ego+and+soul

“Een jaar lijkt lang, maar achteraf is het omgevlogen! Het was heel leuk en wat hadden we het getroffen met onze groep. Een heel diverse groep mensen uitverschillende gemeenten. Je maakt elkaar in zo’n jaar best intensief mee en tijdens de opleiding geeft dat steun.”

We spraken Giselle, KCC medewerker bij de gemeente Veenendaal. Ze rondde in september de MBO3- opleiding Waardevol Klantcontact af en deelt haar belangrijkste les met ons, en wat voor één…

Zet je ego even opzij

“Zei een klant voorheen iets lelijks? Dan had ik mij destijds sneller verdedigend opgesteld. Dat doet het gesprek niet veel goeds. Hier heb ik mijzelf echt in ontwikkeld, dat gebeurt nu steeds minder. Het lukt me steeds beter om mijn ego even opzij te zetten. En het werpt zijn vruchten af. Ik sta meer open voor de situatie van de ander, ook al staat de manier waarop ik benaderd word me niet zo aan. Ik heb het gesprek veel meer in de hand.

Zo was er laatst een man heel boos in het gemeentehuis, hij schreeuwde het uit. Zijn geur en voorkomen deed mij vermoeden dat hij onder invloed was en mijn eerste gedachte was “Eruit met die man!”.

Even weer mijn ego opzij gezet.

Hij bleef schreeuwen en ik bleef rustig met hem praten. Er ontstond zowaar een dialoog, weliswaar schreeuwend vanuit hem, maar ik ben rustig gebleven en heb hem ervan kunnen overtuigen dat hij later – met bedaarde gemoederen – beter terug kon komen. “Bedankt mevrouw” zei hij nog. Bijzondere ervaring was dat.

Wat helpt?

Wees je bewust van ‘het nu’, waar ben je nú mee bezig? Niet steeds bezig zijn met de toekomst, met dat volgende telefoontje, die volgende klant. Dit is het nu even. Dat maakt dat je ook echt contact kan maken met déze klant die je nú voor je hebt. Echte aandacht maakt het contact met je klant veel persoonlijker.”

En soms lukt het me niet.

Je neemt toch je eigen gevoel met je mee. Hoe je in je vel zit, hoe goed je geslapen hebt, alles speelt mee. En soms lukt het dan minder goed om bewust te zijn.

Zo had ik een tijd geleden een klant, een jonge man die een nieuw legitimatiebewijs nodig had. Het gesprek verliep leuk, vlot en vriendelijk, totdat ik hem vertelde dat hij voor zijn vermiste ID-kaart aangifte moest doen.

Zijn vriendelijke houding verdween als sneeuw voor de zon. Hij werd enorm boos en begon me uit te schelden. Wat was ik hierdoor verrast en gekwetst! Dit had ik niet verwacht. Gelukkig waren daar mijn collega’s er voor me. Die heb je op zo’n moment echt even nodig.

“Ik realiseerde me door deze situatie dat ik nu geen verdedigingsmuurtjes meer om me heen bouw. Daardoor komen dingen ook veel harder binnen. Maar ik geef niet op! Ik blijf toch openstaan.”

“Wees mild voor jezelf, het gaat vast nog wel eens fout en dat is okay. Je bent –en blijft- aan het leren.”

Giselle ontving onlangs haar MBO3-diploma ‘Waardevol klantcontact’

IMG_6506.

 

De gemeente Schijndel geeft iedereen de kans om werkervaring op te doen bij een gemeentelijk klantcontactcenter. Sinds 2009 bieden zij leer-Schijndelwerktrajecten aan waarin je een jaar lang opgeleid wordt tot KCC-medewerker én werkervaring opdoet in de praktijk. Een vorm die voor alle partijen van waarde blijkt. “De gemeente heeft extra hulp op de werkvloer en de deelnemer heeft meer kansen op de arbeidsmarkt,” aldus John Minnen, manager Publiekszaken bij de gemeente Schijndel.

Deze maand is er voor de vijfde keer een groep mensen geslaagd voor hun certificaat. John: “We begonnen in 2009 met drie kandidaten waarvan er één daadwerkelijk heeft doorgezet. Inmiddels reageren er honderden mensen op de vacature – waar plaats is voor tien deelnemers verdeeld over acht gemeenten – en slaagt vrijwel iedereen met vlag en wimpel.”

Waar het allemaal mee begon… “Ook de gemeente Schijndel kreeg in 2009 te maken met bezuinigingen,” aldus John. “We mochten niemand meer aannemen. Dat zorgde er echter ook voor dat we moesten inleveren op flexibiliteit en dat het KCC soms onder druk kwam te staan, bijvoorbeeld als er iemand uitviel. Door gebruik te maken van de opleidingsmogelijkheden van de gemeente, ontstond het idee om mensen stageplaatsen aan te bieden, inclusief opleiding.”

 “In totaal hebben er de afgelopen jaren zo’n 25 deelnemers meegedaan waarvan er nu negen een vaste baan hebben.”

Vervolg met uitzendbureau Maandag

John: “Na een paar jaar moest er voor mijn gevoel meer vervolg komen op het traject. We konden de deelnemers na het opleidingsjaar hooguit inhuren voor tijdelijk werk, maar nog steeds is er geen zicht op een vaste baan. Met uitzendbureau Maandag hebben we daarom een samenwerking gevonden. Voor elke deelnemer aan het leer-werktraject die minstens een maand lang werk vindt via Maandag, krijgt de gemeente een ‘tegoedbon’ van 20 uur terug. Dat geeft ons nog meer flexibiliteit op het KCC en de deelnemers meer kans om weer vlot aan het werk te komen.”

Doelgroep is heel divers

Iedereen met minimaal MBO werk- en denkniveau en een klantgerichte houding, mocht reageren op de vacature. John: “Dat leverde een enorm diverse groep mensen op. Denk bijvoorbeeld aan iemand met universitaire opleiding uit Mongolie voor wie het moeilijk is om in Nederland werk te vinden, iemand die winkeleigenaresse was, iemand die jarenlang bij de rabobank heeft gewerkt en iemand die uit de kapperswereld komt. Wie zou verwachten dat zij achter de gemeentebalie zouden werken? Ik ben er trots op dat deze mensen bij ons de kans krijgen om deze werkervaring op te doen en hierin mogelijk een baan vinden.”

Het doet ook iets met de gemeentecultuur

John: “Deze diversiteit aan mensen, zorgt voor een nieuwe dynamiek op de afdeling. Iedereen heeft andere ervaringen en daar leren wij als gemeente weer van. Samen komen we tot nieuwe inzichten. Bijvoorbeeld: hoe verwelkom je je klant? De dame uit de juwelierswereld was dat heel anders gewend en heeft ons hierover een presentatie gegeven. En ook: hoe ga je om met het opbergen van spullen of het uitreiken van documenten? De inzichten van anderen zijn heel inspirerend.”

“Deelnemers zijn zo enthousiast, dat is onbeschrijfelijk.”

Wat het de gemeente oplevert

Medewerkers van het KCC waren in het begin wat sceptisch. John: “Nieuwe mensen inwerken kost immers tijd en energie. Maar al gauw merkten ook zij dat het hen flexibiliteit opleverde. Ze konden nu makkelijker een dagje vrij nemen, hun aandacht richten op andere klussen en werk zorgvuldiger overdragen. We hebben nu bijvoorbeeld een deelnemer die al gauw zelfstandig de balie kon draaien. Het inwerken van nieuwe deelnemers gaat inmiddels ook steeds vlotter, zo hebben we bijvoorbeeld een ‘inwerkmap’ gemaakt.

Tip: “Blijf de balans bewaken in de waarde die je elkaar biedt. Het is een ‘en-en’ verhaal. Dat zorgt voor de verbinding tussen de verschillende mensen en de verschillende organisaties. “

Van certificaat naar diploma

Samen met Ocaro onderzoekt de gemeente Schijndel de mogelijkheid voor de (oud-)deelnemers om hun MBO-certificaat – behaald bij de Academie voor Openbaar Bestuur – uit te breiden tot een erkend MBO3- of MBO4-diploma.

Deelnemende gemeenten

  • Gemeente Schijndel
  • Gemeente Haaren
  • Gemeente ’s Hertogenbosch
  • Gemeente Maasdriel
  • Gemeente Vught
  • Gemeente Tiel
  • Gemeente Sint-Oedenrode
  • Gemeente Sint-Michielsgestel

Het leer-werktraject van de gemeente Schijndel wordt op verschillende manieren als voorbeeldproject gebruikt. Zo is het bijvoorbeed genomineerd voor de Best Gejat Prijs.

Wilma Burgers

Met een proactieve houding bereik je meer. Als persoon en als groep. Hoe krijg je die eigenschap meer in jouw groepscultuur? We vroegen het Wilma Burgers, teammanager Publiekszaken bij de gemeente Overbetuwe.

1. Een visie geeft houvast.

In eerste instantie helpt het om te weten waar je met jouw team naar toe wilt. Het liefst formuleer je je visie in een korte zin die je gemakkelijk kunt onthouden en delen. “Bij ons geldt dat de behoefte van de klant voorop staat. Onze dienstverlening passen we hierop aan. Deze visie maakt het voor ons gemakkelijker om prioriteiten te stellen.”

2. Wat is de eerstvolgende stap?

Als je jullie visie kort hebt kunnen samenvatten, kan het zijn dat er een waslijst aan projecten in je opkomt. Dat kan stress opleveren en ervoor zorgen dat je het overzicht kwijt raakt. Wat helpt, is om je telkens te richten op de eerst volgende stap richting je doel. “Bij ons is dat de focus op digitale dienstverlening. We willen in 2015 een dienstverlenende website waarin de klant eenvoudig toegang heeft tot onze diensten.”

3. Duik in het werk van je medewerkers

Als teamleider heb je verwachtingen van je medewerkers. Die houd je realistisch als je ook echt ervaart wat zij ervaren. Kom in de wereld van je medewerkers. “Ik ben regelmatig bij de collega’s van het KCC om even mee te luisteren, te praten over hoe het gaat: welke vragen krijg je binnen? Waar loop je tegenaan? Je merkt dan dat we in een gesprek raken waar het hele team bij betrokken is.”

“Het Rijk heeft deze mailing uitgestuurd. Voor het geval daar vragen over komen, heb ik hier alvast een lijst met vragen en antwoorden opgesteld.”

4. Stel open vragen en sta open voor inbreng

“Onze burgemeester vroeg laatst of wij op vrijdagmiddag aanwezig konden zijn om zijn afspraken te ontvangen. Dat zou betekenen dat er mensen van het KCC op die tijden moeten gaan werken met het risico dat er weinig werk is op dat moment. Ik heb de vraag in de groep gegooid, “Hoe vinden jullie dat we dit moeten oplossen?”. De medewerkers stonden open voor een volwaardige openstelling op de vrijdagmiddag om te voorkomen dat het te rustig zou zijn.

Zo denken we nu bijvoorbeeld na over het opengaan op zondag als er in het dorp Koopzondag is bijvoorbeeld. Kijk om je heen: supermarkten zijn op zondag opengegaan en er zijn veel mensen die daar gebruik van maken. Moeten wij dat ook doen? Deel je uitdagingen en stel open vragen aan je team. Samen kom je gemakkelijk tot een goede en gedragen oplossing.

“Zeg, het gaat stormen komend weekend, kunnen we ervoor zorgen dat er maandag extra bezetting is? Dan kunnen we namelijk flink wat telefoontjes verwachten.”

5. Stel je proactief op naar vakafdelingen

Om steeds meer vragen zelf te beantwoorden, heb je ook het vertrouwen nodig van de vakafdelingen. Dat vraagt samenwerking. En om dat vertrouwen te winnen, kan het helpen om aantoonbaar te maken wat je als KCC doet en hoe je de informatie borgt. Wilma: “Een van onze KCC-medewerkers heeft – zoals wij dat noemen – een schakelfunctie. Die medewerker houdt in ons klantcontactsysteem bij waar de meeste vragen over gesteld worden en zoekt contact met de medewerker, die de meeste telefoontjes daarover krijgt. Daardoor is hij regelmatig op andere afdelingen, weet hij wat er speelt en kan hij aantonen wat het KCC doet en voor de afdelingen kan betekenen.”

_MG_6227

Assessments scheppen helderheid, het is een zorgvuldige momentopname die weergeeft waar je staat, of je de beoogde functie aankan en waar je je in kan ontwikkelen. Een assessment kan erg spannend zijn, je stelt je kwetsbaar op en jouw gedragsvaardigheden worden onder de loep genomen. Als organisatie heb je een rol om dit proces goed te laten verlopen. Lees hier 3 tips uit Harderwijk.

De gemeente Harderwijk maakt flinke stappen in de richting van een professioneel klantcontactcenter (KCC). Ze startten vorig jaar met het onderdeel telefonie. Peter de Moor, afdelingshoofd Dienstverlening en o.a. verantwoordelijk voor het KCC in Harderwijk: “We hebben nieuwe functieprofielen omschreven op basis van de wensen voor ons KCC. De huidige medewerkers werden met behulp van ontwikkel-assessments door Ocaro getoetst voor de vernieuwde functies. Inmiddels – een jaar later – zitten we met een trots en enthousiast team in een mooie nieuwe ruimte, handelen steeds meer van de klantvragen zelf af en zijn we op weg naar weer een volgende stap.”

Minolta DSC

 

1. Zorg ervoor dat het vlot gebeurt

Je medewerkers ‘opnieuw laten solliciteren op hun functie’ is een dapper besluit dat voor spanningen kan zorgen. Hoe kun je dit proces begeleiden als organisatie?

Peter: “Zodra het bij de medewerkers bekend was dat zij een assessment zouden krijgen, merkten we dat mensen het spannend vonden om dit aan te gaan. Daarom hebben we ervoor gezorgd dat de assessments zo snel mogelijk ingepland werden.”

Marleen Petersen, één van de deelnemers aan de assessments deelt haar ervaring: “Ik vond het heel spannend om de assessments te moeten doen. Hoe gek ook, er komen toch gedachtes in je op zoals “Ik doe al jaren dit werk, heb ik dat dan niet goed gedaan? Op de dag zelf verdween deze spanning gelukkig.”

Peter: “Een goede voorbereiding is belangrijk: zorg voor heldere functieprofielen, weet wat je van je medewerkers verwacht en waarom. Maak duidelijk wat je grotere plan is met het KCC en hoe deze stap van assessments daarbinnen past. En ook: wat doe je met de uitslag van de assessments? Blijf hierover in gesprek met je medewerkers.”

2. Zorg voor opvolging

“De assessments zijn gehouden, de uitslag was er vlot en voor ons was het helder dat we met het hele team verder konden. Het team was opgelucht en er ontstond enthousiasme om samen verder te gaan.

Marleen: “De uitkomst was herkenbaar. Bijzonder hoeveel informatie ze uit zo’n dag halen. Voor mijn gezin was het ook leuk om te lezen, ze vonden het ook herkenbaar.”

Door de assessments wisten we precies waar ieders leerpunten lagen. Daar hebben we een trainings- en coachingsprogramma op maat van Ocaro aan gekoppeld. Zo hebben onze medewerkers meer geleerd over gespreksvaardigheden en over ‘hoe een gemeente werkt’. David van Ocaro coacht de medewerkers. Hij luistert mee met gesprekken en geeft heel gerichte feedback.”

Marleen: “Ik ben nu veel bewuster bezig met mijn leerproces, ‘waar sta ik?’. Het is heel fijn om dat bij David te kunnen checken. Daarnaast helpt hij ook om nieuwe patronen aan te leren door ze op dat moment te benoemen, dan kan ik ze vervolgens direct toepassen.”

 

Peter: “We hebben twee jaar uitgetrokken voor het ontwikkeltraject en eens in de vier maanden reflecteren we in een kort overleg op hoe het gaat.”

3. Laat zien dat je het belangrijk vindt

Peter: “Als je wilt dat je medewerkers de nieuwe functie serieus nemen, neem hen dan zelf ook serieus en laat dat zien. Zo hebben wij een nieuwe ruimte ingericht voor telefonie met een mooie en frisse uitstraling. Echt een plek waar je graag wilt werken. Ons KCC mag gezien worden, daarom is het KCC ook zichtbaar naast de stadswinkel geplaatst en is er voor gekozen geen muur te plaatsen maar een glazen wand zodat het ook voor de bezoekers zichtbaar is dat er ook aan de telefoon aan de dienstverlening wordt gewerkt. Ten slotte is deze hele ontwikkeling een kans voor de medewerkers om zich te ontwikkelen naar de nieuwe functie van KCC-medewerkster.”

Marleen: “Voorheen was het opnemen en doorverbinden, heel individualistisch. Nu werken we als team veel meer samen. Je hebt elkaar nodig om informatie te verzamelen en steeds beter antwoord te geven op klantvragen.”

 

Wat heeft dit traject de gemeente Hardrewijk gebracht?

De medewerkers zijn trotser geworden, en daar hoopten we op. Ze gaan ervoor. Je merkt het bijvoorbeeld aan de vrijdagmiddagen, dan kijken ze met het team terug op de week. Iedereen is nieuwsgierig en betrokken bij het logboek: ‘hoe is het gegaan, waren er klachten? Waar gingen die over?‘ Dit traject heeft in alle opzichten een verbetering van onze telefonische dienstverlening opgeleverd.”

Wilma BurgersVragen over Zorg en Inkomen maken een groot deel uit van alle klantvragen op een gemeentelijk klantcontactcentrum. “Bij ons is dat ongeveer een kwart van alle klantvragen.” Aldus Wilma Burgers, teammanager publiekszaken bij de gemeente Overbetuwe, “Vorig jaar was het nog een kwestie van doorverbinden, nu handelen wij 10% hiervan zelf af. Steeds vaker worden klanten vlot geholpen en worden specialisten ontlast.”

Samenwerken

“We zijn gestart om inzichtelijk te maken waar de vragen over gaan. Om dat helder te krijgen, heeft een medewerker van de afdeling Zorg en Inkomen twee weken op het KCC de vragen van de klant beantwoord en vastgelegd. Elke vraag vulde zij in op een formulier en de medewerkers van het KCC luisterden met haar mee. De medewerkers leerden zo meer van de inhoud, de consulent leerde meer over gesprekstechnieken.

De vraag achter de vraag

Om het formulier goed ingevuld te krijgen, was het belangrijk om de vraag achter de vraag te achterhalen. Dat hebben onze medewerkers geleerd tijdens de MBO3-opleiding Waardevol Klantcontact bij Ocaro.

Sneller de intake afhandelen

Na twee weken meeluisteren, wisten KCC medewerkers precies welke vragen zij moesten stellen zodat de consulenten van Zorg en Inkomen de intake snel konden afhandelen.

Behoefte van de klant

Wat ons betreft, is dit een succesvolle manier gebleken die we ook voor andere vakgebieden willen gebruiken. Zo zijn we nu bezig met schuldhulpverlening en leerlingenvervoer. Daar komen namelijk ook veel vragen over binnen.

Bekijk de vorige tips:

Tip 3: Koppel elke KCC-medewerker aan een vakafdeling (Corvorden)

Tip 2: Betrek het KCC eerder in processen (Arnhem)

Tip 1: Kijk in elkaars keuken (Ocaro)

KCC’s bij gemeenten moeten 80% van alle vragen zelf gaan afhandelen. En dat is nogal wat. Want hoe zorg je ervoor dat al die kennis eenvoudig toegankelijk wordt ? We komen bij verschillende gemeenten verschillende oplossingen hiervoor tegen. Die delen we graag met je!

kijk in de keuken1

Tip 2. Zorg dat je eerder in processen betrokken wordt

Deze tip komt uit de gemeente Arnhem. Daar hebben ze er een missie van gemaakt om eerder betrokken te worden in processen. Elviera Oude Luttikhuis, teamleider van het KCC is aan het woord.

“Ongetwijfeld herkenbaar voor andere gemeenten: er gaat een grote mailing de deur uit waar je als KCC niet van weet, maar waar wel jouw contactgegevens in staan. Laat het dan net over een onderwerp gaan dat sterk leeft bij klanten en het KCC loopt over van de telefoontjes.”

“We proberen onze afdeling steeds op de kaart te zetten door:

Doe je een mailing uit? Bedenk je even: wie moet dit nog meer weten? Het is een controlevraag die heel veel extra werk voorkomt. In de toekomst zien we graag dat geen enkele mailing meer de deur uitgaat zonder dat deze eerst met het KCC is afgestemd.

Sluit je proactief aan bij projecten waarvan je hoort dat de klant daarover geïnformeerd gaat worden.”

“Voorbeeld: In februari gaat er altijd een grote mailing uit naar klanten over de WOZ beschikking. Na die mailing krijgen wij daar veel vragen over. Vorig jaar hebben we er samen met de afdeling Belastingen voor gezorgd dat de belastingwijzer in duidelijke taal meer informatie gaf. Collega’s van die afdeling zijn uitgenodigd om bij ons op de afdeling deze klantvragen af te handelen. Dat leverde enorm goede resultaten op. Vragen werden vlot afgehandeld en het leverde een positieve uitstraling op, zowel intern als extern.”

Bekijk tip 1. “Kijk in elkaars keuken”

 

ingrid“Vóór de opleiding was ik echt een blauwe teamleider, nu veel meer oranje.” Dat vinden we bij Ocaro een goede zaak. Dat je als deelnemer jezelf ons jargon eigen maakt, maar vooral dat je je als leidinggevende ontwikkelt in je mensgerichte vaardigheden. Dat vinden we super! Daarmee haal je het beste in je team naar boven en ontwikkel je jezelf als een inspirerend leider. Van wie kwam deze quote eigenlijk? Van -als je het ons vraagt- een inspirerend leider met een inspirerend verhaal, Ingrid van Dorp, en inmiddels teamleider van het KCC in Amsterdam West.

Een blauwe teamleider dus…

“Ja, althans, dat dacht ik. Voordat ik bij de gemeente Amsterdam werkte, had ik een semi leidinggevende functie bij een commercieel bedrijf. Ik was een leider van lijstjes en regeltjes, hier werd immers strak op aangestuurd. Een stijl die paste bij dat bedrijf, maar niet bij mij. Ik merkte dat de medewerkers er niet gelukkig van werden waardoor ik me in een spagaat bevond tussen hun belangen en wat het bedrijf van mij verlangde. ‘Leidinggeven is niks voor mij’ was mijn conclusie. Toen mijn contract daar afliep, ging ik part time aan de slag bij de gemeente Amsterdam als WMO-helpdesk medewerker.”

Erkenning voor gevoel

“Of ik de MBO4 opleiding voor Contactcenter Teamleider bij Ocaro wilde volgen… . Ik had er eigenlijk wel om gevraagd toen ik na twee jaar WMO helpdesk bij mijn leidinggevende aangaf dat ik me verder wilde ontwikkelen. Maar de term ‘Teamleider’ wekte bij mij weer associaties op van mijn vorige functie dus ik twijfelde. Gelukkig had ik zelf een inspirerende leidinggevende waar ik bij terecht kon met mijn gevoel. Hij heeft me geholpen bij het maken van mijn keuze om toch voor de opleiding te gaan en daar ben ik hem heel dankbaar voor.”

Wat heeft de opleiding je gebracht?

“In het begin? Een heel confronterende spiegel waar ik op dat moment niet blij mee was, maar die ik achteraf gezien wel nodig had. Ik kreeg bijvoorbeeld op een heel directe manier terug dat mijn stijl van coachen te direct was. Een koekje van eigen deeg zou je kunnen zeggen; de boodschap was duidelijk. Toen die les wat was geland, was ik vastbesloten om ervoor te gaan.”

“Bij de module timemanagement had ik echt een ‘ahá!’ moment. Het ging over de lessen van Covey en wat mij raakte, was de les: ‘Neem je eigen verantwoordelijkheid voor alles. Bepaal je eigen doelen, anders doet een ander dat voor je.’ Toen ik dat hoorde, viel er een kwartje bij me en is er veel veranderd.”

Kwetsbaarheid is een sleutelwoord

“Aan het einde van de opleiding heb ik in mijn presentatie ook een persoonlijk verhaal verwerkt. Dat was heel spannend, maar wat gaf het een kick toen ik het toch gedaan had. Ik voelde me zo krachtig. Bewust had ik ervoor gekozen om me kwetsbaar op te stellen omdat ik erin geloof dat dat belangrijk is. Dan ben je authentiek en dan kan je presentatie niet anders dan slagen.”

Tip van Ingrid: “Zorg dat je in balans bent, dan kun je ook puur zijn in je presentatie naar je team.”

Steun zonder het roer over te nemen

“Voor mij is een inspirerend leider iemand die een steun is, zonder het roer over te nemen. Zo heeft mijn leidinggevende me geïnspireerd en gemotiveerd om deze opleiding te doen en heeft hij mij in de eerste tijd als Teamleider veel gecoacht, net zolang als ik het nodig had.

Wat zijn jouw uitgangspunten als leidinggevende?

“Als teamleider vind ik het belangrijk dat mensen zich gehoord voelen. Dat er ruimte is voor informele gesprekjes tussen de bedrijven door. Dat er ruimte is voor wie je bent en niet alleen voor wat je doet. Ik wil er voor ze zijn en hen vertrouwen geven: fouten maken mag. Ja, je kan wel zeggen dat ik nu een oranje teamleider ben!”

Is de MBO4-opleiding ‘Teamleider Contactcenter’ ook iets voor jou? Neem contact op met Nadja Jonkers voor meer informatie.

Zelfbedieningszuil (29)

“Als je de klant echt centraal stelt, bedenk je andere vormen van dienstverlening” zegt Jan-Christiaan Goudbeek, wethouder van de gemeente Bodegraven Reeuwijk. En dat deed deze gemeente. Ze opende een dienstverleningszuil in de Jumbo Supermarkt waar burgers zelf een aantal gemeentezaken kunnen regelen. Creatief, niet? Dat vonden wij ook. Hoe bevalt de zuil? En liggen er meer van dit soort plannen op de plank?

Samen verbeteren

Irma Stolk, coördinator van het KCC: “De mensen die hem gebruiken zijn tevreden. De zuil werkt goed en is duidelijk in gebruik. We proberen dat zo goed mogelijk in de gaten te houden. Met een kort vragenlijstje bijvoorbeeld, maar ook persoonlijk. Laatst kreeg ik zelfs tips van de bedrijfsleider van de Jumbo. Hij ving signalen op van mensen die aanvullende wensen uitspraken over de zuil. Dus binnenkort hebben we hier een afspraak over. Dat vind ik heel leuk. Zo heb je opeens samenwerking met een supermarkt om je dienstverlening te verbeteren!”

Voorzichtig ontvangen

DSC00811

Irma: “Voorzichtig aan gebruiken klanten de zuil, maar het loopt geen storm. Dat is op zich ok. Het gaat erom dat we de inwoners – die anders naar het gemeentehuis zouden moeten – nu helpen met de zuil.”

“We merken wel dat mensen moeten wennen aan deze manier van dienstverlening.” aldus Jan-Christiaan. “Misschien is het vergelijkbaar met de komst van de eerste pinautomaat. Daarom willen we onze aandacht nu richten op het stimuleren van het gebruik door er bijvoorbeeld voorlichting over te geven.” Irma: “We willen mensen er ook direct naar verwijzen als we hen telefonisch spreken.”

Dichter bij de burger met nieuw KCC

Jan-Christiaan: “Dat is onze missie met dienstverlening, dicht bij de burger staan als gemeente, liefst ín de gemeenschap. Daarom verhuizen we in april met het KCC naar een gebouw waarin ook Het theater, de bibliotheek, de politie en de woningcorporatie gehuisvest zijn. We onderzoeken nu hoe we de samenwerking verder vorm kunnen geven.

“Dichter bij de burger betekent ook dat we onze online dienstverlening verbeteren. Intern gebruiken we nu AntwoordPlus om alle vragen van klanten met de antwoorden daarop te verzamelen. We hebben ieder moment van de dag inzicht in de letterlijke vragen die onze klanten stellen en het antwoord dat is gegeven dan wel de actie die is uitgevoerd. Het werkt heel fijn. Wellicht biedt deze ontwikkeling ook mogelijkheden voor onze online dienstverlening in de toekomst.” Aldus Irma.

Gemeentecultuur kantelt

Jan-Christiaan: “Eigenlijk is het merkwaardig dat we als gemeente altijd open zijn als de meeste mensen werken. Misschien moeten we dat heel anders doen. Dat soort gedachten krijg je als je nadenkt over dienstverlening waarin de klant centraal staat. Je merkt ook dat de gemeentecultuur langzaamaan kantelt naar een meer eigentijdse manier van dienstverlening. De dienstverleningszuil is onderdeel van deze kanteling.

“Het is best lastig voor een gemeente om te veranderen. Wat daarvoor nodig is? Help mensen ‘het nieuwe’ voor zich te zien, concreet. En positieve energie is belangrijk, vier je successen!”

Tip van Wethouder Jan-Christiaan

“Besef je dat je klanten je salaris betalen. Als ik mezelf dat besef voordat ik een klant bel of mail bijvoorbeeld, is het contact gelijkwaardiger. Ik ben me dan bewust van onze wederzijdse afhankelijkheid.”

guitar-lesson-1-1286549-m

We hebben het al eens gehad over creativiteit en hoe dat in je hersenen werkt. Hoe zit dat met muziek? We hebben een paar collega’s met een muzikale achtergrond. En David is daar zeker een van. Hij combineert beide passies – muziek en trainen – tijdens de opleiding Waardevol Klantcontact. Benieuwd naar de ervaringen?

Muziek als taal

David: “In de hersenen liggen de verwerkingsgebieden van taal en muziek heel dicht bij elkaar. Muziek kent dan ook veel parallellen met taal. Het is divers en geschikt om een boodschap of een gevoel mee uit te drukken. Denk aan de vele manieren waarop we in ons dagelijks leven met kleine stukjes muziektaal geconfronteerd worden:

  • de ‘in gesprektoon’ van de telefoon,
  • de sirenes van een brandweerwagen,
  • de ping van een lift op de correcte etage,
  • je wekker ’s ochtends.

Allemaal informatie die je kunt beschouwen alsof het uitgesproken wordt.”

Muziek als instrument

“Door mijn uiteenlopende muzikale achtergrond kan ik inmiddels wel zeggen dat ik een extra taal me eigen heb gemaakt. Toch ben ik tot nu toe heel voorzichtig geweest met het gebruik van de gitaar tijdens trainingen. Het ligt op de loer dat het middel het doel gaat overschaduwen en dat het entertainment wordt.”

Muziek als metafoor

“Maar meer en meer zie ik de toepassing van muziek in trainingen. Een voorbeeld hiervan is: deelnemers laten benoemen wat de emotie is van de klant. In de module ‘Waardevol Klantcontact’ leren we deelnemers het gevoel van de klant te herkennen, te benoemen en daarmee te erkennen.”

“De gitaar biedt daar een mooie metafoor voor. Zo laat ik de deelnemers een muziekfragment horen. Zij gaan dan voor zichzelf na welke emotie geuit wordt. In dit geval neemt de gitaar dus even de plaats in van de klant.”

Muziek als verrijking…

“De gitaar biedt in dit geval ook een veilig platform om de emoties te ervaren. De gitaar zal je niet aanvallen en stimuleert de deelnemer alleen zijn/ haar eigen gevoel te benoemen. Als bespeler van het instrument probeer ik daarbij ook non-verbaal zo min mogelijk informatie af te geven. De deelnemers ervaren deze oefening tot nu toe als een verrijking van de training. Daar ben ik als trainer natuurlijk heel blij mee.”

“Dus kijk niet vreemd op als er binnenkort een trainer met gitaarkoffer binnenstapt!”

David’s muzikale achtergrond…

“Op jonge leeftijd ben ik begonnen met gitaar spelen. Eerst heb ik de Rockacademie (Tilburg) doorlopen en aansluitend het Brabants Conservatorium (Tilburg). Mijn muzikale hart ligt in het theater en dan met name als begeleider. Nergens is dynamisch zoveel mogelijk als in een theater.”

 

Hoe zet je creativiteit in binnen je KCC?

Het lijkt een woord wat voorbehouden is aan kunstenaars, maar echt waar, iedereen kan het leren! Creativiteit is het ontwikkelen van een nieuwe manier van waarnemen. ”Kan ik dit probleem op een andere manier benaderen?” Om creativiteit in te zetten heb je nodig: a) dat je weet waar je bent en b) dat je weet waar je naar toe wil.

Dus hoe doe je dat binnen je KCC?

We vroegen onze oud-collega Esther Henzen of zij hier voorbeelden van kent. Ze werkt inmiddels als teamleider Frontoffice bij de gemeente Zutphen. “Creativiteit inzetten bij gemeenten is zeker mogelijk, zelfs vaak nodig!” Ze geeft twee mooie voorbeelden van situaties die ze heeft opgedaan als interim leidinggevende bij andere gemeenten. Ze geeft twee mooie voorbeelden van situaties die ze heeft opgedaan als interim leidinggevende bij andere gemeenten.

Fotograaf aan huis

Een medewerkster telefonie sprak met een oude man die voor zijn zieke bedlegerige vrouw een ID-kaart moest aanvragen. De gemeente kan bij hen langskomen voor deze aanvraag en de medewerkster vertelt – bij het maken van de afspraak – wat er allemaal klaar moet liggen: een pasfoto, geld en de oude ID-kaart.

Een pasfoto heeft de man niet van zijn vrouw en vraagt of de medewerkster een fotograaf kent die ook aan huis komt. Die kende ze niet, maar als de man even geduld had, zou ze even overleggen met haar leidinggevende.

Op de vraag of de medewerker ‘buiten de kaders om’ met fotografen mocht bellen of zij ook aan huis komen, vertelde de leidinggevende dat dat kon op een rustiger moment.

Zo gezegd, zo gedaan. De medewerker vond een fotograaf die – gezien de situatie – gratis aan huis komt voor een pasfoto. De man was ontzettend blij en dankbaar voor de hulp.

Kleine moeite, mooie beleving

“In 2012 mochten kinderen niet meer bijgeschreven staan op het paspoort van de ouders en hadden kinderen vanaf 12 jaar een eigen ID-kaart (of paspoort) nodig.

Die ID-kaart voor kinderen is nog een tijdje goedkoper geweest om ouders tegemoet te komen in de aanzienlijke kosten. Op het laatste moment kwam er een stormloop aan mensen die op de vrije inloop met hun kinderen kwamen. Mensen die afspraken wilden maken na schooltijd maar de agenda’s zaten vol.

Ik heb toen als teamleider de beslissing gemaakt om mensen bij binnenkomst al aan te geven dat het te druk was om ze allemaal te helpen. Ook zaten tot de overgangsdatum alle afspraken vol. We hebben toen de naam, telefoonnummer en het aantal kinderen op een lijst gezet en verteld dat we ze zouden bellen voor een afspraak.

We hebben de ID-kaarten – ook na de sluitingsdatum – alsnog voor het lagere tarief aangeboden.

Voordeel:

  • Tevreden klanten
  • Verdeling van de werkdruk voor mijn mensen