foto (2)Ocaro-collega Bert vertelde onlangs enthousiast: “Ik ben nu bij de woningcorporatie GroenWest aan het trainen, daar is zo’n positieve energie, dat is leuk om over te schrijven. Ze zijn goed bezig.” Waar merk je dat aan, positieve energie? En waar komt het vandaan? We vroegen het Carolien Mast, teammanager van het klantcontactcenter (KCC) bij GroenWest.

Energie in het team?
“Je merkt het aan de bereidheid van de mensen om er samen voor te gaan.”

1. Zorg dat iedereen weet waar hij aan toe is

Carolien: “GroenWest is voortgekomen uit een fusie van verschillende woningcorporaties. Een periode van onrust en verandering. Toen daarna iedereen wist waar hij aan toe was en er heldere plannen lagen voor ons nieuwe KCC,  gaf dat rust. En vooral veel energie om er weer voor te gaan met elkaar.”

“Dat was nodig. We hadden bijvoorbeeld geen achtervang voor het KCC en geen goed klantvolgsysteem. Teamoverleggen organiseerden we daarom vóór – en na werktijd. Mensen kwamen er zelfs voor op hun vrije dag naar kantoor. Dat zegt toch wel iets over de betrokkenheid van het team en de bereidheid om er samen voor te gaan.”

2. Praat over je waarden als team, wat vinden we belangrijk?

“Dat is de eerste vraag die we elkaar stelden toen we na een hectische start ons eerste overleg hadden. Wat doen we al goed? Waar zijn we trots op en wat vinden we belangrijk? Uit dat gesprek met elkaar ontstonden naast de GroenWestwaarden de teamwaarden die we gebruiken in ons werk en de samenwerking. “

De Teamwaarden van ons KCC

  • Teamspirit
  • Humor
  • Veiligheid
  • Variatie in het werk

“We houden ze regelmatig tegen het licht tijdens teamoverleggen.”

3. Inspireer, vertel het verhaal

“Hoe is het voor een klant om – volgend jaar – contact met ons te hebben? En hoe is het om dan bij ons te werken? Om duidelijk te maken waar we naartoe willen met ons nieuwe KCC heb ik verhalen geschreven waarin dit tot uiting komt. Het vertelt iets over de systemen die nodig zijn, over competenties van onze medewerkers en hoe we samenwerken. En het communiceert makkelijk! Collega’s, directeuren, externen: iedereen kan hieraan relateren en begrijpt waar we naartoe willen.”

Januari 2016, de telefoon gaat 2 keer over: “Eén goedemiddag, u spreekt met Sjaak van Brunt van Groenwest. Waar kan ik u mee helpen?”

Mevrouw Akaz is helemaal verbaasd, ze was gewend om door een keuze menu heen te manoeuvreren. Daar had ze altijd zo’n hekel aan. “Ja, ook goedemiddag ….ik wil wat aan u vragen ….ehm, wij hebben een probleem. Mijn man is twee maanden geleden zijn baan kwijt geraakt en de uitkeringsinstantie heeft een achterstand met het verwerken….het lukt gewoon niet meer om de huur volledig te betalen deze maand…wat moet ik nu…?”

Sjaak: “Beste mevrouw Akaz wat ontzettend naar voor u, ik zal met u de mogelijkheden bekijken. Betreft het de woning aan de Pluvierhof 115 in Mijdrecht?”

“Ja, precies dat klopt”

Het is sinds kort mogelijk dat het klantvolgsysteem telefoonnummers herkent. De klantenkaart wordt automatisch geopend als de klant vanaf het geregistreerde nummer belt. Scheelt toch zeker tijd. De klant is verrast merkt Sjaak, gaaf!

Sjaak: “Mevrouw ik zie in uw gegevens dat u nog niet eerder problemen heeft gehad met huur betalen. Ik kan u twee oplossingen aanbieden: een uitgestelde betaling van maximaal twee weken of u kunt een betalingsregeling afsluiten voor een maximale periode van 6 maanden. Ik zal met u de voor- en nadelen doornemen…..”

4. Leer van elkaar

“We werken samen in een divers team van mensen met verschillende achtergronden en kennisgebieden. Zo hebben we een collega die veel weet van techniek en facturen die zijn kennis deelt met de rest van het team. Ook dat geeft veel energie. Aan alle betrokkenen.”

“Om het hele team weer een boost te geven in hun vakgebied, hebben we Ocaro gevraagd om ons een jaar lang te trainen in gespreksvaardigheden  en te coachen op het gebied van teamontwikkeling.”

Wat is de volgende stap?

““Er wordt boven verwachting gescoord”, gaf een directielid onlangs aan. Dat hebben we echt bereikt met de energie van de mensen. Maar dat kun je niet zo blijven doen. Nu is het tijd om structuur aan te brengen. De komende tijd gaan we daarom aan de slag met het een klantvolgsysteem, we gaan werken met een flexibele schil van studenten. En we gaan een start maken met webcare om klachten af te handelen en kwaliteit te monitoren. “

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *