Waardevol leiderschap

Inspireer | Manage | Coach

 

Jouw creativiteit heeft ruimte nodig

Een klantcontactcentrum is een dynamische omgeving. En als leider van het team vervul je verschillende rollen. Die van manager, inspirator en coach. Soms lopen die rollen door elkaar en dat kan best onrustig zijn.

Herken je dat?
Dat je hard werkt om je werk voor elkaar te krijgen, maar dat je ook graag je team wilt motiveren en inspireren. Creativiteit heeft ruimte nodig. En die creëer je door jouw rollen effectief in te zetten. Zo draag jij het meest bij aan de waardevolle klantcontacten van jouw team.

In deze leergang vind je een opleiding die perfect past bij jouw dagelijkse werk als teamleider van een contactcenter. Waarin je geïnspireerd en uitgedaagd wordt om over jezelf na te denken en tegelijk ook gewoon kennis krijgt over klanttevredenheid, coaching, HRM, Contactcenter-processen en vaardigheden om een goede leidinggevende te zijn.

2014_05_27_Day_22_5DM3_Q__Photos_732

Funda Hubers

“Tijdens elke module kreeg ik bruikbare tips die ik gelijk kon toepassen. Ook ben ik zelfbewuster geworden. Bijvoorbeeld over wat ik nu al doe en wat ik nog mag leren. Wat ik erg leuk vond, waren de praktijkopdrachten en het oefenen met de lesstof. Dat maakt het levendig. Kortom: het was een ontzettend interessante leergang. Goede theorie en betrokken trainers.”

Funda Hubers, medewerker publiekszaken en dienstverlening bij de gemeente Deventer

 

“Zet elke rol in zijn kracht.”

klavertjeCoach

Op de momenten dat je coacht is geduld en aandacht belangrijk. Voor jezelf en voor de ander. Leer hoe en wanneer je deze rol kan vervullen op een manier die jouw team voedt.

puzzelstukjeInspirator

Jouw werk vraagt regelmatig om jouw oplossend vermogen bij uitdaging of verandering. Leer hoe je – als creatieve en flexibele leider – jouw team inspireert om er samen voor te gaan.

sleutelsManager

Duidelijkheid en structuur zorgen voor rust in zowel jouw eigen werk als op de werkvloer. Maak je een aantal effectieve methoden eigen die zorgen voor vaart in je werk.

Zo ziet de leergang eruit

klavertjeDe leider als Coach

Meeluisteren en coachen – 4 dagdelen
Je wilt wel meeluisteren met je team en de medewerkers coachen op hun klantgesprekken, maar hoe zet je dat goed en gestructureerd op? Welke tools heb je daarvoor nodig? En hoe doe je dat, coachen op klantgesprekken?

Inspirerend coachen – 2 dagdelen
Je voert al gesprekken met medewerkers om hun vaardigheden te vergroten.Maar soms is dat niet genoeg. De vaardigheden en de kennis zijn op orde, maar er is meer aan de hand. Hoe ga je daarover in gesprek? En dan: hoe coach je vervolgens die medewerker op méér dan alleen kennis en kunde?

puzzelstukjeDe leider als inspirator

Inspirerend leiderschap – 4 dagdelen
Er is veel geschreven over wat goed leiderschap is. Inzichten veranderen met de tijdsgeest. De tijd van ‘ik ben jouw baas en jij doet wat ik zeg’, ligt gelukkig achter ons. Maar hoe krijg je jouw team in beweging, zonder te duwen? Wat maakt de ene leider fantastisch en de andere ongeschikt? Kom achter jouw eigen manieren om te inspireren en ontdek hoe inspirerend leiderschap tot stand komt!

Leidinggeven aan een team – 2 dagdelen
‘Het enige dat niet verandert, is dat alles verandert’. Zeker in deze tijd zijn organisaties aan heel veel veranderingen onderhevig. Medewerkers kunnen hier onzeker van worden. Hoe geef je leiding aan de verandering die je ziet in jouw branche? Hoe blijf je jouw team motiveren? Je ontdekt het tijdens deze module..”

Presentatie en regie - 2 dagdelen
Je wilt goed de leiding kunnen nemen tijdens een overleg of een vergadering? En je wilt weten hoe je jezelf presenteert, wat daar de kwaliteiten en valkuilen van zijn? Dan zal deze module je alle handvatten geven.

2014_05_27_Day_22_5DM3_Q__Photos_732

sleutelsDe leider als manager

Timemanagement – 2 dagdelen

Heb je geen tijd voor een training Timemanagement? Dan is het tijd voor een training Timemanagement! Hoe houd je controle over je agenda en je mailbox? En hoe ga je om met die ene actie, die maar blijft knagen, maar waar je gewoonweg de tijd niet voor hebt?

In deze module leer je praktische handvatten om de rust in je hoofd terug te vinden. Je hoofd is om te denken, niet om te onthouden.

Projectmanagement – 2 dagdelen
Een project heeft liefst een kop en een staart. Maar in de realiteit heeft een project nog wel eens een eindeloze body. In deze module leer je grip te krijgen op jouw project. Waarmee je de volgende stappen kunt zetten en jouw project weer aan het rollen krijgt

LEAN – 2 dagdelen
Je werkt met mensen en met klanten en iedere klant is weer anders. Hoe kun je dan toch standaardiseren, zodat iedereen op de meest efficiënte en effectieve manier werkt?

In deze module leer je de basisprincipes van Lean kennen en ontdek je hoe je samen met jouw team de klanttevredenheid, de medewerkertevredenheid en de kosten kunt beïnvloeden.

Niet sneller werken, maar slimmer!

Klantcontactstrategieën

Het contactcenter – 2 dagdelen
Welke KPI’s zijn er binnen contact centers? Hoe kun je deze analyseren? We gaan aan de slag met het sturen op resultaten. Uiteraard met een goede balans tussen de taak- en de mensgerichte kant.

Naast alle plannen die je hebt met je afdeling, wil je elke dag ook je servicelevel halen. We gaan daarom aan de slag met workforcemanagement. Je leert efficiënt en effectief om te gaan met analyses, forecastings, berekeningen en roosters.

Klantcontact in de toekomst – 1 dagdeel

Enig idee hoe klantcontact er uitzag in de jaren ’70 als je het vergelijkt met nu? De manier waarop klanten contact hebben is drastisch veranderd en die trend zet zich nog steeds voort. Dit heeft ook gevolgen voor toekomstige competenties van medewerkers. In deze module gaan we in op de trends en anticiperen we op de toekomt.

Social media & webcare - 2 dagdelen

Steeds meer klantcontacten verlopen via social media. Hoe pakt jouw organisatie dit op? In deze module leer je hoe je social media zo efficiënt en effectief mogelijk inzet voor jouw organisatie. Je leert over de basis van de belangrijkste social media en welke strategie en stijl het beste passen bij jouw organisatie.

Duur en tijdsinvestering

De leergang duurt 12 maanden. Je besteedt ongeveer één dag per maand (soms geknipt in twee dagdelen) aan een klassikale bijeenkomst.

Tijdens de leergang zijn er vier coachgesprekken met jouw persoonlijke begeleider. Dit duurt ongeveer een uur.

Voor werk ‘tussendoor’, zoals voorbereiding en nawerk, ben je ongeveer 1 dag per maand kwijt.

Locatie

We zoeken een passende locatie, afhankelijk van de woon- of werkplaats van de deelnemers. In de regel is dit in het midden van het land.

Toetsing

Tijdens de opleiding krijg je één praktijkcasus als toets en schrijf je een paper. Daarnaast werk je gedurende het jaar aan een project, waar je aan het eind van het jaar een slotpresentatie over geeft.

Kosten

De kosten voor de volledige leergang zijn € 4.700,-.
Dit bedrag is inclusief:

  • Klassikale lessen, online leerstof en begeleiding bij jouw paper en project.
  • Persoonlijke begeleiding door een coach (4 gesprekken).
  • Het praktijkexamen, de kennistoets en certificering.

Je kunt losse modules volgen. De kosten hiervoor zijn € 225,- per dagdeel. Wil je hier persoonlijke coaching bij? Dan zijn de aanvullende kosten € 425,- per dagdeel.

Deze leergang start in september 2018 weer. Specifieke data volgen zo snel mogelijk.

Wil je meer weten of inschrijven voor de leergang?

Neem contact op