In de afgelopen jaren hebben we vele Gemeenten geholpen bij het maken van een keuze voor een klantcontactsysteem. Zoals bekend, zijn er vele systemen op de markt. Ons “droomsysteem” dat klantcontact extra waarde kan geven en de medewerker meer plezier in het werk, hebben we echter niet gevonden. We zijn zo eigenwijs geweest om dat samen met 2 partners te gaan ontwikkelen.

In deze nieuwsbrief is Astrid Roovers, manager KCC van de Gemeente Eindhoven, aan het woord.

“In de afgelopen jaren hebben we met het KCC mooie stappen gezet. Binnen ons KCC hebben we de kanalen telefonie en E-mail ingericht. We handelen vragen af voor het WMO-loket, het Inkomensondersteuningsloket, Parkeren, Burgerzaken en Openbare Ruimte. Dus een behoorlijk breed scala. Om dit af te kunnen handelen bemensen we ons KCC met ruim 20 FTE, waaronder 2 coaches”, aldus Astrid.

Het vak van Contactcenter Medewerker^[1] wordt binnen organisaties vaak onderschat. Dit is ontstaan door onwetendheid van veel managers die een Contactcenter moesten opzetten. In het verleden was het een trend om medewerkers die niet goed functioneerden, te plaatsen in het Contactcenter. Een veel gehoorde kreet van wanhopige leidinggevenden van die Contactcenters was dan ook: ‘wij fungeren hier als afvalputje van het bedrijf’. Zo creëerde men ongemotiveerde en wellicht ook incapabele Contactcenter Medewerkers.