Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen Carolien een minicollega over online coachen in combinatie met breinleren.

 

“Wát een bijzondere periode is dit. Een periode van reflectie, volop leren, verkennen en doen. Met vallen en opstaan hebben we ons razendsnel aangepast. We werken vanuit de zolderkamer, trainen op afstand en beginnen de werkdag met een virtuele dagstart.
Gelukkig blijkt ons brein ook nu over een grote mate van ‘plasticiteit’ te beschikken; in een rap tempo maken we nieuwe zenuwcellen aan. Waardoor we het leerrendement kunnen versterken.

 

Vanuit de wetenschap zijn er 6 ‘breinleerprincipes’ ontstaan. Welke handvatten bieden deze principes voor het (online) coachen?

  1. Emotie – Je onthoudt beter wanneer je sterke(re) emoties ervaart. Je coachee leert het beste als de uitdaging groot is, de stress niet te hoog/laag is en als hij nieuwsgierig is.
    Tip: zelf laten ontdekken. Stel vragen en bedenk leuke opdrachten; ook online kun je creatief zijn met elkaar.
  2. Herhalen – Door herhaling maken we een (nieuwe) verbinding in onze hersenen steeds sterker. Zo is de kans groter dat het geleerde beklijft.
    Tip: uit onderzoek blijkt dat we 6 weken nodig hebben om gedrag of een vaardigheid, bijvoorbeeld doorvragen, te veranderen. Houd jij hier al rekening mee?
  3. Zintuiglijk rijk – Hoe meer gebieden we in onze hersenen prikkelen, hoe beter we iets onthouden. Voor wélke zintuigen we een voorkeur hebben, verschilt per persoon.
    Tip: onderzoek welke zintuigen jouw coachee aanspreken. Visualiseer samen, koppel iets aan muziek, maak een mindmap of refereer aan een relevant filmpje. Ook bij het online coachen geeft dit veel kansen.
  4. Creatie – Door zelf verbanden te leggen en betekenis te geven aan het geleerde, nemen de leerresultaten toe.
    Tip: laat de coachee zelf iets uitleggen of bijvoorbeeld een online presentatie geven.
  5. Voortbouwen – In onze hersenen verbinden nieuwe patronen zich aan bestaande verbindingen. Maak gebruik van voorkennis van de coachee.
    Tip: door veel vragen te stellen en actief te luisteren, ontdek je welke situaties of voorkennis de coachee heeft over een bepaald onderwerp. Sluit hierop aan.
  6. Focus – Focus gaat over aandacht. ‘Wat je aandacht geeft, groeit’. Verbindingen in onze hersenen worden sterker als ze veel aandacht krijgen.
    Tip: aandacht. Onderzoek welke wijze van aandacht de coachee als stimulerend ervaart en welke support nodig is om nieuw gedrag te laten beklijven.”.

Wil je meer weten over online coachen? Meld je dan snel aan voor ons gratis webinar>>

Hokjesdenken

_MG_2435Onlangs was ik op een netwerkbijeenkomst waar het onderwerp ‘werkloze 50-plussers’ ter sprake kwam. Een dame maakte opmerkingen als: “Ze kunnen moeilijker omgaan met veranderingen,” en: “De meesten vinden het wel goed met de uitkering en solliciteren daarom niet meer actief”.

Dit voorbeeld illustreert hoe mensen snel en gemakkelijk in hokjes denken. Als mens doen we dit de gehele dag door. Als ik aan jou vertel dat ik boeken mooi vind, dan heb je direct een beeld van wat een boek is. In eerste instantie denk je dan waarschijnlijk niet aan de details van het boek zoals het kaft, de bladzijden enz. Jouw ‘hokje’ is een boek.

Klanten delen we – al dan niet bewust – ook snel in hokjes in. Stel: je ziet een jong meisje van een jaar of 14 een gemeentehuis binnenlopen. Misschien is jouw eerste gedachte dat ze voor een identiteitskaart komt. In werkelijkheid komt onze dochter mijn adapter halen die ik vergeten was na een presentatie.

Geen-ruimte-voor-koffie-hokje

Ook binnen organisaties denken we vaak in hokjes. De collega’s van de backoffice werken in een anderhokje dan die van de catering. En binnen afdelingen kennen we procedures en werkinstructies als hokjes in ons dagelijkse werk. Een tijdje geleden was ik op bezoek bij een gemeente in het oosten van het land. De leidinggevende van het KCC gaf aan dat ze bezoekers graag een kop koffie of thee aan wil bieden. Als teken van gastvrijheid. Intern viel haar voorstel niet in goede aarde omdat het architectonisch niet verantwoord was. Een dergelijke ‘corner’ zou de ruimte niet ten goede komen. Een voorbeeld van hoe sterk een hokje van een architect – een beroep waarbij je de nodige creativiteit zou verwachten – kan zijn.

Ook binnen hokjes is er ruimte

Hokjesdenken is een verschijnsel waar we als mens dus voortdurend mee te maken hebben. Vanuit onszelf of vanuit de ander. Het wordt spannend op het moment dat een ander vanuit een ander hokje denkt. Dit kan – bijvoorbeeld in klantcontact –  tot weerstand leiden.

De kunst is om onszelf open te blijven stellen voor anderen en daarmee ook andere overtuigingen en meningen. Onszelf hier vrijheid in te gunnen. En dan bedoel ik niet dat we altijd buiten de ‘box’ moeten (leren) denken. Ook binnen hokjes is er ruimte.

Hokjes combineren

Rijkdom in ons denken en in contacten ontstaat als we vrijer durven te gaan denken. Binnen procedures en regels de ruimte opzoeken om de ander zo goed mogelijk te helpen. Of bestaande hokjes met elkaar combineren. Een mooi voorbeeld hiervan is de Samsonite koffer op wielen uit de jaren 70. Tot die tijd liep iedereen te sjouwen met de koffers. Samsonite kwam op het idee om twee bestaande hokjes “de koffer” en “het wiel” met elkaar te combineren. Met als gevolg dat de burgers van Venetië tegenwoordig klagen over het lawaai van de rolkoffers in de straten.

Hoe vrij denk jij?

Wijsheid ontstaat door de inhoud van onze hokjes voor onszelf ter discussie te blijven stellen. En wie weet gaat de dame waarmee ik deze blog begon kansen creëren voor 50-plussers in het KCC. En misschien ook voor een twintiger die het werk in de zorg fysiek niet meer aankan. Gelukkig gebeurt dit in de praktijk al heel veel vanuit erkend talent: ik heb in de afgelopen weken meer dan 30 voorbeelden hiervan gezien! Ik kan jullie verzekeren dat een van mijn “hokjes” hier erg blij van wordt.

Denk jij vrij binnen jouw hokjes en/of houd je ervan om hokjes te combineren?

Carolien.

PS: de uitzending van Tegenlicht over Ricardo Semler heeft mij tot dit onderwerp gebracht.

images

Een paar weken geleden heb ik genoten van een workshop, verzorgd door mijn collega’s Anouk en Marlies. In de training kwam aan bod in hoeverre we de aandacht in een gesprek bij onszelf hebben, dan wel bij de ander. Tja, hoe werkt dat eigenlijk bij mezelf?

Achtergrondgesprekjes

Als een gesprek met een ander wat saai begint te worden, betrap ik mezelf soms op een ‘achtergrondgesprekje’. Een achtergrondgesprekje dat ik met mezelf houd tijdens zo’n gesprek. “Zal ik wel op tijd komen voor mijn volgende afspraak?”, “Wat een mooi schilderij heeft ze op haar kamer”, “Wanneer wordt hij nou eens wat concreter?”.

Op het moment dat ik me realiseer dat ik met mijn gedachten afdwaal, probeer ik weer terug te komen met mijn aandacht bij de ander. En eerlijk is eerlijk, de ene keer lukt mij dat beter dan de andere keer. Maar wat zitten ego’s, achtergrondgesprekken, procedures en andere zaken ons toch in de weg.

Aandacht en zorg

Door ziekte van mijn moeder (gelukkig gaat het nu weer beter!), heb ik in de afgelopen periode vaak het ziekenhuis bezocht. Ik heb nog meer respect gekregen voor de verpleegkundigen; over aandacht bij de ander gesproken. Maar soms ging het ook hier mis.

Mijn moeder kreeg van een verpleegkundige een bel in de handen gedrukt. “Hier kunt u op drukken als er iets is”, en vertrok naar de volgende patiënt. Ik stond er verbijsterd naar te kijken. Mijn moeder kon op dat moment haar handen nog niet bewegen, laat staan bedenken dat ze een bel nodig had…Uiteraard heb ik haar gevraagd of ze van mijn moeders situatie op de hoogte was. “O, dat hebben ze niet overgedragen…”. Op dat moment is de aandacht bij de ander ver te zoeken.

Hoe werkt het bij jou? Aandacht bij jezelf of bij de ander?

Ode aan de KCC-medewerker

Beste KCC medewerker,

11263716-nederlandse-sinterklaas-chocolade-letter-en-snoep-als-pepernoten

Deze ode is speciaal voor jou
Omdat we zo trots zijn als een pauw
Als KCC medewerker ben je dag in, dag uit het luisterend oor,
De burgers vinden bij jou gehoor.
Van een volle container tot een nieuw rijbewijs
Bij jou heeft de klant altijd prijs.

Voor dit mooie werk in de praktijk
Ben je vele kleuren rijk
Ze maken jou tot een kleurrijk mens
Met vele burgers als fans.

6 kleuren sieren jou in het bijzonder
De mate waarin verschilt van mens tot mens
Dat is een wonder.

Rood staat voor jouw samenwerking en verbondenheid
Met klanten en collega’s, vanuit jouw eigen identiteit
Contact maken staat daarbij centraal
Soms bij een kort, soms bij een lang verhaal.

6 kleuren

Voor de analyse van de klantvraag gebruik je jouw blauwe kleur
In het gesprek opent dit een belangrijke deur
Het is gemakkelijker gezegd dan gedaan
Om de klantvraag goed te verstaan.

Zwart staat voor jouw weerbaarheid
Want soms neigt een klantcontact tot een strijd
Je gaat dan in op de emotie van de klant
En zorgt ervoor dat het gesprek niet strandt

Wit symboliseert jouw kennis van zaken
In de praktijk moet je veel verschillende noten kraken
Van doorverbinden naar antwoord
Dag in, dag uit, onverstoord.

Om te komen tot goede oplossingen, vraagt van jou de nodige creativiteit
Met de kleur groen maak jij het onderscheid
Met de wetgeving als basis in de hand
Ga jij in het gesprek voor een tevreden klant.

Contact maken doet een beroep op de gele kleur van jouw wendbaarheid
In zeer korte tijd
Switch je van dominant naar afstandelijk of sociaal
Unieke klanten met een eigen verhaal.

Als waardering willen wij jou deze kleurrijke ode geven
Met de wens dat je nog meer plezier en voldoening mag belevenanimaatjes-sint-en-piet-66722
In onze “nieuwe” participatiemaatschappij
Ben jij dag in, dag uit, die grote kei!

 

Groeten van Sint en z’n pieten.