Is ondernemen in de coronatijd een lust of een last? In de afgelopen periode kreeg ik regelmatig de vraag: ‘Hoe is het om ondernemer te zijn in deze coronatijd?” En eerlijk is eerlijk, mijn antwoord verschilde nogal eens.

 

Vooral in de beginperiode was het zeker niet leuk. Het regende annuleringen, deelnemers van onze mbo3-opleiding moesten thuis aan de slag en een kop koffie drinken met een relatie was bijna onmogelijk. Ik ga het ook niet mooier maken dan het was, ik lag er namelijk letterlijk wakker van. Een schrale troost: ik was niet de enige en ben de overheid zeer dankbaar voor de steunmaatregelen.

 

Na enkele weken slecht slapen kwam er een keerpunt. Zo ook binnen ons team. We zagen kansen en deze gaven ons weer de energie om met nieuwe (leer)activiteiten aan de slag te gaan! Met als resultaat bijvoorbeeld online trainingen met gevarieerde werkvormen. Ook gaven Anouk en ik webinars over online coachen; tijdens het eerste webinar was ik behoorlijk zenuwachtig. Tja, die bekende comfortzone… Ook is Luz in een hoog tempo uitgebreid en geïmplementeerd bij een behoorlijk aantal nieuwe klanten. Wellicht versneld door de omstandigheden?

 

En we hadden eindelijk tijd om met een nieuwe website aan de slag te gaan. Om jullie nóg beter van dienst te kunnen zijn. Als ‘toetje’ zijn we opgegaan voor het NRTO keurmerk voor trainingen en de NEN-certificering.

 

Gelukkig kwam met deze energie ook de ruimte bij jullie weer voor waardevolle trainingen in klantcontact: online, op locatie of met e-learnings. Al dan niet met elkaar gecombineerd, passend bij jullie leerbehoefte of situatie. Met als resultaat dat we na 6 coronamaanden rijker leren met elkaar!

 

We willen jullie bedanken voor de kansen die jullie ons geven. Zeker in deze periode waar jullie ook veel voor de kiezen krijgen. Kansen om bijvoorbeeld Luz te laten zien of een nieuwe online training uit te voeren. Of de leer-werkplekken die jullie – ook in deze tijd – beschikbaar stellen voor mensen die het júist in deze tijd hard nodig hebben.

 

Op naar een gezond en mooi laatste kwartaal!

Carolien.

Mayke, hoe zit een lesdag er voor jou uit? Mayke Arends is trainer, coach én ook hoofdcoach bij een aantal van onze mbo3 klassen. Lees je mee hoe zo een dag er voor haar uit ziet?

Omgaan met emoties.

Vandaag heb ik een van de leukste trainingen voor de boeg. Althans, dat vind ik. We hebben in de mbo-opleiding de tweede dag van de training Omgaan met emoties op de planning. Voor de deelnemers betekent die ook vaak het omgaan met de eigen emotie. We werken deze dag namelijk samen met een trainingsacteur.

In de vorige lesdag hebben we de gevoelsreflectie behandeld en hoe die gevoelsreflectie ervoor kan zorgen dat een klant zich echt gehoord voelt. Met een paar korte situatieschetsen hebben we geoefend hoe je die gevoelsreflectie verwoordt.

In de praktijk

Een van de deelnemers is verlaat, omdat ze een auto-ongeluk heeft gehad. Gelukkig geen lichamelijk letsel. Als ze binnenkomt krijgt ze even de ruimte om haar verhaal te doen. Een van de klasgenoten reageert: ‘Je zult wel geschrokken zijn, of niet!?’ Wat doet ze gevoelsreflectie prachtig! Na de reactie van de klasgenoot, benut ik dan ook nog even dit moment om haar een compliment te geven voor de mooie gevoelsreflectie. Dit is precies waar het om draait: laat de ander zich gehoord voelen.

Werken met een trainingsacteur?

In de middag schuift mijn collega Angelique aan als trainingsacteur. Het is en blijft een ding om met een acteur samen te werken. En hoewel ik inmiddels honderden trainingen heb gegeven, weet ik nog steeds niet of ik juist het werken met een trainingsacteur moet bagatelliseren, moet benadrukken hoeveel het je oplevert als je je over het ‘het-is-niet-echt-gevoel’ hebt kunnen heen zetten, het moet verplichten of juist moet loslaten. Ik besluit het nu maar eens als een voldongen feit neer te zetten. ‘We gaan werken met een acteur in de middag en jouw leerdoel leent zich daar perfect voor.’ Een beaming volgt. Deze strategie lijkt voor vandaag te werken.

‘Het moment suprème’

De deelnemer omschrijft zijn leerdoel: hij voelt de emotie van de klant wel aan, maar vindt het moeilijk om die emotie om te zetten in woorden. Angelique wordt een klant, die hoog in haar emotie zit en nu een oplossing wil voor haar probleem. De deelnemer reageert, voornamelijk nog inhoudelijk en ik zie hem worstelen met zijn leerdoel. Het lukt hem in deze oefening nog niet om de emotie te verwoorden. We pauzeren het oefengesprek en bespreken wat er gebeurt. Het lukt hem nu wel om weer te geven wat de klant zou kunnen ervaren en met wat hulp van de anderen beschrijven we de emotie: paniek. En nu komt het erop aan.

 

We gaan hetzelfde gesprek nog een keer doen en op het moment suprème zie ik de deelnemer weer worstelen met de verwoording. Ik wil de woorden wel uit hem trekken, zo graag wil ik dat het hem lukt. En dan komt het: ‘Ja, ik hoor dat u in paniek bent.’ De klant reageert direct met meer uitleg: ‘Ja, want mijn man ligt in het ziekenhuis en nu weet ik even niet meer wat ik moet doen.’ ‘Dat begrijp ik. Ik ga samen met u kijken wat ik voor u kan betekenen.’

Een staande ovatie

Ik kan mezelf niet inhouden en geef hem een staande ovatie. Wauw! Dit is het! Dit is waarom ik training geef. Dit is waarom ik wil werken met een trainingsacteur. We kunnen de situatie oefenen, terugspoelen, pauzeren en herhalen zodat de deelnemer ervaart hoe nieuw gedrag voelt en welk effect het heeft op de klant en het gesprek. Je kunt je voorstellen dat met zo’n succeservaring de andere deelnemers minder angst voelden om te oefenen met Angelique. Mijn dag is nu al geslaagd en we zijn nog maar op de helft. Niet voor niets zeggen ze:

  

Een kennismakingsgesprek, meeluisteren, coachen en samen tops en leerdoelen vastleggen. Met succes! Momenteel is het oude KKS van de gemeente nu het Sociaal Domein en regelen zij de eerste contacten met burgers die een vraag hebben over WMO, uitkeringen, gezinshulp etc. De medewerkers van het team werken nieuwe collega’s zelf in en maken daarnaast nog steeds gebruik van de individuele coaching door Anouk, die tevens de kwaliteit van de gesprekken meet. Gemiddeld scoren soortgelijke afdelingen op klantgesprekken een 7,5. Het sociaal domein van de gemeente Noardeast-Fryslân scoort al meerdere keren ruim boven dat cijfer. In de zomer van 2020 zelfs een 8,8! Hoe ze dat doen?

Om antwoord te geven op deze vraag hebben wij contact gelegd met Wietske de Vries (medewerker Sociaal Domein) om haar verhaal en bevindingen te delen.

 

Score klantgesprekken 8,8

‘’De hoge score heeft te maken met onze wijze van werken binnen de afdeling. Wij werken niet met targets, dus de druk om zoveel mogelijk vragen af te handelen is niet bij ons van toepassing. Daarnaast zijn we op een bepaalde manier vrij om te bepalen hoe wij het klantgesprek willen voeren met de leidraad van Anouk ernaast. Dit zorgt ervoor dat wij aandacht voor de klant hebben zodat we klanten op de juiste persoonlijke manier verder kunnen helpen. De display met daarop de wachtrij en het servicelevel staat wel aan en moet je in de gaten houden. In onze gemeente is dat niet iets waarop je afgerekend wordt wanneer je het een keer niet haalt. Wat ons, denk ik, uniek maakt is dat wij de vrijheid krijgen in hoe we de gesprekken willen voeren. Voor meer structuur gebruiken we de gespreksleidraad van Ocaro. Dit werkt dan ook als een goede kwaliteitsmeter. Door de leidraad kunnen wij de kwaliteit van de klantgesprekken waarborgen. Zo nu en dan komt Anouk bij ons coachen om ons scherp te houden in de gesprekken. Hierin onderscheidt onze afdeling zich denk ik ten opzichte van andere klantcontactcenters.’’

 

Ervaringen met Anouk, trainer en coach Ocaro

 

‘’Anouk kunnen wij beschrijven in drie woorden: Meedenkend, opbouwend en meelevend.’’

 

Wat kenmerkend is voor de wijze van samenwerking is dat Anouk als één van de weinigen de Friese taal goed verstaat, dit maakt het contact extra makkelijk. Ze luistert vaak mee met klantgesprekken op een goede en fijne manier. Ik vind het niet erg als Anouk komt meeluisteren en coachen.  Ik voel me door haar niet op de vingers getikt. Dit komt doordat ze ons niet afkraakt maar juist met ons meedenkt.’’

 

Diepgang in de leertechnieken

 

‘’Anouk zegt altijd: Zie het als een leerdoel, niet als kritiek. Het is er om jezelf beter van te maken!’’

 

‘’Het gaat niet om de standaard leertechnieken, maar de diepgang. Iedereen heeft verschillende leerdoelen, en ook verschillende valkuilen. Ze speelt hier goed op in. Ze weet precies wie welke valkuilen heeft zodat ze iedereen individueel kan ondersteunen. Anouk maakt het verschil door iedere individuele werknemer wat nieuws te leren. Wij zijn ontzettend blij met haar. De samenwerking met Ocaro zie ik dan ook als zeer positief. Ocaro heeft een rol kunnen spelen in onze resultaten doordat onze medewerkers werken met een gespreksleidraad, opgesteld door Ocaro. Dit werkt heel prettig, het is onze houvast.’’

 

Wij zijn trots als gemeente

‘’Doordat ze ons allemaal stap voor stap helpt, krijgen wij betere inzichten in klantgesprekken. Hierdoor gaan de klantgesprekken een stuk beter. Dit zorgt er dus ook voor dat wij hoger scoren op de klantgesprekken; en nu zelfs met een 8,8. Hier zijn wij erg trots op als gemeente’’.

 

Hartelijk dank voor het interview, Wietske! Wij wensen jullie nog vele mooie klantgesprekken toe!’’

 

 

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgt Carolien een minicollega over online coachen in combinatie met breinleren.

 

“Wát een bijzondere periode is dit. Een periode van reflectie, volop leren, verkennen en doen. Met vallen en opstaan hebben we ons razendsnel aangepast. We werken vanuit de zolderkamer, trainen op afstand en beginnen de werkdag met een virtuele dagstart.
Gelukkig blijkt ons brein ook nu over een grote mate van ‘plasticiteit’ te beschikken; in een rap tempo maken we nieuwe zenuwcellen aan. Waardoor we het leerrendement kunnen versterken.

 

Vanuit de wetenschap zijn er 6 ‘breinleerprincipes’ ontstaan. Welke handvatten bieden deze principes voor het (online) coachen?

  1. Emotie – Je onthoudt beter wanneer je sterke(re) emoties ervaart. Je coachee leert het beste als de uitdaging groot is, de stress niet te hoog/laag is en als hij nieuwsgierig is.
    Tip: zelf laten ontdekken. Stel vragen en bedenk leuke opdrachten; ook online kun je creatief zijn met elkaar.
  2. Herhalen – Door herhaling maken we een (nieuwe) verbinding in onze hersenen steeds sterker. Zo is de kans groter dat het geleerde beklijft.
    Tip: uit onderzoek blijkt dat we 6 weken nodig hebben om gedrag of een vaardigheid, bijvoorbeeld doorvragen, te veranderen. Houd jij hier al rekening mee?
  3. Zintuiglijk rijk – Hoe meer gebieden we in onze hersenen prikkelen, hoe beter we iets onthouden. Voor wélke zintuigen we een voorkeur hebben, verschilt per persoon.
    Tip: onderzoek welke zintuigen jouw coachee aanspreken. Visualiseer samen, koppel iets aan muziek, maak een mindmap of refereer aan een relevant filmpje. Ook bij het online coachen geeft dit veel kansen.
  4. Creatie – Door zelf verbanden te leggen en betekenis te geven aan het geleerde, nemen de leerresultaten toe.
    Tip: laat de coachee zelf iets uitleggen of bijvoorbeeld een online presentatie geven.
  5. Voortbouwen – In onze hersenen verbinden nieuwe patronen zich aan bestaande verbindingen. Maak gebruik van voorkennis van de coachee.
    Tip: door veel vragen te stellen en actief te luisteren, ontdek je welke situaties of voorkennis de coachee heeft over een bepaald onderwerp. Sluit hierop aan.
  6. Focus – Focus gaat over aandacht. ‘Wat je aandacht geeft, groeit’. Verbindingen in onze hersenen worden sterker als ze veel aandacht krijgen.
    Tip: aandacht. Onderzoek welke wijze van aandacht de coachee als stimulerend ervaart en welke support nodig is om nieuw gedrag te laten beklijven.”.

Het contact met de inwoners staat centraal binnen het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Apeldoorn. Dit was ook de reden om de vier losse teams, die er eerst waren, samen te voegen tot één team. Het doel? Eén gezicht als organisatie, waardoor de klant direct op de juiste plaats terechtkomt en snel geholpen kan worden. Teammanager Fleur Heinz vertelt hoe deze veranderingen verlopen zijn en welk effect dit heeft gehad.

 

Van vier losse teams naar één team

Fleur vertelt dat het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Apeldoorn voorheen bestond uit vier losse teams die allen een eigen verantwoordelijkheid hadden. Sinds 2018 is de gemeente begonnen om alle teams samen te voegen tot één team, maar wel met vier verschillende domeinen (burgerzaken, vergunningen, sociaal en algemeen). Medewerkers hebben hierdoor meer afwisseling in de dagelijkse werkzaamheden gekregen en kunnen ervoor kiezen om in één of twee domeinen werkzaam te zijn. Het mooie is dat de inwoners hier nu profijt van hebben. Mensen die bellen komen sneller en direct op de juiste plek terecht.

 

‘Medewerkers hebben hierdoor meer afwisseling in het werk gekregen’

 

De aanleiding om veranderingen binnen het KCC door te voeren

“We zien dat er door de digitalisering steeds meer eenvoudige zaken via internet geregeld worden. Dit kan gaan om het aanvragen van een (parkeer)vergunning, het maken van een afspraak voor het aanvragen of verlengen van een paspoort of om meldingen door te geven. Als inwoners dan toch persoonlijk contact opnemen, gaat het vaak om complexere zaken. Om die complexe zaken goed op te pakken, moeten er ook mensen zijn die hiermee kunnen omgaan. Daarom wilden we zorgen dat we de juiste mensen aan ‘de voorkant’ hebben zitten die in één keer het goede antwoord kunnen geven” vertelt Fleur.

 

Ze licht vervolgens toe: “door de verlenging van de geldigheidstermijn van ID-bewijzen (van vijf naar tien jaar) neemt het aantal klantvragen bij Burgerzaken af en daardoor hebben we dus op termijn minder balies nodig. Daarnaast was er behoefte aan meer flexibiliteit qua inzetbaarheid van de mensen. ”

Deze drie zaken waren aanleiding om de vier losse teams samen te voegen tot één KCC.

 

Het effect op de medewerkers

De medewerkers van het KCC kunnen binnen twee domeinen werkzaam zijn als ze dit willen. Dit zorgt voor meer verschillende taken en afwisseling. Veel medewerkers ervaren dit als leuk en uitdagend. Daarentegen vraagt dit ook meer flexibiliteit, want snel schakelen is noodzakelijk.

 

Toch wil Fleur als tip voor andere gemeenten meegeven dat dit proces niet onderschat moet worden. “Voor veel medewerkers was het een grote verandering, vooral voor de mensen die al jaren hetzelfde werk deden. Zo’n verandering vraagt veel inzet van de medewerkers en dat zorgt soms voor vragen en onzekerheden. Toch zijn we heel trots op iedereen, want er is ontzettend hard gewerkt achter de schermen, maar de inwoners hebben hier niets van gemerkt. De ‘winkel’ was gewoon open en alles draaide door. We merken nu dat er veel meer zicht op elkaars werk is. Medewerkers weten elkaar beter te vinden en weten ‘wie wat doet’, zodat de samenwerking veel beter verloopt. Als dit één geheel is, levert dat uiteindelijk een voordeel voor de inwoner op”.

 

Eén gezicht als organisatie door klantgericht te werken

Fleur wordt enthousiast als we het over klantgericht werken hebben: “als KCC vinden we het belangrijk om als een één gezicht gezien te worden door de inwoner. Door een centraal telefoonnummer te hebben, met daarachter verschillende domeinen, kan een hulpvraag direct door de juiste afdeling afgehandeld worden. Daarnaast hebben we met behulp van Ocaro eerste medewerkers opgeleid. De eerste medewerkers zijn aanwezig op de werkvloer. Ze bieden begeleiding, houden overzicht en zorgen voor een stukje coaching, waar nodig. Daarnaast zijn op de werkvloer per domein senior medewerkers aanwezig die zich met name richten op procesverbetering. Doen we alles nog goed en kunnen er dingen verbeteren? Zij signaleren hoe de verbanden tussen de domeinen zijn en schakelen met de andere senioren.”

 

Advies voor andere gemeenten

Fleur vindt het vooral mooi dat ze binnen de gemeente zijn gaan centraliseren tot één KCC, wat ook de samenwerking met de afdelingen WMO en Bouwen en Verbouwen bevordert. Ze wil andere gemeenten dan ook zeker aanraden om te blijven kijken door de ogen van de klant: “we werken samen om alles rondom de bereikbaarheid en openingstijden af te stemmen, zodat inwoners precies weten wanneer we te bereiken zijn. Door deze verbinding en samenhang zorgen we achter de schermen voor klantgericht werken. Inwoners komen nu direct op de juiste plek terecht, zodat de hulpvraag op de juiste manier beantwoord kan worden”.

 

De verbeterpunten voor 2020

Het KCC is bezig om een goed inzicht in de cijfers te hebben, zodat ze goede en betrouwbare cijfers hebben waar in de toekomst mee gestuurd kan worden. Daarnaast vertelt Fleur verder:

“We hebben een evaluatie gehad en gaan met bepaalde acties en aanbevelingen aan de slag. We blijven waakzaam om onnodig klantcontact te voorkomen door de juiste informatie te verstrekken. Daarnaast blijven we ons richten op de verbinding met WMO en het domein Bouwen en Verbouwen. Zijn onze balies tegelijk open en zijn onze telefoons bereikbaar?

Als organisatie willen we elkaar weten te vinden, zodat we zaken met elkaar kunnen afstemmen. En als kers op de taart  werken we sinds eind januari 2020 vanuit een vernieuwd duurzaam en modern verbouwd stadhuis. Hier zien we dat de verschillende domeinen niet alleen onder één dak zijn gehuisvest maar ook letterlijk naast of bij elkaar gevestigd zijn.

Dit maakt dat we meer in staat zijn met elkaar te verbinden en onze samenwerking richting inwoners, ondernemers en instellingen te versterken. Dit vindt plaats op het publieksplein, waar vroeger de balies gevestigd waren en nu een open omgeving gecreëerd is waarbij we dichter bij de inwoners staan en het minder afstandelijk aanvoelt.

 

“Ik was 22 en werkte als intern trainer bij een verzekeringsmaatschappij. Na een gesprek met mijn manager rees het idee dat de medewerkers ook ‘gecoacht’ moesten worden. Op hun klantgesprekken en op hun persoonlijke ontwikkeling. Wat een fantastisch idee! Ik begon bij de nieuwe medewerkers, want die trainde ik toch al en zo kon ik ze ook begeleiden aan de telefoon. De meeste waren dankbaar voor de extra begeleiding en zo bouwde ik het ‘coachen’ uit.

Mijn eerste gesprek met één van deze medewerkers was een fiasco. Ik begreep haar houding niet. Ik wilde toch alleen maar helpen? Na het gesprek was ik leeg en vooral teleurgesteld. En ik had nog 20 van dit soort gesprekken te gaan… Had ik toen maar iemand gehad die me stap voor stap meenam, die me liet zien hoe een goed coachgesprek eruit kan zien en die me vooral ook wees op mijn eigen houding.”

 

En nu, 20 jaar later, ben ik degene die de leergang Waardevol Coachen mag geven. Samen met een paar andere bevlogen trainers. Een leergang waarin je leert om op verschillende manieren te coachen in klantcontact. We beginnen bij de basis van het meeluisteren en coachen en eindigen bij jou. Ik daag je graag uit om niet alleen de verbinding de ander te maken, maar ook met je zelf. Je leert je zelf nog beter kennen en je weet nog beter wat je kunt inzetten om anderen en jezelf blijvend te inspireren. In deze tijd is het soms lastig om het coachen goed in te richten. Afstand houden óf online coachen? In de leergang bespreken we ook hoe je effectief online kan coachen. Wat is er dan extra belangrijk?

Werk jij in een klantcontactomgeving? En sta je te popelen om anderen én jezelf te coachen voor een nog waardevoller contact? Dan is deze leergang voor jou gemaakt! Ik ben er trots op. Wat een mooie leergang is het geworden! Wij bieden onze leergang nu ook aan in combinatie met extra verdiepende webinars.

Bekijk hier ons nieuwe aanbod>>>

Wil je meer weten of wil je je inschrijven? Bel 0313-654240 of mail me vrijblijvend en ik vertel je er graag alles over!
Spreek ik je snel?

 

Hartelijke groet,

Anouk de Leeuw

 

Het zal niemand ontgaan zijn: op de voorpagina van de Volkskrant prijkte vorige maand een artikel over wehkamp en Teleperformance. Waterflesjes die verboden zijn, omdat je er iets op kunt schrijven?! Dat het nog bestaat. Ik hoop dat Jeroen Bergeijk, de journalist die een maand undercover ging, wat overdrijft. Maar gelukkig zijn er ook veel waarde gedreven contactcenters. Met een fatsoenlijke beloning voor mensen, die werkzaam zijn in kleurrijke, warme ruimtes en genieten van goede koffie. Waar de teamleider de wall of fame toont met prachtige reacties van klanten.

 

Doing good by doing well.’

Ik las erover in het boek ‘Het grote gevecht en eenzame gelijk van Paul Polman’ (door Jeroen Smit, red.). Het raakte mij. Volgens deze oud-ceo van Unilever (2009 – 2019) heeft een bedrijf geen bestaansrecht als het alleen op de wereld is om geld te verdienen. Polman is voorvechter van het nemen van sociale en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Geld verdienen door het goede te doen. Een gedachte van grote actuele waarde. Ook in de wereld van klantcontact.

Stel je voor, het is 2030.
We slaan de krant open en wat onmogelijk leek, is gebeurd. Jeroen Bergeijk noemt ons als voorbeeld van ‘doing good by doing well’. Wat is er veranderd? In 2030 ontvangt iedereen een fatsoenlijke beloning. Businessmodellen zijn op de kop gezet. Klantcontact gaat gepaard met een grote mate van autonomie, want dit is immers een van de meest universele behoeften van de mens (Carl Jung). Met deze autonomie kunnen de medewerkers veel meer betekenen voor de klant. Reken maar dat dit is verzilverd in de NPS! Kenmerkend is ook de ruimte voor waarden, wat (ver)binding geeft tussen medewerkers en met de klant.

Bergeijk benoemt ons sociale hart in klantcontact. Onze inclusiviteit: iedereen mag meedoen. In Nederland staan nu nog meer dan een miljoen mensen langs de kant. In 2030 hebben we ervoor gezorgd dat nog meer mensen aan de slag komen. Ons sociale hart tikt ook voor 2,5 miljoen mensen, die laaggeletterd zijn of analfabeet. Want voor deze mensen is het moeilijker om mee te deinen op de golven van data en algoritmes.

Naast ons sociale hart, klinkt het maatschappelijk geluid door in ons klantcontact. Mensen kiezen – als consument of werknemer – nog meer dan nu voor organisaties die rekening houden met het welzijn van de aarde, mens en/of dier. Organisaties en contactcenters, die denken en doen vanuit ‘doing good bij doing well’ in 2030? Is het werkelijkheid of blijft het de wens van mijn gedachte?

Lees hier: wehkamp: fail

Deze blog is geschreven door Carolien de Oliveira Marreiros, directeur bij Ocaro.

 

Nog geen drie jaar geleden had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) een “Net Promoter Score” (NPS) van achttien. Deze score laat de mate van klanttevredenheid zien. Inmiddels hebben ze een score van maar liefst veertig behaald, wat erg hoog is in de customer service. Head of Customer Interaction Centre Christ-Jan Akkermans deelt in dit interview zijn tips.

 

Nog geen drie jaar geleden zat BSH Nederland op een Net Promoter Score (NPS) van 18. Geïnspireerd door het boek Service Excellence is BSH aan de slag gegaan met het verbeteren van klantcontact.

 

De basis van de klantcontactcentra moet eerst op orde zijn

Christ-Jan Akkermans is als Head of Customer Interaction Centre nauw betrokken bij alles rondom de klantcontact binnen BSH. Hij legt uit hoe BSH heeft besloten om een andere koers te gaan varen. “Onze basis was drie jaar geleden niet op orde. Te lange wachttijden aan de telefoon en klanten die zich niet genoeg begrepen voelden zorgden voor een sneeuwbaleffect. De medewerkers werden hierdoor ook minder gemotiveerd om tot een goede oplossing te komen. We zijn geïnspireerd geraakt door het boek Service Excellence en hebben besloten dit door te gaan voeren binnen BSH.”

 

Christ-Jan vertelt dat service excellence echt begint bij de basis. Bij BSH betekent dit kortgezegd: de telefoon opnemen, goed doorvragen wat er speelt bij de klant, monteur langs sturen, productinformatie geven of een onderdeel opsturen. Als dit niet goed is, kan de rest ook niet goed functioneren.

 

De vier fases van service excellence

Na het beantwoorden van de telefoon volgen nog drie fases waarin het principe van service excellence zijn doorgevoerd:

 

  • Fase twee gaat om het zo goed en adequaat oplossen van klachten.
  • Fase drie draait om ‘persoonlijk’, de klant geen nummer laten voelen.
  • Fase vier is vooral gericht op het ‘verrassen’ van de klant. Net even die extra tips van de monteur of een presentje meegeven.

(Jean-Pierre Thomassen, 2016)

Kijken naar wat de klant écht nodig heeft

Kijkend naar de ‘customer lifetime value’ van de consument heeft BSH veel geïnvesteerd. Het actief betrekken van medewerkers is volgens Christ-Jan cruciaal om dit van de grond te krijgen. “Ook hebben we onze medewerkers laten trainen door Ocaro en zijn de teamleiders intensief begeleidt. Dit alles heeft er voor gezorgd dat de basis sterker werd en de verandering op gang is gekomen”, aldus Christ-Jan

 

“Het doorvoeren van veranderingen kost altijd tijd. We hebben onze medewerkers echt geleerd om te luisteren naar de klant. Wat kan wel en wat kan niet? Wat is voor deze klant acceptabel en is het nodig om iets weg te geven?” Christ-Jan vertelt verder: “We leren onze medewerkers om meer te durven vertrouwen op hun gezond verstand. We proberen altijd om ‘lef’ te stimuleren. In plaats van het aandragen van een oplossing, vragen wij altijd: wat wil de klant nu echt? Wat is er nodig om de klacht op te lossen? Heel vaak kan de klant zelf goed vertellen waar ze mee geholpen zijn.”

 

De medewerkers van klantcontactcentra betrekken bij veranderingen

Zo’n cultuurverandering bij medewerkers is natuurlijk een flinke stap. Om dit stapsgewijs door te voeren heeft BSH de medewerkers betrokken bij de veranderingen. Zo zijn er werkgroepen gemaakt die de kracht van service excellence laten zien.

 

Christ-Jan vertelt vol enthousiasme: “veel klantcontactmedewerkers hebben zich van een verrassende kant laten zien tijdens deze werkgroepen. Zo zijn er medewerkers die actief de leiding hebben gepakt en écht goede initiatieven hebben voorgedragen.”

 

“Het opleidingstraject met Ocaro heeft ons ook goed geholpen.  Zo is er ingezet op het durven doen, buiten de paden durven te gaan en soms een beetje lef tonen. Mensen vinden het toch vaak lastig om helder te krijgen wat de klant van ons verwacht. Door iets meer tijd te nemen en met empathie de klant te helpen, wordt de klacht uiteindelijk vaak in één keer opgelost.”

 

Door de klant het antwoord te laten geven, worden problemen sneller opgelost

Op de vraag of er nog andere aspecten zijn waar de teamleiders hun best voor moesten doen, behalve betrokkenheid creëren en lef stimuleren, is Christ-Jan helder:

“We hebben hard gewerkt aan de zichtbaarheid van de teamleiders op de afdeling. De rol van de teamleiders draait niet alleen om leiding geven. Ze fungeren daarnaast als steunpilaar of staan klaar als een medewerker iets wil overleggen of vragen.”

 

“De teamleiders zijn goed getraind in het stimuleren van ‘lef’ en ‘out of the box’ denken. Als medewerkers met een vraagstuk komen, stellen zij vaak een wedervraag zoals: wat zou jij zelf doen of wat wil de klant?”

 

“Door de klant zelf het antwoord te laten geven, komt de oplossing van het probleem vaak al naar boven. Soms is het net een klein verschil in service, zoals een monteursafspraak vervroegen of een ontbrekend onderdeel kosteloos toe te sturen. Omdat medewerkers meedenken in de klantoplossing, worden ze zelfstandiger en durven meer zelf te doen, zodat iedere klacht op maat opgelost kan worden. Zo krijgen klanten het gevoel dat ze goed geholpen worden en dat is ook het doel uiteindelijk!”

 

Klantcontact is écht een vak

Christ-Jan vertelt dat er in de jaren voor alle veranderingen nooit gebruik werd gemaakt van opgenomen gesprekken. Na het investeren in professionele trainingen zijn er veel belangrijke veranderingen doorgevoerd.

 

“Na de twee trajecten met Ocaro hebben de medewerkers nog meer het gevoel gekregen dat ze een serieus vak hebben. Klantcontact bestaat niet alleen maar uit het opnemen van de telefoon of een reparatie bij iemand thuis uitvoeren. De focus op de technieken is een belangrijk onderdeel uit de trainingen. De onderdelen die leren hoe je met een klant omgaat, hoe je de klantvraag helder krijgt en jezelf niet persoonlijk aangevallen voelen maken nét dat verschil, waardoor medewerkers het gevoel krijgen: ik word serieus genomen en klantcontact is écht een vak!”

 

“Het proces van het opnemen van de telefoon en het langs sturen van een monteur is niet anders dan toen wij een lage NPS hadden” licht Christ-Jan toe. Hij legt uit dat de manier van luisteren en antwoorden met empathie hetgeen is waar ze het verschil in maken. Zo worden veel gesprekken opgenomen en teruggeluisterd, wat zorgt voor leermomenten.”

 

BSH krijgt veel complimenten van klanten terug. Mede door het verbeteren van de communicatie naar de klant is de NPS sterk gestegen. Christ-Jan noemt de volgende punten die als zeer prettig ervaren worden:

 

  • Duidelijkheid door goede afspraken te maken met de klant
  • Luisteren met empathie en vragen naar de gewenste oplossing
  • Bevestigingen via e-mail en sms
  • Monteur belt als hij onderweg is

 

Het ‘wow-gevoel’ creëren bij klanten

“De service excellent piramide heeft verschillende varianten. Uit alles blijkt dat de basis op orde moet zijn. Wij kijken nu zelfs: hoe kunnen we de klant verrassen? Dit is echt ‘next-level’. Door een kaartje te sturen, iets leuks achter te laten zoals vaatwastabletten of een hondenkoekje zorgen we voor dat stapje extra. Veel klanten voelen zich speciaal en dat zorgt er uiteindelijk voor dat ze de volgende keer graag een product van ons aanschaffen. Dit klantgevoel is ook oprecht belangrijk voor ons!”

 

Het effect van de trainingen van Ocaro is nog steeds zichtbaar

BSH merkt dat medewerkers erg betrokken zijn, mede omdat hun mening erg op prijs gesteld wordt. “We doen het echt samen” vult Christ-Jan aan.

 

Christ-Jan somt enkele kenmerken op die het effect van de trainingen van Ocaro typeren:

 

  • Sinds de trainingen horen we steeds minder emotie bij de medewerkers aan de telefoon. Ze kunnen beter omgaan met hun eigen emoties en weten dit om te buigen, om vervolgens samen met de klant te zoeken naar een passende oplossing.
  • Medewerkers weten veel beter hoe ze empathie kunnen tonen om verbinding te maken, dit maakt het klantcontact veel persoonlijker. Empathie is meer dan alleen maar zeggen: ‘wat vervelend voor u’.
  • We denken minder in procedures en zijn minder systeemgestuurd gaan werken.

“Ik bewonder Bert van Ocaro enorm om de rust die hij blijft uitstralen. De praktische oefeningen hebben gezorgd voor eyeopeners bij veel medewerkers. Jullie hebben echt maatwerk verzorgd door te kijken naar onze specifieke situatie. Dat heeft effect gehad, de medewerkers hebben zich opengesteld, zodat alle informatie echt geabsorbeerd is en nog altijd toegepast wordt tijdens het werk”.

 

Lees binnenkort het vervolginterview met  teamleider Saskia Staadegaard van BSH over het coachen bij BSH.

Binnenkomen en direct een ‘huiskamergevoel’ krijgen na een warm welkom door de vriendelijke gastvrouw, een heerlijke kop koffie halen bij de heuse baristabar en wachten in een mooie, open omgeving: sinds kort kan dit allemaal bij het gemeentehuis in Sneek. Het heuse Súdwesthûs is onderdeel van de gemeente Súdwest-Fryslân. Ocaro had de belangrijke taak om de medewerkers op te leiden en voor te bereiden op hun nieuwe rol binnen het gemeentehuis. Gastvrouw Hilda de Heer vertelt vol enthousiasme over de veranderingen en vernieuwingen.

 

Voor dit interview hadden we geen betere ambassadeur kunnen vinden dan medewerkster Hilda de Heer, die vol enthousiasme vertelt over het Súdwesthûs. Als gastvrouw geeft zij het juiste voorbeeld hoe gastvrij en klantgericht werken eruitziet, want dát was het grootste doel van dit project.

De nieuwe huiskamersfeer maakt het helemaal af

Hilda vertelt hoe de nieuwe locatie bevalt: “de nieuwe locatie bevalt veel beter dan verwacht! We waren al blij met de prachtige locatie van het gemeentehuis, maar de vernieuwde ‘huiskamersfeer’ maakt het helemaal af. We merken dat de bezoekers het fijn vinden om in het Súdwesthûs te komen. Terwijl ze wachten kunnen ze zelfs bij de baristabar een goede kop koffie halen.”

Het klantgericht werken gaat gemakkelijker

Hilda licht vervolgens toe wat de grootste vooruitgang is: “we werken veel nauwer samen met de team Burgerzaken en dat draagt zeker bij aan de fijne sfeer binnen het gemeentehuis. De nieuwe rol van gastvrouw hoort er inmiddels ook helemaal bij, wat zorgt dat het klantgericht werken gemakkelijker gaat. Bij binnenkomst voelen mensen zich echt welkom. De entree is open, licht en vriendelijk. Daarnaast is de team Burgerzaken niet langer ‘verstopt’ achter een gesloten balie met luikjes. Ik denk dat we wel kunnen zeggen dat de gehele setting veel warmer is en meer gericht is op het gastvrij ontvangen van de mensen”.

“Het is net of ik een hotel binnenkom”

“Het is net of ik een hotel binnenkom” – veel mensen zijn verbaasd over de nieuwe uitstraling van het gemeentehuis en reageren verrassend positief op de indeling en ontvangst. Hilda merkt op: “voor veel mensen was het oude gemeentehuis heel bekend en nu is alles nieuw. Ik merk dat veel mensen het fijn vinden dat er een gastvrouw aanwezig is die ze even de weg wijst. Wij staan in mooie, professioneel ogende kleding die toch toegankelijk overkomt”.

Op de vraag of het hele team net zo enthousiast is als Hilda, kan zij eigenlijk alleen maar antwoorden voor zichzelf. Ze wordt oprecht blij als klanten tevreden glimlachend het gemeentehuis verlaten. Hilda merkt op dat er natuurlijk een aantal collega’s zijn die de rol van gastvrouw niet uitdagend genoeg vonden. Dat is eigenlijk ook logisch, want iedereen heeft andere wensen en toekomstdoelen.

De gastvrije aanpak adviseren aan andere gemeentes

Hilda kan andere gemeentes zeker aanraden om deze aanpak door te voeren. Ze vertelt dat het voor de medewerkers van het Súdwesthûs heel nuttig was om een kijkje te nemen in Den Bosch, waar ook al succesvol met deze methode gewerkt wordt. Door de sfeer daadwerkelijk te proeven, groeide het enthousiasme bij de medewerkers. “Kom eens kijken hoe fijn en warm de sfeer is in Sneek en praat met de mensen op de werkvloer. Alleen dán kunnen medewerkers van andere gemeentes ervaren hoe fijn het is” licht Hilda toe.

Wat is gastvrijheid precies?

Natuurlijk horen er bij vernieuwingen ook veranderingsprocessen. Als verbeterpunt kan Hilda melden dat het goed is om aandacht te blijven steken in het opleiden en begeleiden van nieuwe collega’s. “Want, wat is gastvrijheid precies en hoe breng je dat in de praktijk? Zo zijn er bijvoorbeeld collega’s die gastvrij klantcontact gemakkelijker oppakken dan andere. Maar eigenlijk is dit proces al in werking gezet tijdens de huidige overgangsperiode”.

Het effect van de training op het klantcontact

Hilda hoeft niet lang na te denken als we vragen hoe ze de samenwerking met Ocaro heeft ervaren. “Ik vind Anouk van Ocaro echt een topper! Ze heeft écht verstand van de dingen die ze uitlegt en door haar inzicht in mensen verliep de samenwerking met het team heel goed”.

Verder vertelt Hilda over het effect van dit traject op het klantcontact binnen het Súdwesthûs: “Tijdens de training hebben veel collega’s geleerd om een dienstverlenende houding aan te nemen als het gaat om klantcontact. Voor de één is dit meer vanzelfsprekend dan voor de ander en het is goed geweest om daar intensief mee bezig te zijn. Natuurlijk draagt de nieuwe indeling met baristabar bij aan de sfeer, maar veel medewerkers merken het verschil omdat het gevoel heel belangrijk is. Als je mensen kan laten voelen hoe het is om écht welkom geheten te worden, kun je het verschil laten zien. Dit is zeker duidelijk geworden tijdens het traject”.

De gemeente Súdwest-Fryslân is een perfect voorbeeld als het gaat om klantgericht werken. Ocaro gaat de komende tijd meer medewerkers van het gemeentehuis trainen, waaronder het team Belastingen. In het kader van ‘dienstverlening is van iedereen’ zal Hilda haar geleerde expertise inzetten en Anouk van Ocaro ondersteunen tijdens de trainingen.

Samen met een trainer van Ocaro hebben 3 gedreven coaches van de gemeente Apeldoorn de leergang ‘Waardevol Coachen’ met succes hebben afgerond. Met slechts 1 doel: zelfontwikkeling. Wij vragen hen een recensie voor ons te schrijven. Hoe hebben zij de leergang ervaren?

‘De zaadjes zijn geplant’

Door de flexibele houding van Ocaro waren er genoeg mogelijkheden om het programma aan te passen naar onze behoeftes, waardoor het een training op maat is geworden. Op dit moment zijn wij nog niet gestart met het daadwerkelijke coachen. De zaadjes zijn al wel geplant: de meesten kijken er wel naar uit! Iedereen heeft de training van Ocaro en de inzichten die ze daardoor kregen als positief ervaren. Er is daardoor minder angst voor het coachen dan voorheen.

‘Medewerkers met hart en ziel’

Ocaro is persoonlijk, laagdrempelig, veilig, benaderbaar en oprecht. Medewerkers van Ocaro werken met hart en ziel.

Wij willen Nicolette, Dianne, Karima bedanken voor deze mooie recensie! Uiteraard wensen wij hen heel veel succes met het starten van de coaching.

Lijkt het jou nou ook leuk om de leergang te volgen? Of wil je meer informatie? Neem dan nu contact op met Milan via milan@ocaro.nl of bel 0313-654240.