“De werkdag startte met veel telefoon, appjes en twitterberichten.” Vertelt Margon van der Veen, accountmanager publiekszaken bij de gemeente Utrecht. “Om een onduidelijke reden stond het verkeer bij Lunetten helemaal vast en mensen stuurden ons berichten om verhaal te halen. Het verhaal kwam, maar pas twee dagen later. Dat was natuurlijk te laat. Sinds mei van dit jaar hebben we daarom een Newsroom ingericht waarin we dit soort situaties snel signaleren, uitzoeken wat er nodig is en vlot weer terugkoppelen.”

Bij veel vragen over hetzelfde onderwerp wordt de Newsroom actief

“De teams van webcare, het KCC, persvoorlichting, communicatie en omgevingsanalyse signaleren samen op alle kanalen. Vanuit onze kennisbank geven we antwoord op de klantvragen. Iedereen houdt zijn eigen werkprocessen, maar als er veel vragen over hetzelfde onderwerp binnenkomen, wordt de Newsroom actief.”

Eenduidig antwoord als gemeente

“De omgevingsanalist speelt hierin een centrale rol. Hij/zij duidt het signaal, achterhaalt welke informatie de burger nodig heeft en zoekt daarvoor de betreffende vakafdelingen op. Vervolgens komt daar een eenduidig antwoord uit dat iedereen kan delen via de kanalen die we beheren.“

“De werkwijze lijkt een beetje op die van crisisteams. Voor de inrichting van de Newsroom en de processen, hebben we – ter inspiratie –  het Ministerie van Buitenlandse Zaken en Interpolis bezocht.”

We zijn de oren en ogen van de stad

“Het werkt ook andersom. Collega’s van de gemeente kunnen de Newsroom inzetten om te onderzoeken of hun campagne het juiste effect heeft. Zo merkten we onlangs op dat we bij het KCC veel vragen binnenkregen over de nieuwe manier van afval inzamelen. Daar is blijkbaar nog iets onduidelijk in de communicatie, waardevolle informatie voor onze collega’s. De omgevingsanalist onderzoekt dit en rapporteert aan de betreffende afdeling zodat zij hierop in kunnen spelen.”

“We merken dat we – nu met deze nieuwe rol – op een andere manier alert zijn op signalen uit de stad.”

Wordt er al gestrooid?

“Signalen over wat er speelt in de stad komen bij ons via veel verschillende kanalen binnen. Social media, WhatsApp, telefoon, website, via persvoorlichters, enzovoorts. Een aantal jaren geleden zijn we daarom eens gestart om samen met de afdeling communicatie te testen of we met social media invloed kunnen hebben op het aantal telefoontjes van het KCC. We probeerden dit destijds met gladheidsbestrijding. De afdeling Communicatie vertelde op social media waar er wanneer gestrooid werd en hield contact met ons om te onderzoeken of dit invloed had op het aantal telefoontjes. Later introduceerden we WhatsApp als kanaal en zo is stap voor stap de samenwerking versterkt tot de huidige Newsroom.”

Tip van Margon:Begin gewoon. Zoek de samenwerking met afdelingen die contact hebben met klanten en media. Voorkom dubbelingen door bijvoorbeeld fysiek zo dicht mogelijk bij elkaar te zitten.“

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *