foto (4)

Vorige week ontvingen alle deelnemers van de gemeente Someren hun MBO3-diploma Waardevol Klantcontact. Een enthousiaste groep mensenwaar we met veel plezier de opleiding verzorgd hebben. “Je merkt dat de gemeente Someren een aantal bijzondere keuzes heeft gemaakt in dit opleidingstraject die echt voor energie hebben gezorgd bij zowel de deelnemers als bij ons.” Aldus Ocaro-trainer Bert.

Aandacht voor mensen

“Ik vind het leuk om te coachen,” vertelt Marc Dieteren, verantwoordelijk voor de aansturing van het KCC van de gemeente Someren en praktijkopleider tijdens de opleiding. “Het is niet alleen leuk, maar ook belangrijk. Door onze collega’s te coachen, kregen we samen een helder beeld van wat we nodig hadden om mee te kunnen bewegen met de veranderingen in de dienstverlening van de gemeente. 
Voordat we aan dit traject begonnen hebben we nieuwe, beter passende functieprofielen vastgesteld en een opleiding gezocht die hierbij past. Een met een goede balans in zowel bruikbare kennis als persoonlijke vaardigheden. De keuze viel daarom op Ocaro als opleider. ”

Als team de opleiding volgen

“Het hele KCC – bestaande uit vijf dames – heeft de opleiding gevolgd. Ik heb gemerkt dat dit zorgde voor een veilig gevoel in de groep en een open houding naar elkaar. De collega’s hielpen elkaar bij moeilijke vakken en deelden ervaringen van toetsen met elkaar. We hebben inmiddels een zesde collega aangenomen, zij volgt de opleiding later.”

“Wij als team vonden het fijn om gezamenlijk de opleiding te volgen. Het was prettig om ervaringen te kunnen delen, elkaar te kunnen helpen en samen de goede resultaten te vieren!”

Vervangend personeel bij afwezigheid

“Het nadeel van het volgen van de opleiding met je voltallige team, is dat soms dit hele team niet aanwezig is! Wij hebben dat opgelost door vervangend personeel in te huren. We hebben hen van te voren ingewerkt op het KCC zodat zij zoveel mogelijk werk konden overnemen. Toch merk je wel verschil met je eigen medewerkers die van de hoed en de rand weten. Daar moesten we intern wat begrip voor vragen.”

Veel geleerd

“In het begin was het voor ons team best spannend om aan de opleiding te beginnen. Het is een opleiding die hoort bij een verandering van het werk en dat zorgt voor onrust. Daarnaast was het voor sommigen lang geleden dat zij een opleiding hadden gevolgd. Al gauw is deze weerstand veranderd in enthousiasme. En dat maakt dat er echt ruimte is om dingen te leren.”

“We hebben tijdens de opleiding veel geleerd over de verschillende manieren van communiceren. Het oefenen en het toepassen van de verschillende technieken ging soms heel natuurlijk, maar ging ook wel eens moeizaam. We hebben hierin veel van elkaar geleerd! We zijn al met al een hechter team geworden en onze dienstverlening is naar een hoger niveau getild.”

“Het is mooi om te ervaren dat je collega’s steeds meer van de opleiding leren toe te passen. Bij het meeluisteren als praktijkopleider heb ik gemerkt dat de kwaliteit van de gesprekken telkens verbeterde. Dat begint al bij het opnemen: “…Waarmee kan ik u van dienst zijn?”.”

Tip van Marc: “Zorg voor goede begeleiding van je medewerkers tijdens de opleiding en maak hier tijd voor vrij in je planning.”

Tijd maken voor je rol als praktijkopleider, hoe doe je dat?

“De opleiding is best intensief voor de medewerkers. En misschien ook wel voor jou als praktijkbegeleider. Het is immers belangrijk dat de deelnemers gehoord worden als zij vragen hebben of ergens onzeker over zijn. Hoe ik dat doe? Ik loop elke dag binnen bij het KCC. We bespreken dan bijvoorbeeld hoe het gaat en of er bijzonderheden zijn vandaag. Soms sta ik er vijf minuten en soms langer, maar ik zorg in mijn planning dat ik daar ruimte voor heb. Daarnaast had ik gedurende de opleiding maandelijks met elke medewerker een begeleidingsgesprek.“

“Het is belangrijk om goede begeleiding op de werkplek te hebben. Je praktijkbegeleider kan je ondersteunen daar waar nodig is , is een klankbord en kan je motiveren. Het was erg fijn om iemand te hebben waarop je terug kan vallen.”

 

foto (2)

Een onderwerp dat vaak zorgt voor waardevolle inzichten tijdens onze trainingen, is het onderwerp ‘je eigen verantwoordelijkheid nemen’. Voor de kwaliteit van gesprekken, voor het plezier in je werk, voor wat jij wilt bereiken in je leven. Grappig genoeg is een veelgehoorde klacht daarbij dat anderen hún verantwoordelijkheid niet nemen. Dat lijkt dan opeens een legitieme situatie om over te klagen. Maar ook in zo’n situatie kun je je eigen verantwoordelijkheid nemen. Hoe? We spraken Harry Jacobs, teamleider KCC bij de gemeente Ede. Wat ons betreft illustreert zijn verhaal het antwoord hierop.

Menselijk aspect brengt verdieping

“Sinds drie jaar werk ik bij de gemeente Ede. Eerst als teamleider en nu als afdelingsmanager KCC. Ik kom uit de commerciële wereld en heb deze overstap gemaakt omdat ik op zoek was naar meer verdieping. Commerciële KCC’s werken heel professioneel: alles is gemeten en aantoonbaar in grafieken. Maar ik miste de mens in het hele verhaal: groei, ontwikkeling, passie. En die verdieping vind ik nu in mijn baan bij de gemeente.”

Cultuur is alles

“Toen ik net begon, bestond het team voornamelijk uit dames die al langere tijd bij de gemeente Ede werkten. Ze wisten enorm veel van de organisatie. Tegelijkertijd waren er veranderingen nodig om als gemeentelijk KCC aan de nieuwe eisen van het Antwoordprograma te voldoen. Mijn kennis uit de commerciële wereld kwam van pas en we breidden het team uit met een aantal HBO- en universitair geschoolde jongeren. Zij leerden van de dames over het reilen en zeilen van de organisatie, en konden hen op hun beurt meenemen in de technische ontwikkelingen die ons team doormaakte.”

“Dat werd heel goed ontvangen. Er werd zelfs – over en weer – cake gebakken voor elkaar. Dat soort gebaren zorgt voor een fijne cultuur, het fundament van een goed team. In een prettige en veilige omgeving, op basis van vertrouwen en respect kun je jezelf ontwikkelen en stimuleer je elkaar. Een cultuur waarin fouten maken mag en tegelijkertijd het gesprek mogelijk moet zijn hoe het beter kan. We maken ook afspraken om de cultuur goed te houden. Zo praten we bijvoorbeeld mét- en niet over elkaar.”

Weten? Of weten te vinden…?

“De afgelopen jaren hebben we er naar toe gewerkt om steeds meer vragen zelf af te handelen als KCC. We zijn goed op weg. Ongeveer de helft van alle binnengekomen verzoeken wordt volledig wordt afgehandeld door onze KCC-collega’s. En elke dag werken we eraan om meer vragen zelf te beantwoorden. Hoe we dat doen? Niet door steeds meer kennis te onthouden in ons hoofd. We hebben AntwoordPlus, een klantcontactsysteem speciaal voor KCC’s van gemeenten, aangeschaft dat we intensief gebruiken, vullen en ontwikkelen.”

Elke vraag wordt opgeslagen

“Elke vraag die we binnenkrijgen, schrijven we – zoveel mogelijk in de bewoording van de klant – in AntwoordPlus. Het systeem houdt zelf bij wie de vraag beantwoordt en hoe lang een telefoontje duurt. En ook: of wij zelf antwoord geven of niet. Al deze gegevens gebruiken we om zelf beter te worden: in het voeren van klantgesprekken (training en coaching) én in de kennis die we steeds vaker direct paraat hebben.”

“De rapportages van AntwoordPlus zijn heel erg waardevol. Ik kan nu aantonen hoeveel extra werk een grote mailing heeft gekost, analyseren welke informatie nog niet duidelijk gecommuniceerd wordt en mijn eigen medewerkers coachen.”

Een bijzondere functie voor het vullen van het klantcontactsysteem

“Doordat we precies weten welke vragen we nog niet zelf kunnen beantwoorden, kunnen we er wel voor zorgen dat dat in de toekomst anders gaat. Een bijzondere rol in ons KCC ligt bij onze combi KCC/ CMO medewerker. CMO staat voor content management organisatie. Deze medewerker is opgeleid als journalist en zorgt voor de vulling van ons AntwoordPlus. Hij zoekt antwoorden op de vragen die we zelf nog niet beantwoorden en verwoordt die op een heldere manier in ons systeem. Doordat hij daarnaast ook werkt als KCC-medewerker, kan hij zijn antwoorden continue toetsen aan de uitvoerbaarheid. Heeft de vakafdeling geen antwoord op een vraag? Dan doet het KCC een suggestie en werken we samen aan het antwoord.”

1,5 fte bespaard met AntwoordPlus

“Regelmatig zitten in onze dienstverleningsoptimalisatieprojecten een collega van een vakafdeling bij ons op de afdeling. In een ‘buddyconstructie’ neemt die collega samen met een KCC-medewerker alle vragen van de afgelopen periode door en geeft aan wat hij nodig heeft. Daarnaast leert hij ook wat klanten nodig hebben, want die kennis hebben wij. Deze manier van werken heeft de afdeling Openbare Ruimte 1,5 fte bespaard. Wat ook gebeurt: collega’s krijgen begrip voor elkaar en dat komt samenwerken echt ten goede.”

Vlotte klantgesprekken over de Woonbelastingen

“Ieder jaar in februari gaan de WOZ-belastingbrieven de deur uit, een drukke tijd voor elk KCC. Wij In een van onze dienstverleningsoptimalisatieprojecten hebben met klantcontactsysteem een manier gevonden om die periode heel soepel te laten verlopen.”

“Vooraf heb ik met mijn collega van de afdeling belastingen besproken waar winst te behalen is. De professionals van zowel de afdeling belastingen en het KCC hebben gezamenlijk ervoor gezorgd dat in het KCC een groot deel van de WOZ vragen konden worden beantwoord. Dit door o.a. de meest gestelde vragen uit AntwoordPlus erbij te pakken. Daarnaast hebben we een planning gemaakt in Google docs waar de KCC-medewerkers direct afspraken in konden plannen met collega’s van de belastingdienst. Dus wisten wij het antwoord niet? Dan zorgden we of voor een afspraak, of we zochten het antwoord op en belden de klant terug. Wij bleven eigenaar van de klantvraag.” Een verbeterde dienstverlening voor de burger en tevreden medewerkers in beide afdelingen was het resultaat van deze cocreatie.”

Tip: werk vanuit je kracht

“Geef mensen de ruimte om hun kracht te ontdekken. Door regelmatig met elkaar te praten en ideeën te delen. Door te realiseren en te benoemen hoe alles verandert, de gemeente, het KCC. Hoe blijf je bij en wat kun je eraan bijdragen? Dat is een vraag die ik altijd stel. Een vraag die je triggert om steeds weer je eigen verantwoordelijkheid te nemen.”

ingrid“Vóór de opleiding was ik echt een blauwe teamleider, nu veel meer oranje.” Dat vinden we bij Ocaro een goede zaak. Dat je als deelnemer jezelf ons jargon eigen maakt, maar vooral dat je je als leidinggevende ontwikkelt in je mensgerichte vaardigheden. Dat vinden we super! Daarmee haal je het beste in je team naar boven en ontwikkel je jezelf als een inspirerend leider. Van wie kwam deze quote eigenlijk? Van -als je het ons vraagt- een inspirerend leider met een inspirerend verhaal, Ingrid van Dorp, en inmiddels teamleider van het KCC in Amsterdam West.

Een blauwe teamleider dus…

“Ja, althans, dat dacht ik. Voordat ik bij de gemeente Amsterdam werkte, had ik een semi leidinggevende functie bij een commercieel bedrijf. Ik was een leider van lijstjes en regeltjes, hier werd immers strak op aangestuurd. Een stijl die paste bij dat bedrijf, maar niet bij mij. Ik merkte dat de medewerkers er niet gelukkig van werden waardoor ik me in een spagaat bevond tussen hun belangen en wat het bedrijf van mij verlangde. ‘Leidinggeven is niks voor mij’ was mijn conclusie. Toen mijn contract daar afliep, ging ik part time aan de slag bij de gemeente Amsterdam als WMO-helpdesk medewerker.”

Erkenning voor gevoel

“Of ik de MBO4 opleiding voor Contactcenter Teamleider bij Ocaro wilde volgen… . Ik had er eigenlijk wel om gevraagd toen ik na twee jaar WMO helpdesk bij mijn leidinggevende aangaf dat ik me verder wilde ontwikkelen. Maar de term ‘Teamleider’ wekte bij mij weer associaties op van mijn vorige functie dus ik twijfelde. Gelukkig had ik zelf een inspirerende leidinggevende waar ik bij terecht kon met mijn gevoel. Hij heeft me geholpen bij het maken van mijn keuze om toch voor de opleiding te gaan en daar ben ik hem heel dankbaar voor.”

Wat heeft de opleiding je gebracht?

“In het begin? Een heel confronterende spiegel waar ik op dat moment niet blij mee was, maar die ik achteraf gezien wel nodig had. Ik kreeg bijvoorbeeld op een heel directe manier terug dat mijn stijl van coachen te direct was. Een koekje van eigen deeg zou je kunnen zeggen; de boodschap was duidelijk. Toen die les wat was geland, was ik vastbesloten om ervoor te gaan.”

“Bij de module timemanagement had ik echt een ‘ahá!’ moment. Het ging over de lessen van Covey en wat mij raakte, was de les: ‘Neem je eigen verantwoordelijkheid voor alles. Bepaal je eigen doelen, anders doet een ander dat voor je.’ Toen ik dat hoorde, viel er een kwartje bij me en is er veel veranderd.”

Kwetsbaarheid is een sleutelwoord

“Aan het einde van de opleiding heb ik in mijn presentatie ook een persoonlijk verhaal verwerkt. Dat was heel spannend, maar wat gaf het een kick toen ik het toch gedaan had. Ik voelde me zo krachtig. Bewust had ik ervoor gekozen om me kwetsbaar op te stellen omdat ik erin geloof dat dat belangrijk is. Dan ben je authentiek en dan kan je presentatie niet anders dan slagen.”

Tip van Ingrid: “Zorg dat je in balans bent, dan kun je ook puur zijn in je presentatie naar je team.”

Steun zonder het roer over te nemen

“Voor mij is een inspirerend leider iemand die een steun is, zonder het roer over te nemen. Zo heeft mijn leidinggevende me geïnspireerd en gemotiveerd om deze opleiding te doen en heeft hij mij in de eerste tijd als Teamleider veel gecoacht, net zolang als ik het nodig had.

Wat zijn jouw uitgangspunten als leidinggevende?

“Als teamleider vind ik het belangrijk dat mensen zich gehoord voelen. Dat er ruimte is voor informele gesprekjes tussen de bedrijven door. Dat er ruimte is voor wie je bent en niet alleen voor wat je doet. Ik wil er voor ze zijn en hen vertrouwen geven: fouten maken mag. Ja, je kan wel zeggen dat ik nu een oranje teamleider ben!”

Is de MBO4-opleiding ‘Teamleider Contactcenter’ ook iets voor jou? Neem contact op met Nadja Jonkers voor meer informatie.

guitar-lesson-1-1286549-m

We hebben het al eens gehad over creativiteit en hoe dat in je hersenen werkt. Hoe zit dat met muziek? We hebben een paar collega’s met een muzikale achtergrond. En David is daar zeker een van. Hij combineert beide passies – muziek en trainen – tijdens de opleiding Waardevol Klantcontact. Benieuwd naar de ervaringen?

Muziek als taal

David: “In de hersenen liggen de verwerkingsgebieden van taal en muziek heel dicht bij elkaar. Muziek kent dan ook veel parallellen met taal. Het is divers en geschikt om een boodschap of een gevoel mee uit te drukken. Denk aan de vele manieren waarop we in ons dagelijks leven met kleine stukjes muziektaal geconfronteerd worden:

  • de ‘in gesprektoon’ van de telefoon,
  • de sirenes van een brandweerwagen,
  • de ping van een lift op de correcte etage,
  • je wekker ’s ochtends.

Allemaal informatie die je kunt beschouwen alsof het uitgesproken wordt.”

Muziek als instrument

“Door mijn uiteenlopende muzikale achtergrond kan ik inmiddels wel zeggen dat ik een extra taal me eigen heb gemaakt. Toch ben ik tot nu toe heel voorzichtig geweest met het gebruik van de gitaar tijdens trainingen. Het ligt op de loer dat het middel het doel gaat overschaduwen en dat het entertainment wordt.”

Muziek als metafoor

“Maar meer en meer zie ik de toepassing van muziek in trainingen. Een voorbeeld hiervan is: deelnemers laten benoemen wat de emotie is van de klant. In de module ‘Waardevol Klantcontact’ leren we deelnemers het gevoel van de klant te herkennen, te benoemen en daarmee te erkennen.”

“De gitaar biedt daar een mooie metafoor voor. Zo laat ik de deelnemers een muziekfragment horen. Zij gaan dan voor zichzelf na welke emotie geuit wordt. In dit geval neemt de gitaar dus even de plaats in van de klant.”

Muziek als verrijking…

“De gitaar biedt in dit geval ook een veilig platform om de emoties te ervaren. De gitaar zal je niet aanvallen en stimuleert de deelnemer alleen zijn/ haar eigen gevoel te benoemen. Als bespeler van het instrument probeer ik daarbij ook non-verbaal zo min mogelijk informatie af te geven. De deelnemers ervaren deze oefening tot nu toe als een verrijking van de training. Daar ben ik als trainer natuurlijk heel blij mee.”

“Dus kijk niet vreemd op als er binnenkort een trainer met gitaarkoffer binnenstapt!”

David’s muzikale achtergrond…

“Op jonge leeftijd ben ik begonnen met gitaar spelen. Eerst heb ik de Rockacademie (Tilburg) doorlopen en aansluitend het Brabants Conservatorium (Tilburg). Mijn muzikale hart ligt in het theater en dan met name als begeleider. Nergens is dynamisch zoveel mogelijk als in een theater.”

 

jacqueline KransWaardevol klantcontact. Zo heet onze opleiding. En dat is niet zomaar. We geloven er namelijk in dat waardevol contact tussen mensen niet alleen mogelijk, maar ook belangrijk is. Dat het de wereld zelfs een stukje mooier maakt. Dus hoe wordt contact waardevoller? “Inzicht krijgen in jezelf, daar begint het mee.” We spraken Jacqueline Krans ruim een jaar na het behalen van haar MBO-diploma ‘Waardevol Klantcontact’. Als iemand het kan uitleggen, is zij het wel.

“Het afgelopen jaar heb ik eigenlijk geen agressieve klant meer gehad,” vertelt Jacqueline Krans, KCC medewerker bij de gemeente Almelo, al balans opmakend. Was dat eerder anders? “Ja, ik ging teveel mee in de verhalen en emoties van andere mensen. Gesprekken duurden soms lang, werden moeilijk concreet en ik was heel moe aan het einde van zo’n werkdag.”

Waardevol klantcontact

“Grenzen bewaken dus. Dat was – in alle opzichten – een belangrijk leerpunt voor mij. En het bracht toch wat meer teweeg dan ik van tevoren had verwacht. Want om mijn grenzen te bewaken, moest ik wel eerst weten wat mijn grenzen zijn. Ik had inzicht nodig in mijzelf: hoe steek ik in elkaar? Wat wil ik eigenlijk? De opleiding bracht mij op een reis van persoonlijke ontwikkeling.”

Mijlenverre grens

“Een dag in het bijzonder is me bijgebleven. Met een acteur zouden we een agressietraining krijgen. Heel spannend vond ik dat. De acteur – die een agressieve klant speelde – mocht van mij nauwelijks een stap dichterbij komen. Mijn grens lag mijlenver, waar dat bij anderen veel dichterbij was. Dat was een ‘eyeopener’ voor me. Die dag heeft op mij veel indruk gemaakt en veel in beweging gebracht.”

“Aan het einde van elke les maakten we een reflectieverslag van de dag. Die verslagen brachten mij telkens nieuwe inzichten over mezelf. En zo ging ik stap voor stap vooruit.”

Respect, eerlijkheid en humor

“Dat zijn mijn kernwaarden. Wat fijn om die van jezelf te kennen! Ik herken ze nu bij mezelf. Op het werk vind ik het bijvoorbeeld belangrijk om een goede sfeer met elkaar te hebben. Ik heb daarom een keer voorgesteld om elkaar te coachen aan de telefoon. Dat is nog een stap te ver, maar we gaan wel een kwaliteitenspel spelen met het team. Alleen al dit soort voornemens hebben invloed op de sfeer. We starten elke dag samen en zijn veel opener naar elkaar geworden.”

Wat maakt contact waardevoller?

“Het is de kunst om de balans te bewaken tussen empathisch luisteren naar de ander en naar jezelf. Tussen begrip tonen en duidelijk zijn. Een aantal concrete lessen die me daarbij helpen zijn: vul niet in voor anderen wat ze mogelijk denken of bedoelen, let op je toon, let op wie je voor je hebt en stem je communicatie daarop af.”

“Van collega’s kreeg terug dat ik sinds de opleiding toegankelijker en duidelijker ben geworden. Dat zijn voor mij echt heel waardevolle complimenten, ze bevestigen de verandering die ook ik bij mezelf heb waargenomen.”

Tip van Jacqueline

“Ga je deze opleiding volgen? Ga er dan volledig voor, dan haal je er het meeste uit. En voel je je niet veilig? Geef dat dan aan, de trainers doen daar iets mee.”

Een veilige sfeer in de klas

“Het creëren van een veilige sfeer is wel uniek aan Ocaro. Dat hebben ze prachtig gedaan en is ook echt nodig. We volgden de opleiding met verschillende gemeenten uit de regio en de veilige sfeer zorgde ervoor dat iedereen uit zijn schulp kon komen en het maximale uit zichzelf kon halen.

Francisca“Ik vond het best spannend om mijn leerdoelen aan te gaan, maar na twee of drie lessen hadden we al gauw door dat iedereen met hetzelfde worstelde en werden we een hechte groep. Het was zo goed om de opleiding te volgen met een groep mensen uit verschillende gemeenten.”
 – Francisca Dijkhof, gemeente Apeldoorn

We zijn er bij Ocaro een groot voorstander van om KCC’s regionaal op te leiden waar mogelijk. Omdat we geloven dat je zo het meest bereikt. Je leert van, en inspireert elkaar. Hoe ervaren deelnemers dat? En hoe gaat het nu, na de opleiding? We vroegen het Francisca Dijkhof, medewerker telefonie bij de gemeente Apeldoorn. Zij volgde – samen met collega’s uit omliggende gemeenten – onze erkende MBO-opleiding Waardevol Klantcontact.

Betrokken groep

“Ik kijk terug op een superleuk opleidingsjaar”, vertelt Francisca. “De betrokkenheid was op verschillende momenten zo merkbaar. Dat zijn ook de momenten die je bijblijven. Tijdens onze opdrachten voor Engelse les bijvoorbeeld, moest ieder een presentatie geven over zijn eigen gemeente. De gemeente Lochem heeft gezorgd voor een heerlijk engels ontbijt met alles erop en eraan. Verder kregen we in alle vier de gemeentes een rondleiding in het engels door de stadhuizen, waarbij we zelfs werden voorgesteld aan de burgemeesters.”

Belangrijkste lessen

“Wat mij de opleiding heeft opgeleverd is vooral open het gesprek in te gaan en heel goed luisteren naar het klantgesprek. In elke situatie de leiding proberen te houden. Het DAS-model helpt hierbij. Het uit laten razen van iemands boosheid bijvoorbeeld, geeft de klant opluchting waardoor je hem met begrip en goed luisteren verder kunt helpen of geruststellen.”

Uitgeleerd?

“Gelukkig niet! Elke werkdag is het oefenen. Soms gaat het nog wel eens mis, dat is ok, daar leer ik weer van. En sommige gesprekken blijven lastig. Bijvoorbeeld, als klanten aangeven eindelijk even hun ei kwijt te kunnen bij je, en je ondertussen een wachtrij ziet. Hoe kom je dan tot de daadwerkelijke klantvraag? En hoe geef je subtiel toch een grens aan? Ik probeer dan zoveel mogelijk door te vragen om de klant zo goed mogelijk te kunnen helpen. Ik heb dan wel wat extra tijd voor ze genomen, maar het geeft me ook een fijn gevoel als klanten aangeven dat ze zich door mij gehoord voelen.”

Tip van Francisca

Ga zoveel mogelijk zonder vooroordeel je gesprek in. Dat doet een klantgesprek heel goed. Je luistert dan echt, je laat het gesprek als het ware op je af komen en trekt niet gelijk conclusies bij de eerste zinnen die iemand zegt.

“Wow, zo wil ik ook wel in mijn schoenen staan”

“Wat Ocaro typeert, is het persoonlijke karakter. De trainers zijn toegankelijk, fijne mensen. Ik weet nog dat ik Patricia voor het eerst zag, “Wo

w zo wil ik ook wel in mijn schoenen staan”, dacht ik nog. Verder vind ik het belangrijk om te weten waaròm je iets leert. Dan onthoud je het beter, daar is Carolien bijvoorbeeld heel goed in.”

Waar staat Apeldoorn nu in de ontwikkeling van het KCC?

“De verwachting is dat we ongeveer 80% van alle vragen in eerste lijn gaan beantwoorden. Om dit te realiseren is het belangr

“We zijn nu bezig om ons KCC te verbeteren. Onze leidinggevende en collega’s kijken veel mee bij andere gemeenten. En dat gebeurt ook andersom. Heel leuk is dat. Het geeft je een beeld van hoe anderen het doen en je inspireert elkaar om steeds beter te worden.”ijk dat veel van de informatie al in ons KCC te vinden is. Naast de informatie op onze website, hebben we een systeem waarin we die informatie opslaan. Verder is het een kwestie van blijven afstemmen wat er veranderd is, welke vragen wij zelf kunnen beantwoorden en zo steeds de productinformatie verbeteren.”