Vraag van de klant vraagt aandacht
In de afgelopen week hebben we met ons gezin Brugge bezocht. Een prachtige stad met een historisch centrum dat als middeleeuwse stad is opgenomen op de werelderfgoedlijst van Unesco. Kortom, een stad waar je eigenlijk een bezoek aan een museum niet mag missen. Onze kinderen hebben, als het om musea gaat, een zeer korte spanningsboog. Het woord “saaaai…” hoorden we tijdens ons bezoek al enkele keren, dus op naar een pannenkoekenrestaurant voor de lunch. Altijd goed.“Daar hebben we een andere kaart voor...”
Op dat idee waren nog meer toeristen gekomen, want het bleek nog niet zo eenvoudig om een restaurant te vinden. Maar onze zoektocht werd beloond met een klein restaurant in een oud pandje. Al snel rook ik de lekkere geur van diverse gerechten, maar voelde ik ook de stress van onze serveerster. De vraag “U komt voor een lunch?” kon ik nog net bevestigend beantwoorden, voordat we de lunchkaart in handen kregen. Oeps, zeer uitgebreide kaart, maar zonder pannenkoeken. Domme Hollanders die even niet aan de Belgische gewoonte hadden gedacht dat je ook tussen de middag uitgebreid gaat lunchen. Voorzichtig gevraagd of er ook pannenkoeken waren; stond immers buiten op het bord vermeld. “Jazeker, daar hebben we de andere kaart voor…”. Gelukkig, toch iets minder dom….Cool, witte wijn
Ze had dit kunnen voorkomen door iets meer rust te nemen en aandacht te geven aan onze klantvraag. Gevolg van haar ‘onrust’ was ook dat een andere gast een verkeerd gerecht kreeg en onze dochter een glas witte wijn. “Sorry, ik had het niet goed genoteerd”. (Overigens vond onze dochter die wijn wel cool). Dit bracht me toch weer op het punt hoe belangrijk het luisteren is; vooral in combinatie met rust en aandacht voor de klant.Echt luisteren...
Hoe gaat dit in ons dagelijkse werk? Hoe scherp heb jij de vraag van jouw klant in beeld? Ga je direct in op de vraag of vraag je goed door? Ben je in staat om ‘meerstemmig’ te luisteren, dus bijvoorbeeld ook naar de emotie die in de stem schuilt? Ben je in staat om genuanceerd naar de emoties van de klant te luisteren?Er zit inhoud achter een vraag
Als we het dan toch over aandacht voor de klantvraag hebben, dan valt het mij op dat we ook vaak (te) weinig weten over de inhoud van de vragen die klanten stellen. Een gemiddelde manager van een KCC weet dat er bijvoorbeeld 85 keer een vraag is binnengekomen over het aanvragen van een paspoort. Maar waar gaan deze vragen over? Zijn het informatievragen, bijvoorbeeld de hoogte van de kosten, de aanvraagtermijn? Wil de klant ook direct een afspraak maken? Of zijn het statusvragen, bijvoorbeeld of het paspoort gereed is?Meer aandacht voor de inhoud.
Zonder aandacht voor de inhoud van deze vragen, is het veel moeilijker om de klanten beter en efficiënter van dienst te kunnen zijn. Of ‘lean’ te kunnen werken. Denk aan de inrichting van de website, de content van de kennisbank, procesafspraken met de vakafdelingen, de inhoud van trainingen voor nieuwe medewerkers, enzovoort. Voor ons een reden om met enkele gemeenten, waaronder de gemeente Ede en de gemeente Zutphen, meer aandacht te besteden aan de inhoud van de klantvragen. De "inhoud" van onze pannenkoeken in Brugge was overigens heerlijk; zoektocht beloond.We houden jullie op de hoogte van ons klantvraagonderzoek!