_MG_6227

Assessments scheppen helderheid, het is een zorgvuldige momentopname die weergeeft waar je staat, of je de beoogde functie aankan en waar je je in kan ontwikkelen. Een assessment kan erg spannend zijn, je stelt je kwetsbaar op en jouw gedragsvaardigheden worden onder de loep genomen. Als organisatie heb je een rol om dit proces goed te laten verlopen. Lees hier 3 tips uit Harderwijk.

De gemeente Harderwijk maakt flinke stappen in de richting van een professioneel klantcontactcenter (KCC). Ze startten vorig jaar met het onderdeel telefonie. Peter de Moor, afdelingshoofd Dienstverlening en o.a. verantwoordelijk voor het KCC in Harderwijk: “We hebben nieuwe functieprofielen omschreven op basis van de wensen voor ons KCC. De huidige medewerkers werden met behulp van ontwikkel-assessments door Ocaro getoetst voor de vernieuwde functies. Inmiddels – een jaar later – zitten we met een trots en enthousiast team in een mooie nieuwe ruimte, handelen steeds meer van de klantvragen zelf af en zijn we op weg naar weer een volgende stap.”

Minolta DSC

 

1. Zorg ervoor dat het vlot gebeurt

Je medewerkers ‘opnieuw laten solliciteren op hun functie’ is een dapper besluit dat voor spanningen kan zorgen. Hoe kun je dit proces begeleiden als organisatie?

Peter: “Zodra het bij de medewerkers bekend was dat zij een assessment zouden krijgen, merkten we dat mensen het spannend vonden om dit aan te gaan. Daarom hebben we ervoor gezorgd dat de assessments zo snel mogelijk ingepland werden.”

Marleen Petersen, één van de deelnemers aan de assessments deelt haar ervaring: “Ik vond het heel spannend om de assessments te moeten doen. Hoe gek ook, er komen toch gedachtes in je op zoals “Ik doe al jaren dit werk, heb ik dat dan niet goed gedaan? Op de dag zelf verdween deze spanning gelukkig.”

Peter: “Een goede voorbereiding is belangrijk: zorg voor heldere functieprofielen, weet wat je van je medewerkers verwacht en waarom. Maak duidelijk wat je grotere plan is met het KCC en hoe deze stap van assessments daarbinnen past. En ook: wat doe je met de uitslag van de assessments? Blijf hierover in gesprek met je medewerkers.”

2. Zorg voor opvolging

“De assessments zijn gehouden, de uitslag was er vlot en voor ons was het helder dat we met het hele team verder konden. Het team was opgelucht en er ontstond enthousiasme om samen verder te gaan.

Marleen: “De uitkomst was herkenbaar. Bijzonder hoeveel informatie ze uit zo’n dag halen. Voor mijn gezin was het ook leuk om te lezen, ze vonden het ook herkenbaar.”

Door de assessments wisten we precies waar ieders leerpunten lagen. Daar hebben we een trainings- en coachingsprogramma op maat van Ocaro aan gekoppeld. Zo hebben onze medewerkers meer geleerd over gespreksvaardigheden en over ‘hoe een gemeente werkt’. David van Ocaro coacht de medewerkers. Hij luistert mee met gesprekken en geeft heel gerichte feedback.”

Marleen: “Ik ben nu veel bewuster bezig met mijn leerproces, ‘waar sta ik?’. Het is heel fijn om dat bij David te kunnen checken. Daarnaast helpt hij ook om nieuwe patronen aan te leren door ze op dat moment te benoemen, dan kan ik ze vervolgens direct toepassen.”

 

Peter: “We hebben twee jaar uitgetrokken voor het ontwikkeltraject en eens in de vier maanden reflecteren we in een kort overleg op hoe het gaat.”

3. Laat zien dat je het belangrijk vindt

Peter: “Als je wilt dat je medewerkers de nieuwe functie serieus nemen, neem hen dan zelf ook serieus en laat dat zien. Zo hebben wij een nieuwe ruimte ingericht voor telefonie met een mooie en frisse uitstraling. Echt een plek waar je graag wilt werken. Ons KCC mag gezien worden, daarom is het KCC ook zichtbaar naast de stadswinkel geplaatst en is er voor gekozen geen muur te plaatsen maar een glazen wand zodat het ook voor de bezoekers zichtbaar is dat er ook aan de telefoon aan de dienstverlening wordt gewerkt. Ten slotte is deze hele ontwikkeling een kans voor de medewerkers om zich te ontwikkelen naar de nieuwe functie van KCC-medewerkster.”

Marleen: “Voorheen was het opnemen en doorverbinden, heel individualistisch. Nu werken we als team veel meer samen. Je hebt elkaar nodig om informatie te verzamelen en steeds beter antwoord te geven op klantvragen.”

 

Wat heeft dit traject de gemeente Hardrewijk gebracht?

De medewerkers zijn trotser geworden, en daar hoopten we op. Ze gaan ervoor. Je merkt het bijvoorbeeld aan de vrijdagmiddagen, dan kijken ze met het team terug op de week. Iedereen is nieuwsgierig en betrokken bij het logboek: ‘hoe is het gegaan, waren er klachten? Waar gingen die over?‘ Dit traject heeft in alle opzichten een verbetering van onze telefonische dienstverlening opgeleverd.”

Wilma BurgersVragen over Zorg en Inkomen maken een groot deel uit van alle klantvragen op een gemeentelijk klantcontactcentrum. “Bij ons is dat ongeveer een kwart van alle klantvragen.” Aldus Wilma Burgers, teammanager publiekszaken bij de gemeente Overbetuwe, “Vorig jaar was het nog een kwestie van doorverbinden, nu handelen wij 10% hiervan zelf af. Steeds vaker worden klanten vlot geholpen en worden specialisten ontlast.”

Samenwerken

“We zijn gestart om inzichtelijk te maken waar de vragen over gaan. Om dat helder te krijgen, heeft een medewerker van de afdeling Zorg en Inkomen twee weken op het KCC de vragen van de klant beantwoord en vastgelegd. Elke vraag vulde zij in op een formulier en de medewerkers van het KCC luisterden met haar mee. De medewerkers leerden zo meer van de inhoud, de consulent leerde meer over gesprekstechnieken.

De vraag achter de vraag

Om het formulier goed ingevuld te krijgen, was het belangrijk om de vraag achter de vraag te achterhalen. Dat hebben onze medewerkers geleerd tijdens de MBO3-opleiding Waardevol Klantcontact bij Ocaro.

Sneller de intake afhandelen

Na twee weken meeluisteren, wisten KCC medewerkers precies welke vragen zij moesten stellen zodat de consulenten van Zorg en Inkomen de intake snel konden afhandelen.

Behoefte van de klant

Wat ons betreft, is dit een succesvolle manier gebleken die we ook voor andere vakgebieden willen gebruiken. Zo zijn we nu bezig met schuldhulpverlening en leerlingenvervoer. Daar komen namelijk ook veel vragen over binnen.

Bekijk de vorige tips:

Tip 3: Koppel elke KCC-medewerker aan een vakafdeling (Corvorden)

Tip 2: Betrek het KCC eerder in processen (Arnhem)

Tip 1: Kijk in elkaars keuken (Ocaro)

KCC’s bij gemeenten moeten 80% van alle vragen zelf gaan afhandelen. En dat is nogal wat. Want hoe zorg je ervoor dat al die kennis eenvoudig toegankelijk wordt ? We komen bij verschillende gemeenten verschillende oplossingen hiervoor tegen. Die delen we graag met je!

kijk in de keuken1

Tip 2. Zorg dat je eerder in processen betrokken wordt

Deze tip komt uit de gemeente Arnhem. Daar hebben ze er een missie van gemaakt om eerder betrokken te worden in processen. Elviera Oude Luttikhuis, teamleider van het KCC is aan het woord.

“Ongetwijfeld herkenbaar voor andere gemeenten: er gaat een grote mailing de deur uit waar je als KCC niet van weet, maar waar wel jouw contactgegevens in staan. Laat het dan net over een onderwerp gaan dat sterk leeft bij klanten en het KCC loopt over van de telefoontjes.”

“We proberen onze afdeling steeds op de kaart te zetten door:

Doe je een mailing uit? Bedenk je even: wie moet dit nog meer weten? Het is een controlevraag die heel veel extra werk voorkomt. In de toekomst zien we graag dat geen enkele mailing meer de deur uitgaat zonder dat deze eerst met het KCC is afgestemd.

Sluit je proactief aan bij projecten waarvan je hoort dat de klant daarover geïnformeerd gaat worden.”

“Voorbeeld: In februari gaat er altijd een grote mailing uit naar klanten over de WOZ beschikking. Na die mailing krijgen wij daar veel vragen over. Vorig jaar hebben we er samen met de afdeling Belastingen voor gezorgd dat de belastingwijzer in duidelijke taal meer informatie gaf. Collega’s van die afdeling zijn uitgenodigd om bij ons op de afdeling deze klantvragen af te handelen. Dat leverde enorm goede resultaten op. Vragen werden vlot afgehandeld en het leverde een positieve uitstraling op, zowel intern als extern.”

Bekijk tip 1. “Kijk in elkaars keuken”