Het afgelopen jaar heeft de gemeente Lingewaard na een interne reorganisatie een nieuwe afdeling Dienstverlening met KCC opgezet. Het verbeteren van klantcontact stond daarbij centraal en met name de kwaliteit bij het afhandelen. Ocaro heeft in dat kader een aantal trainingen verzorgd en een deel van coachingstraject. Teamleider Patrick Kemperman vertelt namens de Gemeente zelf over het project.

Gemeente Lingewaard is een landelijk gelegen, middelgrote gemeente die wordt ingeklemd door de Waal en de Nederrijn. Lingewaard is in 2001 ontstaan uit de voormalige gemeenten Huissen, Bemmel en Gendt, telt 7 woonkernen en ruim 45.000 inwoners. De circa 330 medewerkers van het ambtenarenapparaat zijn momenteel gehuisvest op twee locaties: de afdeling Dienstverlening met circa 115 medewerkers in Huissen en alle overige afdelingen in Bemmel.

Op dit moment vindt herbouw/nieuwbouw van het kantoor in Bemmel plaats, eind 2011 wordt dat de werkplek van het gehele ambtenarenkorps inclusief alle publieksdienstverlening.

Reorganisatie vanuit toenmalige afdeling

Tussen 2003 en 2009 vond dienstverlening grotendeels plaats binnen de toenmalige afdeling Gemeentewinkel , één van de in totaal elf afdelingen. De afdeling telde zo’n 30 medewerkers en was vooral gericht op de uitvoering van bestaande taken. In 2009 en 2010 heeft een grootschalige reorganisatie plaatsgevonden, eigenlijk is er van “scratch” af een nieuwe organisatie gebouwd. De systematiek van de nieuwe organisatie is gebaseerd op de vijf rollen die een burger kan hebben voor de gemeente: kiezer, klant, partner, belastingbetaler en onderdaan.

Opzet nieuwe afdeling Dienstverlening

Dit heeft geleid tot een vijftal afdelingen waarbij de afdeling Dienstverlening verreweg de grootste is. 1 op de 3 medewerkers werkt op deze nieuwe afdeling… een statement! Binnen de afdeling Dienstverlening wordt onderscheid gemaakt tussen eerstelijns en tweedelijns dienstverlening. De eerste lijn bedient alle kanalen - balie, telefoon, post en web - en tevens alle domeinen - omgeving, inwoners, sociaal en welzijn. Uit ervaringscijfers blijkt dat het Klant Contact Centrum van de afdeling jaarlijks te maken heeft met circa 35.000 fysieke klanten, ruim 100.000 calls en circa 10.000 poststukken. Het aantal webintakes is nog niet helemaal helder.

Verbeterde diepgang klantcontact en bereikbaarheid

De nota “van doorverbinden naar afhandelen” werd de kapstok waarmee de doorontwikkeling kon worden ingezet. Het baliecontact werd in de afgelopen jaren al bijzonder goed gewaardeerd met een 10e plaats (Benchmark Publiekszaken 2009). Voor verdere ontwikkeling en verbetering is derhalve gekozen om de focus te leggen op een kanaal waar winst te halen viel. Met name de telefonische bereikbaarheid en de diepgang daarvan.

Inzet Ocaro voor training en coaching

Het callcenter was met een score van 99% op zich uitermate goed bereikbaar, maar dat gold niet de backoffice-afdelingen. Bereikbaarheid gaat ook om het juiste contact en het juiste antwoord op de gestelde vraag, op dat terrein kon de afdeling nog veel beter scoren. Via contacten in gemeenteland kwam Ocaro in beeld voor een stuk training en coaching van medewerkers van het Klant Contact Centrum. Het trainingsprogramma begon in het vroege voorjaar van 2010, met name op zaterdagen (!) werd er enthousiast getraind. Om de behaalde skills te borgen hebben we een coachingstraject aan de trainingen gekoppeld, in eerste instantie met een coach van Ocaro en later met eigen medewerkers.

Nieuwe huisvesting: state of the art callcenter

Tegelijkertijd heeft de Gemeente Lingewaard ook de huisvesting van het callcenter drastisch onder handen genomen. In juli 2010 verhuisde de afdeling naar een compleet nieuw, state of the art ruimte met acht Seats die volledig is toegerust voor de functie die hier wordt uitgeoefend.

In tien maanden tijd zijn er op alle fronten kwaliteitsslagen gemaakt om het klantcontact te verbeteren. De andere medewerkers worden uitgenodigd om in de praktijk te zien en te horen wat het nieuwe callcenter kan betekenen. Daar wordt al volop dankbaar gebruik van gemaakt. Om de telefonische bereikbaarheid nogmaals kracht bij te zetten wordt begin 2011 in samenwerking met Ocaro nog een bewustwordingssessie georganiseerd voor het voltallige management. De Gemeente Lingewaard bewijst in de praktijk dat bereikbaarheid en dienstverlening hand in hand gaan. De dienstverlening is niet alleen het speeltje van het KCC maar de verantwoordelijkheid van de gehele organisatie.

Tekstbijdrage Patrick Kemperman – Teamleider Klant Contact Centrum

Teambuilding van KCC Lingewaard: een dagje Efteling met de “call-girls” dat werd afgesloten met een etentje en een welness-set.