voor de vulling van ons AntwoordPlus. Hij zoekt antwoorden op de vragen die we zelf nog niet beantwoorden en verwoordt die op een heldere manier in ons systeem. Doordat hij daarnaast ook werkt als KCC-medewerker, kan hij zijn antwoorden continue toetsen aan de uitvoerbaarheid. Heeft de vakafdeling geen antwoord op een vraag? Dan doet het KCC een suggestie en werken we samen aan het antwoord.”

1,5 fte bespaard met AntwoordPlus

“Regelmatig zitten in onze dienstverleningsoptimalisatieprojecten een collega van een vakafdeling bij ons op de afdeling. In een ‘buddyconstructie’ neemt die collega samen met een KCC-medewerker alle vragen van de afgelopen periode door en geeft aan wat hij nodig heeft. Daarnaast leert hij ook wat klanten nodig hebben, want die kennis hebben wij. Deze manier van werken heeft de afdeling Openbare Ruimte 1,5 fte bespaard. Wat ook gebeurt: collega’s krijgen begrip voor elkaar en dat komt samenwerken echt ten goede.”

Vlotte klantgesprekken over de Woonbelastingen

“Ieder jaar in februari gaan de WOZ-belastingbrieven de deur uit, een drukke tijd voor elk KCC. Wij In een van onze dienstverleningsoptimalisatieprojecten hebben met klantcontactsysteem een manier gevonden om die periode heel soepel te laten verlopen.”

“Vooraf heb ik met mijn collega van de afdeling belastingen besproken waar winst te behalen is. De professionals van zowel de afdeling belastingen en het KCC hebben gezamenlijk ervoor gezorgd dat in het KCC een groot deel van de WOZ vragen konden worden beantwoord. Dit door o.a. de meest gestelde vragen uit AntwoordPlus erbij te pakken. Daarnaast hebben we een planning gemaakt in Google docs waar de KCC-medewerkers direct afspraken in konden plannen met collega’s van de belastingdienst. Dus wisten wij het antwoord niet? Dan zorgden we of voor een afspraak, of we zochten het antwoord op en belden de klant terug. Wij bleven eigenaar van de klantvraag.” Een verbeterde dienstverlening voor de burger en tevreden medewerkers in beide afdelingen was het resultaat van deze cocreatie.”

Tip: werk vanuit je kracht

“Geef mensen de ruimte om hun kracht te ontdekken. Door regelmatig met elkaar te praten en ideeën te delen. Door te realiseren en te benoemen hoe alles verandert, de gemeente, het KCC. Hoe blijf je bij en wat kun je eraan bijdragen? Dat is een vraag die ik altijd stel. Een vraag die je triggert om steeds weer je eigen verantwoordelijkheid te nemen.”

“Ik vond het best spannend om mijn leerdoelen aan te gaan, maar na twee of drie lessen hadden we al gauw door dat iedereen met hetzelfde worstelde en werden we een hechte groep. Het was zo goed om de opleiding te volgen met een groep mensen uit verschillende gemeenten.”
 – Francisca Dijkhof, gemeente Apeldoorn

We zijn er bij Ocaro een groot voorstander van om KCC’s regionaal op te leiden waar mogelijk. Omdat we geloven dat je zo het meest bereikt. Je leert van, en inspireert elkaar. Hoe ervaren deelnemers dat? En hoe gaat het nu, na de opleiding? We vroegen het Francisca Dijkhof, medewerker telefonie bij de gemeente Apeldoorn. Zij volgde – samen met collega’s uit omliggende gemeenten – onze erkende MBO-opleiding Waardevol Klantcontact.

Betrokken groep

“Ik kijk terug op een superleuk opleidingsjaar”, vertelt Francisca. “De betrokkenheid was op verschillende momenten zo merkbaar. Dat zijn ook de momenten die je bijblijven. Tijdens onze opdrachten voor Engelse les bijvoorbeeld, moest ieder een presentatie geven over zijn eigen gemeente. De gemeente Lochem heeft gezorgd voor een heerlijk engels ontbijt met alles erop en eraan. Verder kregen we in alle vier de gemeentes een rondleiding in het engels door de stadhuizen, waarbij we zelfs werden voorgesteld aan de burgemeesters.”

Belangrijkste lessen

“Wat mij de opleiding heeft opgeleverd is vooral open het gesprek in te gaan en heel goed luisteren naar het klantgesprek. In elke situatie de leiding proberen te houden. Het DAS-model helpt hierbij. Het uit laten razen van iemands boosheid bijvoorbeeld, geeft de klant opluchting waardoor je hem met begrip en goed luisteren verder kunt helpen of geruststellen.”

Uitgeleerd?

“Gelukkig niet! Elke werkdag is het oefenen. Soms gaat het nog wel eens mis, dat is ok, daar leer ik weer van. En sommige gesprekken blijven lastig. Bijvoorbeeld, als klanten aangeven eindelijk even hun ei kwijt te kunnen bij je, en je ondertussen een wachtrij ziet. Hoe kom je dan tot de daadwerkelijke klantvraag? En hoe geef je subtiel toch een grens aan? Ik probeer dan zoveel mogelijk door te vragen om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen. Ik heb dan wel wat extra tijd voor ze genomen, maar het geeft me ook een fijn gevoel als klanten aangeven dat ze zich door mij gehoord voelen.”

Tip van Francisca

Ga zoveel mogelijk zonder vooroordeel je gesprek in. Dat doet een klantgesprek heel goed. Je luistert dan echt, je laat het gesprek als het ware op je af komen en trekt niet gelijk conclusies bij de eerste zinnen die iemand zegt.

“Wow, zo wil ik ook wel in mijn schoenen staan”

“Wat Ocaro typeert, is het persoonlijke karakter. De trainers zijn toegankelijk, fijne mensen. Ik weet nog dat ik Patricia voor het eerst zag, “Wo

w zo wil ik ook wel in mijn schoenen staan”, dacht ik nog. Verder vind ik het belangrijk om te weten waaròm je iets leert. Dan onthoud je het beter, daar is Carolien bijvoorbeeld heel goed in.”

Waar staat Apeldoorn nu in de ontwikkeling van het KCC?

“De verwachting is dat we ongeveer 80% van alle vragen in eerste lijn gaan beantwoorden. Om dit te realiseren is het belangr

“We zijn nu bezig om ons KCC te verbeteren. Onze leidinggevende en collega’s kijken veel mee bij andere gemeenten. En dat gebeurt ook andersom. Heel leuk is dat. Het geeft je een beeld van hoe anderen het doen en je inspireert elkaar om steeds beter te worden.”ijk dat veel van de informatie al in ons KCC te vinden is. Naast de informatie op onze website, hebben we een systeem waarin we die informatie opslaan. Verder is het een kwestie van blijven afstemmen wat er veranderd is, welke vragen wij zelf kunnen beantwoorden en zo steeds de productinformatie verbeteren.”