foto 1 Weinig mensen staan erbij stil, maar werken als KCC-medewerker is enorm intensief. De hele dag worden je zintuigen geprikkeld door andermans gesprekken, temperatuur van de ruimte, emoties van de klanten. En dat terwijl jij je concentreert op het luisteren naar de vraag, schakelen naar het antwoord en voelen of alles aan de andere kant van de lijn goed wordt ontvangen. In Almere liepen ze tegen hun grenzen aan een tijd geleden. “Het was echt een kippenhok.” Karel Knaap, teamleider van het KCC, vertelt over de metamorfose naar een rustige werkomgeving.

Wow, wat een rust!

Karel: “Je kunt wel zeggen dat de verhuizing goed is geslaagd. Mensen zijn tevreden. Wethouder Marc Pol kwam hier laatst nog en sprak zijn verbazing uit: “Wow, wat een rust” was het eerste wat hij zei toen hij binnenkwam. “Je hoort mensen wel praten, maar het is een heel gedempt geluid.”

“Ook medewerkers zijn tevreden. Ze zijn trots op hun werkplek en geven aan dat het hun plezier in het werk heeft vergroot. En dat is toch stap één in het krijgen van waardevolle klantgesprekken?”

foto 2

Gesprekken voeren is een vak

“Mensen hebben bij KCC’s vaak het beeld van telefonistes met een eenvoudige taak. Geheel ten onrechte. Hier wordt het vak uitgeoefend van ‘gesprekken voeren’. Je hebt te maken met verschillende mensen die bellen over uiteenlopende onderwerpen en onze medewerkers moeten daar snel tussen kunnen schakelen. Tussen al die verschillende onderwerpen en emoties schakelen, vraagt veel van een mens. Je moet kunnen luisteren, analyseren, empathie hebben en de vraag op een goede manier beantwoorden.”

“Mensen konden andere gesprekken letterlijk horen”

“Zes jaar geleden zijn we hier begonnen met een KCC voor sociale zaken. Eerst heel klein maar dat groeide al snel. We gingen steeds meer onderwerpen behandelen en steeds dieper op de materie in. Naarmate wij als KCC groeiden, groeide onze ruimte niet met ons mee. Het werd echt een kippenhok. Niet de plek om ons vak goed uit te kunnen voeren. Klanten konden andere gesprekken letterlijk horen.”

KCC-medewerkers aan zet

“Dus we hebben geïnvesteerd. In eerste instantie hadden we meer ruimte nodig. We zijn verhuisd naar een andere ruimte in het gebouw. Maar hoe richten we die ruimte in? We vroegen het de medewerkers. Hun wens was heel duidelijk: “We willen meer rust, een goede akoestiek en een prettige temperatuur in de ruimte.”

Geluid isoleren, daar waar het ontstaat

“Je moet het geluid isoleren, daar waar het ontstaat. Bijna alles om een ‘bellende collega’ heen, is gemaakt van slim materiaal. De lampenkappen, de vloer, de wanden tussen werkplekken en ook de wanden van de gehele ruimte dempen het geluid.”

“Om meer rust te creëren, hebben we hogere schermen tussen elke medewerker geplaatst en een rustruimte ingericht. Zodat je ook echt even van de werkvloer af kunt tijdens je pauze.”

Zelf de temperatuur regelen

“Je kunt je voorstellen hoe warm het kan worden in een kleine ruimte waarin veel mensen intensief aan het bellen zijn. Nu kunnen we op drie verschillende plekken de temperatuur zelf inregelen. Dat is uniek binnen het stadhuis, de temperatuur wordt zo centraal mogelijk geregeld.”

 

Wat zou jij als eerste verbeteren aan de ruimte waarin je werkt zodat jouw werkplezier toeneemt?

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *