Wilma Burgers

Met een proactieve houding bereik je meer. Als persoon en als groep. Hoe krijg je die eigenschap meer in jouw groepscultuur? We vroegen het Wilma Burgers, teammanager Publiekszaken bij de gemeente Overbetuwe.

1. Een visie geeft houvast.

In eerste instantie helpt het om te weten waar je met jouw team naar toe wilt. Het liefst formuleer je je visie in een korte zin die je gemakkelijk kunt onthouden en delen. “Bij ons geldt dat de behoefte van de klant voorop staat. Onze dienstverlening passen we hierop aan. Deze visie maakt het voor ons gemakkelijker om prioriteiten te stellen.”

2. Wat is de eerstvolgende stap?

Als je jullie visie kort hebt kunnen samenvatten, kan het zijn dat er een waslijst aan projecten in je opkomt. Dat kan stress opleveren en ervoor zorgen dat je het overzicht kwijt raakt. Wat helpt, is om je telkens te richten op de eerst volgende stap richting je doel. “Bij ons is dat de focus op digitale dienstverlening. We willen in 2015 een dienstverlenende website waarin de klant eenvoudig toegang heeft tot onze diensten.”

3. Duik in het werk van je medewerkers

Als teamleider heb je verwachtingen van je medewerkers. Die houd je realistisch als je ook echt ervaart wat zij ervaren. Kom in de wereld van je medewerkers. “Ik ben regelmatig bij de collega’s van het KCC om even mee te luisteren, te praten over hoe het gaat: welke vragen krijg je binnen? Waar loop je tegenaan? Je merkt dan dat we in een gesprek raken waar het hele team bij betrokken is.”

“Het Rijk heeft deze mailing uitgestuurd. Voor het geval daar vragen over komen, heb ik hier alvast een lijst met vragen en antwoorden opgesteld.”

4. Stel open vragen en sta open voor inbreng

“Onze burgemeester vroeg laatst of wij op vrijdagmiddag aanwezig konden zijn om zijn afspraken te ontvangen. Dat zou betekenen dat er mensen van het KCC op die tijden moeten gaan werken met het risico dat er weinig werk is op dat moment. Ik heb de vraag in de groep gegooid, “Hoe vinden jullie dat we dit moeten oplossen?”. De medewerkers stonden open voor een volwaardige openstelling op de vrijdagmiddag om te voorkomen dat het te rustig zou zijn.

Zo denken we nu bijvoorbeeld na over het opengaan op zondag als er in het dorp Koopzondag is bijvoorbeeld. Kijk om je heen: supermarkten zijn op zondag opengegaan en er zijn veel mensen die daar gebruik van maken. Moeten wij dat ook doen? Deel je uitdagingen en stel open vragen aan je team. Samen kom je gemakkelijk tot een goede en gedragen oplossing.

“Zeg, het gaat stormen komend weekend, kunnen we ervoor zorgen dat er maandag extra bezetting is? Dan kunnen we namelijk flink wat telefoontjes verwachten.”

5. Stel je proactief op naar vakafdelingen

Om steeds meer vragen zelf te beantwoorden, heb je ook het vertrouwen nodig van de vakafdelingen. Dat vraagt samenwerking. En om dat vertrouwen te winnen, kan het helpen om aantoonbaar te maken wat je als KCC doet en hoe je de informatie borgt. Wilma: “Een van onze KCC-medewerkers heeft – zoals wij dat noemen – een schakelfunctie. Die medewerker houdt in ons klantcontactsysteem bij waar de meeste vragen over gesteld worden en zoekt contact met de medewerker, die de meeste telefoontjes daarover krijgt. Daardoor is hij regelmatig op andere afdelingen, weet hij wat er speelt en kan hij aantonen wat het KCC doet en voor de afdelingen kan betekenen.”

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *