Snel antwoord op de meest gestelde vragenknowledge

Klant: “Wanneer moet ik nou met mijn kinderen naar het gemeentehuis komen voor hun paspoorten?! Wat vervelend dat dit moet…Waarom eigenlijk?!” Herkenbaar? Het laatste dat je als klant wilt horen is: “Dat moet nu eenmaal van de wet meneer.” Ocaro-collega Bert geeft trainingen in kennismodules: “Je kunt aan het juiste antwoord veel meer waarde toevoegen door jouw klant uit te leggen wat de reden achter het antwoord is.”

“Om steeds meer vragen zelf te beantwoorden, is kennis in zowel de breedte als in de diepte nodig. Een goed klantcontactsysteem is hierbij belangrijk, omdat je niet meer alles uit je hoofd kunt doen. Maar je komt vast ook nog wel eens op een onbekend terrein. Of nog erger: bekend terrein! De vragen waar een ingesleten antwoord op is ontstaan zoals “Dat moet nu eenmaal van de wet”. Hoe zou de klant reageren als je zou zeggen: “Hoe belangrijk vindt u het dat uw persoonsgegevens veilig zijn?” Daarmee raak je namelijk de hele reden van die regel. Je zult merken dat de klant zich wat flexibeler opstelt als hij weet waaróm de gemeente het zus of zo geregeld heeft.”

Van wet tot antwoord

“Tijdens de kennismodules gaan we aan de slag met verschillende domeinen. Vertrekpunt van elke les is altijd de wet. Die is namelijk overal hetzelfde. Wat willen we in Nederland bereiken met deze wet en hoe wordt een wet uiteindelijk beleid? Deze stappen doorlopen we samen en naar aanleiding daarvan doen we een aantal interactieve oefeningen. We pakken bijvoorbeeld een beleidsplan en formuleren daar klantvragen uit. Dat levert leuke discussies op en gaandeweg leer je meer over het waarom van de regels van jouw gemeente.”

“Tijdens deze lessen groeit het besef dat je als KCC-medewerker bij een politiek bedrijf werkt. Dingen ontstaan niet zomaar, een bestemmingsplan is door de raad bekrachtigd en dit kun je ook zo uitleggen aan de klant. Welke mogelijkheden hebben klanten in dit proces? Hoe kun je op de hoogte komen van dit soort plannen, is er inspraak? Help klanten ook om bekend te raken met de werkwijze van gemeenten. ”

Helpende mentaliteit

Veel KCC-medewerkers die wij ontmoeten, willen heel graag helpen. Een mooie mentaliteit die we tijdens de kennismoduletraining een extra boost geven. Er zijn tegenwoordig namelijk heel veel websites te vinden waarmee je klanten enorm verder helpt door ze hierop te attenderen.

Denk bijvoorbeeld aan regelhulp.nl of omgevingsloket.nl. Ga hier als KCC-medewerker eens naartoe en doe alsof jij die klantvraag hebt. Je kunt je klant veel beter verder helpen als je ook echt op die site geweest bent en weet wat er te halen valt. Bijvoorbeeld omdat je weet welke rechten je als klant kunt ontlenen aan de informatie.

Wees nieuwsgierig

“Soms begin ik een les met de vraag: “Wat doet een beleidsambtenaar WMO eigenlijk? “ “Ja, dat vraag ik me ook al jaren af” kan het antwoord dan zijn. Met die instelling wordt het moeilijk om de verbinding met je gemeentecollega’s aan te gaan. Je hebt dan niet alleen afstand tot de persoon, maar ook tot de kennis die jij in de vingers wilt krijgen. Het kan zijn dat een KCC-medewerker zich geïntimideerd voelt door collega’s van vakafdelingen. ‘Want zij hebben gestudeerd of een ‘hogere’ positie binnen de gemeente’. Als je dit bij jezelf herkent, probeer jezelf dan uit te dagen. Durf je collega – vanuit gelijkwaardigheid – te vragen wat hij nou eigenlijk doet. Zo wordt je steeds meer de generalist binnen de gemeente. Want die rol heb je. “

Kennismodule trainingen

Tijdens de trainingen over kennismodules leer je inhoudelijk meer over de wetten van de verschillende domeinen. Vervolgens leer je hoe je de antwoorden op de meest gestelde vragen van jouw gemeente kunt vinden.Wat je hiermee bereikt:

  • Een meer nieuwsgierige mentaliteit van je medewerkers.
  • Meer zelfvertrouwen bij medewerkers om informatie binnen de gemeente zelfstandig op te zoeken.
  • Een stevigere positie van de klantcontactmedewerkers binnen de gemeente.
  • Meer waardevolle klantgesprekken.

Domeinen die behandeld worden:

  • Bouwen en wonen
  • Burgerzaken
  • Gemeente belastingen
  • Openbare ruimte
  • Werk en inkomen
  • Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO)

Bij deze trainingen wordt altijd gewerkt met beleid en regelgeving van de betreffende gemeente. De kennismodules zijn onderdeel van de erkende MBO3-opleiding “Waardevol klantcontact” en zijn ook los te volgen. Meer weten? Neem contact op met Nadja.

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *