“Een jaar lijkt lang, maar achteraf is het omgevlogen! Het was heel leuk en wat hadden we het getroffen met onze groep. Een heel diverse groep mensen uitverschillende gemeenten. Je maakt elkaar in zo’n jaar best intensief mee en tijdens de opleiding geeft dat steun.”
We spraken Giselle, KCC medewerker bij de gemeente Veenendaal. Ze rondde in september de MBO3- opleiding Waardevol Klantcontact af en deelt haar belangrijkste les met ons, en wat voor één…
Zet je ego even opzij
“Zei een klant voorheen iets lelijks? Dan had ik mij destijds sneller verdedigend opgesteld. Dat doet het gesprek niet veel goeds. Hier heb ik mijzelf echt in ontwikkeld, dat gebeurt nu steeds minder. Het lukt me steeds beter om mijn ego even opzij te zetten. En het werpt zijn vruchten af. Ik sta meer open voor de situatie van de ander, ook al staat de manier waarop ik benaderd word me niet zo aan. Ik heb het gesprek veel meer in de hand.
Zo was er laatst een man heel boos in het gemeentehuis, hij schreeuwde het uit. Zijn geur en voorkomen deed mij vermoeden dat hij onder invloed was en mijn eerste gedachte was “Eruit met die man!”.
Even weer mijn ego opzij gezet.
Hij bleef schreeuwen en ik bleef rustig met hem praten. Er ontstond zowaar een dialoog, weliswaar schreeuwend vanuit hem, maar ik ben rustig gebleven en heb hem ervan kunnen overtuigen dat hij later - met bedaarde gemoederen - beter terug kon komen. “Bedankt mevrouw” zei hij nog. Bijzondere ervaring was dat.
Wat helpt?
Wees je bewust van ‘het nu’, waar ben je nú mee bezig? Niet steeds bezig zijn met de toekomst, met dat volgende telefoontje, die volgende klant. Dit is het nu even. Dat maakt dat je ook echt contact kan maken met déze klant die je nú voor je hebt. Echte aandacht maakt het contact met je klant veel persoonlijker.”
En soms lukt het me niet.
Je neemt toch je eigen gevoel met je mee. Hoe je in je vel zit, hoe goed je geslapen hebt, alles speelt mee. En soms lukt het dan minder goed om bewust te zijn.
Zo had ik een tijd geleden een klant, een jonge man die een nieuw legitimatiebewijs nodig had. Het gesprek verliep leuk, vlot en vriendelijk, totdat ik hem vertelde dat hij voor zijn vermiste ID-kaart aangifte moest doen.
Zijn vriendelijke houding verdween als sneeuw voor de zon. Hij werd enorm boos en begon me uit te schelden. Wat was ik hierdoor verrast en gekwetst! Dit had ik niet verwacht. Gelukkig waren daar mijn collega’s er voor me. Die heb je op zo’n moment echt even nodig.
“Ik realiseerde me door deze situatie dat ik nu geen verdedigingsmuurtjes meer om me heen bouw. Daardoor komen dingen ook veel harder binnen. Maar ik geef niet op! Ik blijf toch openstaan.”
“Wees mild voor jezelf, het gaat vast nog wel eens fout en dat is okay. Je bent –en blijft- aan het leren.”
Giselle ontving onlangs haar MBO3-diploma
'Waardevol klantcontact'
.
.
