Het contact met de inwoners staat centraal binnen het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Apeldoorn. Dit was ook de reden om de vier losse teams, die er eerst waren, samen te voegen tot één team. Het doel? Eén gezicht als organisatie, waardoor de klant direct op de juiste plaats terechtkomt en snel geholpen kan worden. Teammanager Fleur Heinz vertelt hoe deze veranderingen verlopen zijn en welk effect dit heeft gehad.

 

Van vier losse teams naar één team

Fleur vertelt dat het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente Apeldoorn voorheen bestond uit vier losse teams die allen een eigen verantwoordelijkheid hadden. Sinds 2018 is de gemeente begonnen om alle teams samen te voegen tot één team, maar wel met vier verschillende domeinen (burgerzaken, vergunningen, sociaal en algemeen). Medewerkers hebben hierdoor meer afwisseling in de dagelijkse werkzaamheden gekregen en kunnen ervoor kiezen om in één of twee domeinen werkzaam te zijn. Het mooie is dat de inwoners hier nu profijt van hebben. Mensen die bellen komen sneller en direct op de juiste plek terecht.

 

‘Medewerkers hebben hierdoor meer afwisseling in het werk gekregen’

 

De aanleiding om veranderingen binnen het KCC door te voeren

“We zien dat er door de digitalisering steeds meer eenvoudige zaken via internet geregeld worden. Dit kan gaan om het aanvragen van een (parkeer)vergunning, het maken van een afspraak voor het aanvragen of verlengen van een paspoort of om meldingen door te geven. Als inwoners dan toch persoonlijk contact opnemen, gaat het vaak om complexere zaken. Om die complexe zaken goed op te pakken, moeten er ook mensen zijn die hiermee kunnen omgaan. Daarom wilden we zorgen dat we de juiste mensen aan ‘de voorkant’ hebben zitten die in één keer het goede antwoord kunnen geven” vertelt Fleur.

 

Ze licht vervolgens toe: “door de verlenging van de geldigheidstermijn van ID-bewijzen (van vijf naar tien jaar) neemt het aantal klantvragen bij Burgerzaken af en daardoor hebben we dus op termijn minder balies nodig. Daarnaast was er behoefte aan meer flexibiliteit qua inzetbaarheid van de mensen. ”

Deze drie zaken waren aanleiding om de vier losse teams samen te voegen tot één KCC.

 

Het effect op de medewerkers

De medewerkers van het KCC kunnen binnen twee domeinen werkzaam zijn als ze dit willen. Dit zorgt voor meer verschillende taken en afwisseling. Veel medewerkers ervaren dit als leuk en uitdagend. Daarentegen vraagt dit ook meer flexibiliteit, want snel schakelen is noodzakelijk.

 

Toch wil Fleur als tip voor andere gemeenten meegeven dat dit proces niet onderschat moet worden. “Voor veel medewerkers was het een grote verandering, vooral voor de mensen die al jaren hetzelfde werk deden. Zo’n verandering vraagt veel inzet van de medewerkers en dat zorgt soms voor vragen en onzekerheden. Toch zijn we heel trots op iedereen, want er is ontzettend hard gewerkt achter de schermen, maar de inwoners hebben hier niets van gemerkt. De ‘winkel’ was gewoon open en alles draaide door. We merken nu dat er veel meer zicht op elkaars werk is. Medewerkers weten elkaar beter te vinden en weten ‘wie wat doet’, zodat de samenwerking veel beter verloopt. Als dit één geheel is, levert dat uiteindelijk een voordeel voor de inwoner op”.

 

Eén gezicht als organisatie door klantgericht te werken

Fleur wordt enthousiast als we het over klantgericht werken hebben: “als KCC vinden we het belangrijk om als een één gezicht gezien te worden door de inwoner. Door een centraal telefoonnummer te hebben, met daarachter verschillende domeinen, kan een hulpvraag direct door de juiste afdeling afgehandeld worden. Daarnaast hebben we met behulp van Ocaro eerste medewerkers opgeleid. De eerste medewerkers zijn aanwezig op de werkvloer. Ze bieden begeleiding, houden overzicht en zorgen voor een stukje coaching, waar nodig. Daarnaast zijn op de werkvloer per domein senior medewerkers aanwezig die zich met name richten op procesverbetering. Doen we alles nog goed en kunnen er dingen verbeteren? Zij signaleren hoe de verbanden tussen de domeinen zijn en schakelen met de andere senioren.”

 

Advies voor andere gemeenten

Fleur vindt het vooral mooi dat ze binnen de gemeente zijn gaan centraliseren tot één KCC, wat ook de samenwerking met de afdelingen WMO en Bouwen en Verbouwen bevordert. Ze wil andere gemeenten dan ook zeker aanraden om te blijven kijken door de ogen van de klant: “we werken samen om alles rondom de bereikbaarheid en openingstijden af te stemmen, zodat inwoners precies weten wanneer we te bereiken zijn. Door deze verbinding en samenhang zorgen we achter de schermen voor klantgericht werken. Inwoners komen nu direct op de juiste plek terecht, zodat de hulpvraag op de juiste manier beantwoord kan worden”.

 

De verbeterpunten voor 2020

Het KCC is bezig om een goed inzicht in de cijfers te hebben, zodat ze goede en betrouwbare cijfers hebben waar in de toekomst mee gestuurd kan worden. Daarnaast vertelt Fleur verder:

“We hebben een evaluatie gehad en gaan met bepaalde acties en aanbevelingen aan de slag. We blijven waakzaam om onnodig klantcontact te voorkomen door de juiste informatie te verstrekken. Daarnaast blijven we ons richten op de verbinding met WMO en het domein Bouwen en Verbouwen. Zijn onze balies tegelijk open en zijn onze telefoons bereikbaar?

Als organisatie willen we elkaar weten te vinden, zodat we zaken met elkaar kunnen afstemmen. En als kers op de taart  werken we sinds eind januari 2020 vanuit een vernieuwd duurzaam en modern verbouwd stadhuis. Hier zien we dat de verschillende domeinen niet alleen onder één dak zijn gehuisvest maar ook letterlijk naast of bij elkaar gevestigd zijn.

Dit maakt dat we meer in staat zijn met elkaar te verbinden en onze samenwerking richting inwoners, ondernemers en instellingen te versterken. Dit vindt plaats op het publieksplein, waar vroeger de balies gevestigd waren en nu een open omgeving gecreëerd is waarbij we dichter bij de inwoners staan en het minder afstandelijk aanvoelt.

 

“Ik was 22 en werkte als intern trainer bij een verzekeringsmaatschappij. Na een gesprek met mijn manager rees het idee dat de medewerkers ook ‘gecoacht’ moesten worden. Op hun klantgesprekken en op hun persoonlijke ontwikkeling. Wat een fantastisch idee! Ik begon bij de nieuwe medewerkers, want die trainde ik toch al en zo kon ik ze ook begeleiden aan de telefoon. De meeste waren dankbaar voor de extra begeleiding en zo bouwde ik het ‘coachen’ uit.

Mijn eerste gesprek met één van deze medewerkers was een fiasco. Ik begreep haar houding niet. Ik wilde toch alleen maar helpen? Na het gesprek was ik leeg en vooral teleurgesteld. En ik had nog 20 van dit soort gesprekken te gaan… Had ik toen maar iemand gehad die me stap voor stap meenam, die me liet zien hoe een goed coachgesprek eruit kan zien en die me vooral ook wees op mijn eigen houding.”

 

En nu, 20 jaar later, ben ik degene die de leergang Waardevol Coachen mag geven. Samen met een paar andere bevlogen trainers. Een leergang waarin je leert om op verschillende manieren te coachen in klantcontact. We beginnen bij de basis van het meeluisteren en coachen en eindigen bij jou. Ik daag je graag uit om niet alleen de verbinding de ander te maken, maar ook met je zelf. Je leert je zelf nog beter kennen en je weet nog beter wat je kunt inzetten om anderen en jezelf blijvend te inspireren. In deze tijd is het soms lastig om het coachen goed in te richten. Afstand houden óf online coachen? In de leergang bespreken we ook hoe je effectief online kan coachen. Wat is er dan extra belangrijk?

Werk jij in een klantcontactomgeving? En sta je te popelen om anderen én jezelf te coachen voor een nog waardevoller contact? Dan is deze leergang voor jou gemaakt! Ik ben er trots op. Wat een mooie leergang is het geworden! Wij bieden onze leergang nu ook aan in combinatie met extra verdiepende webinars.

Bekijk hier ons nieuwe aanbod>>>

Wil je meer weten of wil je je inschrijven? Bel 0313-654240 of mail me vrijblijvend en ik vertel je er graag alles over!
Spreek ik je snel?

 

Hartelijke groet,

Anouk de Leeuw

 

Het zal niemand ontgaan zijn: op de voorpagina van de Volkskrant prijkte vorige maand een artikel over wehkamp en Teleperformance. Waterflesjes die verboden zijn, omdat je er iets op kunt schrijven?! Dat het nog bestaat. Ik hoop dat Jeroen Bergeijk, de journalist die een maand undercover ging, wat overdrijft. Maar gelukkig zijn er ook veel waarde gedreven contactcenters. Met een fatsoenlijke beloning voor mensen, die werkzaam zijn in kleurrijke, warme ruimtes en genieten van goede koffie. Waar de teamleider de wall of fame toont met prachtige reacties van klanten.

 

Doing good by doing well.’

Ik las erover in het boek ‘Het grote gevecht en eenzame gelijk van Paul Polman’ (door Jeroen Smit, red.). Het raakte mij. Volgens deze oud-ceo van Unilever (2009 – 2019) heeft een bedrijf geen bestaansrecht als het alleen op de wereld is om geld te verdienen. Polman is voorvechter van het nemen van sociale en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Geld verdienen door het goede te doen. Een gedachte van grote actuele waarde. Ook in de wereld van klantcontact.

Stel je voor, het is 2030.
We slaan de krant open en wat onmogelijk leek, is gebeurd. Jeroen Bergeijk noemt ons als voorbeeld van ‘doing good by doing well’. Wat is er veranderd? In 2030 ontvangt iedereen een fatsoenlijke beloning. Businessmodellen zijn op de kop gezet. Klantcontact gaat gepaard met een grote mate van autonomie, want dit is immers een van de meest universele behoeften van de mens (Carl Jung). Met deze autonomie kunnen de medewerkers veel meer betekenen voor de klant. Reken maar dat dit is verzilverd in de NPS! Kenmerkend is ook de ruimte voor waarden, wat (ver)binding geeft tussen medewerkers en met de klant.

Bergeijk benoemt ons sociale hart in klantcontact. Onze inclusiviteit: iedereen mag meedoen. In Nederland staan nu nog meer dan een miljoen mensen langs de kant. In 2030 hebben we ervoor gezorgd dat nog meer mensen aan de slag komen. Ons sociale hart tikt ook voor 2,5 miljoen mensen, die laaggeletterd zijn of analfabeet. Want voor deze mensen is het moeilijker om mee te deinen op de golven van data en algoritmes.

Naast ons sociale hart, klinkt het maatschappelijk geluid door in ons klantcontact. Mensen kiezen – als consument of werknemer – nog meer dan nu voor organisaties die rekening houden met het welzijn van de aarde, mens en/of dier. Organisaties en contactcenters, die denken en doen vanuit ‘doing good bij doing well’ in 2030? Is het werkelijkheid of blijft het de wens van mijn gedachte?

Lees hier: wehkamp: fail

Deze blog is geschreven door Carolien de Oliveira Marreiros, directeur bij Ocaro.

 

Nog geen drie jaar geleden had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) een “Net Promoter Score” (NPS) van achttien. Deze score laat de mate van klanttevredenheid zien. Inmiddels hebben ze een score van maar liefst veertig behaald, wat erg hoog is in de customer service. Head of Customer Interaction Centre Christ-Jan Akkermans deelt in dit interview zijn tips.

 

Nog geen drie jaar geleden zat BSH Nederland op een Net Promoter Score (NPS) van 18. Geïnspireerd door het boek Service Excellence is BSH aan de slag gegaan met het verbeteren van klantcontact.

 

De basis van de klantcontactcentra moet eerst op orde zijn

Christ-Jan Akkermans is als Head of Customer Interaction Centre nauw betrokken bij alles rondom de klantcontact binnen BSH. Hij legt uit hoe BSH heeft besloten om een andere koers te gaan varen. “Onze basis was drie jaar geleden niet op orde. Te lange wachttijden aan de telefoon en klanten die zich niet genoeg begrepen voelden zorgden voor een sneeuwbaleffect. De medewerkers werden hierdoor ook minder gemotiveerd om tot een goede oplossing te komen. We zijn geïnspireerd geraakt door het boek Service Excellence en hebben besloten dit door te gaan voeren binnen BSH.”

 

Christ-Jan vertelt dat service excellence echt begint bij de basis. Bij BSH betekent dit kortgezegd: de telefoon opnemen, goed doorvragen wat er speelt bij de klant, monteur langs sturen, productinformatie geven of een onderdeel opsturen. Als dit niet goed is, kan de rest ook niet goed functioneren.

 

De vier fases van service excellence

Na het beantwoorden van de telefoon volgen nog drie fases waarin het principe van service excellence zijn doorgevoerd:

 

  • Fase twee gaat om het zo goed en adequaat oplossen van klachten.
  • Fase drie draait om ‘persoonlijk’, de klant geen nummer laten voelen.
  • Fase vier is vooral gericht op het ‘verrassen’ van de klant. Net even die extra tips van de monteur of een presentje meegeven.

(Jean-Pierre Thomassen, 2016)

Kijken naar wat de klant écht nodig heeft

Kijkend naar de ‘customer lifetime value’ van de consument heeft BSH veel geïnvesteerd. Het actief betrekken van medewerkers is volgens Christ-Jan cruciaal om dit van de grond te krijgen. “Ook hebben we onze medewerkers laten trainen door Ocaro en zijn de teamleiders intensief begeleidt. Dit alles heeft er voor gezorgd dat de basis sterker werd en de verandering op gang is gekomen”, aldus Christ-Jan

 

“Het doorvoeren van veranderingen kost altijd tijd. We hebben onze medewerkers echt geleerd om te luisteren naar de klant. Wat kan wel en wat kan niet? Wat is voor deze klant acceptabel en is het nodig om iets weg te geven?” Christ-Jan vertelt verder: “We leren onze medewerkers om meer te durven vertrouwen op hun gezond verstand. We proberen altijd om ‘lef’ te stimuleren. In plaats van het aandragen van een oplossing, vragen wij altijd: wat wil de klant nu echt? Wat is er nodig om de klacht op te lossen? Heel vaak kan de klant zelf goed vertellen waar ze mee geholpen zijn.”

 

De medewerkers van klantcontactcentra betrekken bij veranderingen

Zo’n cultuurverandering bij medewerkers is natuurlijk een flinke stap. Om dit stapsgewijs door te voeren heeft BSH de medewerkers betrokken bij de veranderingen. Zo zijn er werkgroepen gemaakt die de kracht van service excellence laten zien.

 

Christ-Jan vertelt vol enthousiasme: “veel klantcontactmedewerkers hebben zich van een verrassende kant laten zien tijdens deze werkgroepen. Zo zijn er medewerkers die actief de leiding hebben gepakt en écht goede initiatieven hebben voorgedragen.”

 

“Het opleidingstraject met Ocaro heeft ons ook goed geholpen.  Zo is er ingezet op het durven doen, buiten de paden durven te gaan en soms een beetje lef tonen. Mensen vinden het toch vaak lastig om helder te krijgen wat de klant van ons verwacht. Door iets meer tijd te nemen en met empathie de klant te helpen, wordt de klacht uiteindelijk vaak in één keer opgelost.”

 

Door de klant het antwoord te laten geven, worden problemen sneller opgelost

Op de vraag of er nog andere aspecten zijn waar de teamleiders hun best voor moesten doen, behalve betrokkenheid creëren en lef stimuleren, is Christ-Jan helder:

“We hebben hard gewerkt aan de zichtbaarheid van de teamleiders op de afdeling. De rol van de teamleiders draait niet alleen om leiding geven. Ze fungeren daarnaast als steunpilaar of staan klaar als een medewerker iets wil overleggen of vragen.”

 

“De teamleiders zijn goed getraind in het stimuleren van ‘lef’ en ‘out of the box’ denken. Als medewerkers met een vraagstuk komen, stellen zij vaak een wedervraag zoals: wat zou jij zelf doen of wat wil de klant?”

 

“Door de klant zelf het antwoord te laten geven, komt de oplossing van het probleem vaak al naar boven. Soms is het net een klein verschil in service, zoals een monteursafspraak vervroegen of een ontbrekend onderdeel kosteloos toe te sturen. Omdat medewerkers meedenken in de klantoplossing, worden ze zelfstandiger en durven meer zelf te doen, zodat iedere klacht op maat opgelost kan worden. Zo krijgen klanten het gevoel dat ze goed geholpen worden en dat is ook het doel uiteindelijk!”

 

Klantcontact is écht een vak

Christ-Jan vertelt dat er in de jaren voor alle veranderingen nooit gebruik werd gemaakt van opgenomen gesprekken. Na het investeren in professionele trainingen zijn er veel belangrijke veranderingen doorgevoerd.

 

“Na de twee trajecten met Ocaro hebben de medewerkers nog meer het gevoel gekregen dat ze een serieus vak hebben. Klantcontact bestaat niet alleen maar uit het opnemen van de telefoon of een reparatie bij iemand thuis uitvoeren. De focus op de technieken is een belangrijk onderdeel uit de trainingen. De onderdelen die leren hoe je met een klant omgaat, hoe je de klantvraag helder krijgt en jezelf niet persoonlijk aangevallen voelen maken nét dat verschil, waardoor medewerkers het gevoel krijgen: ik word serieus genomen en klantcontact is écht een vak!”

 

“Het proces van het opnemen van de telefoon en het langs sturen van een monteur is niet anders dan toen wij een lage NPS hadden” licht Christ-Jan toe. Hij legt uit dat de manier van luisteren en antwoorden met empathie hetgeen is waar ze het verschil in maken. Zo worden veel gesprekken opgenomen en teruggeluisterd, wat zorgt voor leermomenten.”

 

BSH krijgt veel complimenten van klanten terug. Mede door het verbeteren van de communicatie naar de klant is de NPS sterk gestegen. Christ-Jan noemt de volgende punten die als zeer prettig ervaren worden:

 

  • Duidelijkheid door goede afspraken te maken met de klant
  • Luisteren met empathie en vragen naar de gewenste oplossing
  • Bevestigingen via e-mail en sms
  • Monteur belt als hij onderweg is

 

Het ‘wow-gevoel’ creëren bij klanten

“De service excellent piramide heeft verschillende varianten. Uit alles blijkt dat de basis op orde moet zijn. Wij kijken nu zelfs: hoe kunnen we de klant verrassen? Dit is echt ‘next-level’. Door een kaartje te sturen, iets leuks achter te laten zoals vaatwastabletten of een hondenkoekje zorgen we voor dat stapje extra. Veel klanten voelen zich speciaal en dat zorgt er uiteindelijk voor dat ze de volgende keer graag een product van ons aanschaffen. Dit klantgevoel is ook oprecht belangrijk voor ons!”

 

Het effect van de trainingen van Ocaro is nog steeds zichtbaar

BSH merkt dat medewerkers erg betrokken zijn, mede omdat hun mening erg op prijs gesteld wordt. “We doen het echt samen” vult Christ-Jan aan.

 

Christ-Jan somt enkele kenmerken op die het effect van de trainingen van Ocaro typeren:

 

  • Sinds de trainingen horen we steeds minder emotie bij de medewerkers aan de telefoon. Ze kunnen beter omgaan met hun eigen emoties en weten dit om te buigen, om vervolgens samen met de klant te zoeken naar een passende oplossing.
  • Medewerkers weten veel beter hoe ze empathie kunnen tonen om verbinding te maken, dit maakt het klantcontact veel persoonlijker. Empathie is meer dan alleen maar zeggen: ‘wat vervelend voor u’.
  • We denken minder in procedures en zijn minder systeemgestuurd gaan werken.

“Ik bewonder Bert van Ocaro enorm om de rust die hij blijft uitstralen. De praktische oefeningen hebben gezorgd voor eyeopeners bij veel medewerkers. Jullie hebben echt maatwerk verzorgd door te kijken naar onze specifieke situatie. Dat heeft effect gehad, de medewerkers hebben zich opengesteld, zodat alle informatie echt geabsorbeerd is en nog altijd toegepast wordt tijdens het werk”.

 

Lees binnenkort het vervolginterview met  teamleider Saskia Staadegaard van BSH over het coachen bij BSH.

Binnenkomen en direct een ‘huiskamergevoel’ krijgen na een warm welkom door de vriendelijke gastvrouw, een heerlijke kop koffie halen bij de heuse baristabar en wachten in een mooie, open omgeving: sinds kort kan dit allemaal bij het gemeentehuis in Sneek. Het heuse Súdwesthûs is onderdeel van de gemeente Súdwest-Fryslân. Ocaro had de belangrijke taak om de medewerkers op te leiden en voor te bereiden op hun nieuwe rol binnen het gemeentehuis. Gastvrouw Hilda de Heer vertelt vol enthousiasme over de veranderingen en vernieuwingen.

 

Voor dit interview hadden we geen betere ambassadeur kunnen vinden dan medewerkster Hilda de Heer, die vol enthousiasme vertelt over het Súdwesthûs. Als gastvrouw geeft zij het juiste voorbeeld hoe gastvrij en klantgericht werken eruitziet, want dát was het grootste doel van dit project.

De nieuwe huiskamersfeer maakt het helemaal af

Hilda vertelt hoe de nieuwe locatie bevalt: “de nieuwe locatie bevalt veel beter dan verwacht! We waren al blij met de prachtige locatie van het gemeentehuis, maar de vernieuwde ‘huiskamersfeer’ maakt het helemaal af. We merken dat de bezoekers het fijn vinden om in het Súdwesthûs te komen. Terwijl ze wachten kunnen ze zelfs bij de baristabar een goede kop koffie halen.”

Het klantgericht werken gaat gemakkelijker

Hilda licht vervolgens toe wat de grootste vooruitgang is: “we werken veel nauwer samen met de team Burgerzaken en dat draagt zeker bij aan de fijne sfeer binnen het gemeentehuis. De nieuwe rol van gastvrouw hoort er inmiddels ook helemaal bij, wat zorgt dat het klantgericht werken gemakkelijker gaat. Bij binnenkomst voelen mensen zich echt welkom. De entree is open, licht en vriendelijk. Daarnaast is de team Burgerzaken niet langer ‘verstopt’ achter een gesloten balie met luikjes. Ik denk dat we wel kunnen zeggen dat de gehele setting veel warmer is en meer gericht is op het gastvrij ontvangen van de mensen”.

“Het is net of ik een hotel binnenkom”

“Het is net of ik een hotel binnenkom” – veel mensen zijn verbaasd over de nieuwe uitstraling van het gemeentehuis en reageren verrassend positief op de indeling en ontvangst. Hilda merkt op: “voor veel mensen was het oude gemeentehuis heel bekend en nu is alles nieuw. Ik merk dat veel mensen het fijn vinden dat er een gastvrouw aanwezig is die ze even de weg wijst. Wij staan in mooie, professioneel ogende kleding die toch toegankelijk overkomt”.

Op de vraag of het hele team net zo enthousiast is als Hilda, kan zij eigenlijk alleen maar antwoorden voor zichzelf. Ze wordt oprecht blij als klanten tevreden glimlachend het gemeentehuis verlaten. Hilda merkt op dat er natuurlijk een aantal collega’s zijn die de rol van gastvrouw niet uitdagend genoeg vonden. Dat is eigenlijk ook logisch, want iedereen heeft andere wensen en toekomstdoelen.

De gastvrije aanpak adviseren aan andere gemeentes

Hilda kan andere gemeentes zeker aanraden om deze aanpak door te voeren. Ze vertelt dat het voor de medewerkers van het Súdwesthûs heel nuttig was om een kijkje te nemen in Den Bosch, waar ook al succesvol met deze methode gewerkt wordt. Door de sfeer daadwerkelijk te proeven, groeide het enthousiasme bij de medewerkers. “Kom eens kijken hoe fijn en warm de sfeer is in Sneek en praat met de mensen op de werkvloer. Alleen dán kunnen medewerkers van andere gemeentes ervaren hoe fijn het is” licht Hilda toe.

Wat is gastvrijheid precies?

Natuurlijk horen er bij vernieuwingen ook veranderingsprocessen. Als verbeterpunt kan Hilda melden dat het goed is om aandacht te blijven steken in het opleiden en begeleiden van nieuwe collega’s. “Want, wat is gastvrijheid precies en hoe breng je dat in de praktijk? Zo zijn er bijvoorbeeld collega’s die gastvrij klantcontact gemakkelijker oppakken dan andere. Maar eigenlijk is dit proces al in werking gezet tijdens de huidige overgangsperiode”.

Het effect van de training op het klantcontact

Hilda hoeft niet lang na te denken als we vragen hoe ze de samenwerking met Ocaro heeft ervaren. “Ik vind Anouk van Ocaro echt een topper! Ze heeft écht verstand van de dingen die ze uitlegt en door haar inzicht in mensen verliep de samenwerking met het team heel goed”.

Verder vertelt Hilda over het effect van dit traject op het klantcontact binnen het Súdwesthûs: “Tijdens de training hebben veel collega’s geleerd om een dienstverlenende houding aan te nemen als het gaat om klantcontact. Voor de één is dit meer vanzelfsprekend dan voor de ander en het is goed geweest om daar intensief mee bezig te zijn. Natuurlijk draagt de nieuwe indeling met baristabar bij aan de sfeer, maar veel medewerkers merken het verschil omdat het gevoel heel belangrijk is. Als je mensen kan laten voelen hoe het is om écht welkom geheten te worden, kun je het verschil laten zien. Dit is zeker duidelijk geworden tijdens het traject”.

De gemeente Súdwest-Fryslân is een perfect voorbeeld als het gaat om klantgericht werken. Ocaro gaat de komende tijd meer medewerkers van het gemeentehuis trainen, waaronder het team Belastingen. In het kader van ‘dienstverlening is van iedereen’ zal Hilda haar geleerde expertise inzetten en Anouk van Ocaro ondersteunen tijdens de trainingen.

Samen met een trainer van Ocaro hebben 3 gedreven coaches van de gemeente Apeldoorn de leergang ‘Waardevol Coachen’ met succes hebben afgerond. Met slechts 1 doel: zelfontwikkeling. Wij vragen hen een recensie voor ons te schrijven. Hoe hebben zij de leergang ervaren?

‘De zaadjes zijn geplant’

Door de flexibele houding van Ocaro waren er genoeg mogelijkheden om het programma aan te passen naar onze behoeftes, waardoor het een training op maat is geworden. Op dit moment zijn wij nog niet gestart met het daadwerkelijke coachen. De zaadjes zijn al wel geplant: de meesten kijken er wel naar uit! Iedereen heeft de training van Ocaro en de inzichten die ze daardoor kregen als positief ervaren. Er is daardoor minder angst voor het coachen dan voorheen.

‘Medewerkers met hart en ziel’

Ocaro is persoonlijk, laagdrempelig, veilig, benaderbaar en oprecht. Medewerkers van Ocaro werken met hart en ziel.

Wij willen Nicolette, Dianne, Karima bedanken voor deze mooie recensie! Uiteraard wensen wij hen heel veel succes met het starten van de coaching.

Lijkt het jou nou ook leuk om de leergang te volgen? Of wil je meer informatie? Neem dan nu contact op met Milan via milan@ocaro.nl of bel 0313-654240.

Voor mijn werk kom ik op allerlei plekken en organisaties in het land. Ik reis graag met het OV, maar daarover een andere keer meer. Soms ga ik met de auto. Enkele weken geleden kwam ik op een mooie parkeerplaats aangereden, omgeven door prachtige bomen. En er was nog een plekje vrij bij de buurt van de ingang. Hoe mooi kun je het voor elkaar hebben. Gastvrije ontvangst, goede koffie (niet onbelangrijk…) en een leuke bijeenkomst. Een start van de ochtend waarvan je denkt: zo mag het de hele dag wel duren. Ken je dat gevoel?

 

Bij terugkomst was ik ‘klem’ gezet door een auto met een fors postuur. Tja, wat nu? Ik ging op zoek naar mijn contactpersoon en vroeg wat er aan de hand kon zijn. De parkeerplaats bleek van een andere organisatie te zijn, die ook in het pand gehuisvest was. Ze heeft de meneer op kunnen sporen en hij vertoonde nogal ‘belangrijk gedrag’. Hoe ik het in mijn hoofd had gehaald om daar te parkeren. Er staat toch immers een bordje? Ik gaf aan dat het natuurlijk uiterst vervelend voor hem was en vroeg waar dat bordje dan zou moeten staan. Oh, natuurlijk, in het groen. Het bordje bleek letterlijk en figuurlijk in het groen te staan. Het was verstopt door overhangende takken van de mooie bomen. Ik vroeg of het misschien een idee was om een paar takken te verwijderen om dit soort situaties te voorkomen. ‘Nee, ik ben niet van de bomen’. En hij ging snel naar binnen voor – ik denk – belangrijke zaken.

 

Ik heb genoten van het voorval en zat nadien te glimlachen in de auto. Hoe simpel kan het soms zijn? Men neme een snoeischaar en … Tijdens mijn autorit moest ik ook aan het woord ‘eigenaarschap’ denken. Een woord dat ik regelmatig lees en hoor, ook als het over klantcontact gaat. Als ik denk aan de term ‘eigenaarschap’ dan ben je ergens ‘eigenaar’ van of je hebt ‘eigendom’. De term past dan eigenlijk helemaal niet bij klantcontact. De klant of het klantcontact is juist helemaal geen ‘eigendom’ van ons. Ik kwam een andere uitleg tegen, die me wel erg aansprak. ‘Ontfermen en verantwoordelijkheid nemen’.

 

Even terug naar de meneer, die mijn auto heeft klem gezet. Zowel het ontfermen als het nemen van verantwoordelijkheid zijn ver te zoeken. Maar goed, ik was dan ook geen klant van zijn organisatie en dat wil ik ook graag zo laten :-).

Laten we nog iets verder ingaan op het nemen van verantwoordelijkheid als onderdeel van ‘eigenaarschap’. Waar komt dat dan concreet in naar voren? Vanuit welke invalshoeken zou je er naar kunnen kijken?

  1. de klant: ben ik voor de klant ‘mijn organisatie’ of verschuil ik mij liever achter andere afdelingen of personen?
  2. de organisatie: neem ik de verantwoordelijkheid of het initiatief zelf om zaken die niet goed gaan – en waar de klant last van heeft – te signaleren of op te lossen? Of laat ik dat graag aan collega’s over?
  3. (nieuwe) ontwikkelingen: neem ik de verantwoordelijkheid door mezelf actief op de hoogte te stellen van nieuwe ontwikkelingen binnen onze organisatie of in ons vakgebied? Of laat ik het graag aan mij voorbijgaan?
  4. ‘ik’: denk ik graag na over de invloed die ik zelf kan uitoefenen of leg ik problemen liever bij een ander neer?

Hoe sta jij erin? En hoe zou jij erin willen staan? En wat heb je daarvoor van de organisatie nodig of van jouw coach of leidinggevende?

Rondom het thema eigenaarschap zijn we aan de slag om een paar mooie modules te maken. Klassikale workshops, voor Luz (onze online leeromgeving) met natuurlijk altijd een link naar de praktijk van waardevol klantcontact. Want daar maken we het verschil. En hoe mooi is het als het eigenaarschap het klantcontact overstijgt? Als iemand zelf de snoeischaar ter hand neemt…

 

Geniet samen met jouw dierbaren van de zomer(vakantie)!

 

Carolien.

In juni 2018 startte ik als kandidaat met het leer-werktraject Erkend Talent. Onderdeel van de opleiding zijn de werkbezoeken. Zo bezocht ik onlangs samen met mijn klas Mediq in Utrecht. Het doel van het werkbezoek was om een indruk te krijgen hoe het Klant Contact Centrum van een grote organisatie in de praktijk werkt.

Warm welkom, prettige werkomgeving

Bij aankomst werden we hartelijk ontvangen door de interne trainer David. Onder het genot van een heerlijke kop koffie werden we bijgepraat over de organisatie en de producten van Mediq. Vervolgens kregen we een rondleiding door het indrukwekkende gebouw. Wat mij opviel was de werkomgeving: die is open en transparant, met veel licht. Tegelijk zijn er kantoorruimtes met melkglas, waardoor je voldoende privacy ervaart.

Een kijkje bij de KCC’s

De KCC’s zijn ingedeeld per productgroep, zoals hulpmiddelen voor diabetici en stomazorg. Elk product heeft specifieke eigenschappen en doeleinden. De hoeveelheid telefoontjes per werkplek verschilt sterk. In het KCC zijn eilanden van zes werkplekken, die bekleed zijn om geluiden te dempen. Ook is er een display waarop het aantal wachtenden te zien is. ‘No pressure’ dus…

Verbazing door veelzijdigheid

Alle werkplekken hebben twee beeldschermen waarop je de benodigde informatie kan verwerken en raadplegen. Zodra het ene gesprek eindigde, volgde automatisch het volgende. Tijdens het meeluisteren met enkele gesprekken hoorde ik veel variatie in de vragen en waren er veelzijdige contacten. Tot onze grote verbazing werd er ook nog veel gefaxt, met name door de huisartsen.

Positieve sfeer

De positieve sfeer heeft de meeste indruk op mij gemaakt. Het is niet iets tastbaars, maar meer een sfeer die er hangt. Een positief gevoel dat op de verschillende afdelingen merkbaar is zodra je binnenkomt. Wat ook imposant is? De reikwijdte van dit bedrijf in Nederland én internationaal!

Is het iets voor mij…?

Zou ik bij Mediq willen werken? Jazeker! Wel het liefst op een afdeling waar je de tijd voor de klant of andere partijen kunt nemen. Het contact met leveranciers en anderen vind ik ook erg leuk. Ik zoek graag dingen uit, maar heb minder met het op een hoog tempo afwerken van klantvragen.

 

Wij willen David bedanken voor zijn inzet en enthousiasme tijdens dit werkbezoek!

Door: Manon Monshouwer

 In de gemeente Brummen wonen 380 mensen met een uitkering. Meer dan de helft van deze groep heeft langer dan twee jaar een uitkering. Sommigen hiervan zelfs vijf jaar! Dit is een grote groep en volgens mevrouw Pierik is het de grootste uitdaging om deze mensen weer aan betaald werk te krijgen.

 

“Het gaat niet alleen over het werk, maar ook dat de mensen weel zelfvertrouwen krijgen, gewaardeerd en gezien worden.”

Een win-win situatie

 De reden dat deze mensen nog niet aan het werk zijn is denk ik een samenloop van omstandigheden. We hebben een aantal jaren een periode van een slechte arbeidsmarkt achter de rug. Hierdoor was de uitstroom naar betaald werk voor iedereen moeilijk, maar voor deze groep juist extra. Vanuit de gemeente werd vroeger veelal gedacht dat er een groep was die je met rust liet. Hier stak je niet al je tijd en energie in, want dat kost meer dan het in verhouding oplevert. Zo kijk ik daar niet naar. Als je de rekensom maakt van de kosten van een uitkering en van een traject per jaar, dan ligt dit heel dicht bij elkaar. Daarbij kan je het leven van deze mensen veranderen. Hoe mooi is het wanneer je van niet werkend naar wel werkend gaat? Daarom is het belangrijk dat we daarin investeren.

Een passend traject voor iedere uitkeringsgerechtigde

 Momenteel hebben 380 mensen binnen de gemeente een uitkering. Over vier jaar moet dit aantal nog 200 zijn. Dit is een forse opgave aangezien het bestand al jaren stabiel is. We willen een begin maken door met een ieder die via de Participatie wet een uitkering ontvangt in gesprek te gaan. Wat kun je wél? Wat kun je niet? Wat zou je willen en hoe moeten we daar komen? Vervolgens bieden we een traject aan waarin we de werkzoekenden weer werkfit maken. Tenminste zij die in staat zijn betaald werk uit te voeren. We bekijken of we de persoon zelf werkfit kunnen maken of dat wij een maatwerk traject aanbieden in bijvoorbeeld administratie of klantcontact. Daarvoor zetten wij bijvoorbeeld Erkend Talent van Ocaro in. Hierna is het de bedoeling dat iemand uitstroomt naar betaald werk. Uiteraard blijven wij ondersteunen tijdens de gehele sollicitatieprocedure.

Onze doelen worden lokaal gerealiseerd

 Eind 2021 willen wij dit doel gerealiseerd hebben. Wat ook belangrijk is, is dat wij dit zoveel mogelijk lokaal doen. We gaan niet iedereen naar bijvoorbeeld Deventer sturen. In specifieke gevallen wellicht, maar zoveel mogelijk in de gemeente zelf. We willen investeren in de contacten met werkgevers zowel binnen als buiten de gemeente Brummen. Op deze manier vinden we daadwerkelijk plekken. Daarnaast helpen wij de werkgevers door mensen aan te dragen die écht werkfit zijn.

Medewerker klantcontact: een kansrijk beroep

 Erkend Talent van Ocaro spreekt ons aan omdat de mensen die die traject hebben doorlopen een enorme verandering hebben doorgemaakt. Het gaat niet alleen over het werk, maar ook dat de mensen weer zelfvertrouwen krijgen, gewaardeerd en gezien worden. En dat je collega’s hebt, andere collega’s dan wanneer je alleen in je thuissituatie bent. De kwaliteit van leven van deze mensen wordt zoveel beter. Wat mij betreft maken jullie echt een verschil in deze maatschappij. Tot op heden 222 mensen opgeleid, dat vind ik erg mooi. Ik denk dat het heel mooi is bij Ocaro dat er een zekere baangarantie is. Medewerker klantcontact is een kansrijk beroep. Hierin voorzien jullie in een behoefte van een baan dat maar weinig re-integratie trajecten bieden. In klantcontact moet je leren wat je wel en niet moet doen om iemand goed te begrijpen en aanvoelen en zo écht in contact te komen. Daarin heb je andere vaardigheden nodig, namelijk persoonsvaardigheden en levenservaring. Dus met name de wat oudere doelgroep die moeilijk aan het werk komt kunnen zich hierin volop ontplooien en uitleven. Dat is ook de doelgroep die het moeilijkst plaatsbaar is binnen trajecten.

Onze ervaring met Ocaro

 De samenwerking met Ocaro hebben wij als heel positief ervaren. Dit heeft ook voor onze stagiaire Jose een groot verschil gemaakt. Met name de overgang van haar stage en opleiding naar werk en de daarbij geboden begeleiding was van meerwaarde! Na het traject bij ons heeft ze coaching gehad van Ocaro om zo werkfit mogelijk te worden. Hierna heeft zij begeleiding gekregen naar betaald werk. Met goed resultaat als gevolg. Wij kijken uit naar nog meer mooie resultaten van Erkend Talent.

 

Medewerker klantcontact ís een kansrijk beroep. Het staat op nummer vier bij het UWV kansrijke beroepen. In deze branche is het moeilijk om aan de juiste mensen te komen. De gemeente Brummen heeft meegedaan met Erkend Talent met deelneemster José. Onderhand doet José weer volop mee op de arbeidsmarkt en heeft als KCC medewerker een baan gevonden. Hier doen wij het natuurlijk voor. Mensen zich weer mens laten voelen en van betekenis laten zijn!

Zoals de meeste van jullie weten begeleiden we bij Ocaro mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt naar een passende baan. Dat doen we met ons leer-werktraject Erkend Talent. Zo heb ik ruim 1,5 jaar geleden Tipan ontmoet. Bij de kick-off van Erkend Talent bij KPN in Amsterdam. Ik was onder de indruk van zijn wilskracht en motivatie, werd er stil van.

Zoals Tipan zelf destijds aangaf: “Ik wil iets bereiken. Ondanks mijn visuele beperking, heb ik er vertrouwen in dat ik met KPN en Ocaro het vak van klantcontactmedewerker ga leren.”

En Tipan heeft het voor elkaar gekregen! Hij heeft zijn mbo3-diploma behaald en na het leer- en werktraject heeft Tipan een baan gevonden bij KPN. We zijn trots op Tipan. Op zijn doorzettingsvermogen en de wijze waarop hij ook anderen motiveert!

Waardering…
4 jaar Erkend Talent heeft ons veel gebracht. Verhalen zoals van Tipan en ook waardering. Waardering over het feit dat sommige organisaties enthousiast zijn en meedenken in het werven van mensen. Zoals de gemeente Utrecht, Fryslân Werkt!, Avres, Werkzaak Rivierenland, de gemeente Zwolle, Ferm Werk en de gemeente Nijmegen. Met prachtige resultaten en verhalen tot gevolg.

… én verwondering
Maar Erkend Talent bracht ons ook grote verwondering. Verwondering dat sommige andere gemeenten niet in beweging te krijgen zijn, bijvoorbeeld. Overleg na overleg: “Deze mensen hebben we niet meer in onze bak”, “We hebben te maken met een ijzeren bestand…!” En juist dan gaat mijn ondernemersbloed stromen. Het wil er bij mij niet in dat ‘ze er niet zijn’. En gelukkig denken mijn collega’s daar ook zo over.

Want stel je eens voor: een gemeente kent 2000 uitkeringsgerechtigden. Van die 2000 mensen moeten we toch zeker 10 mensen kunnen vinden die het beu zijn om langs de kant te staan? 10 mensen die graag weer mee willen doen en voor wie dit leer-werktraject een uitkomst zou zijn, zoals Tipan. Ik blijf daar sterk in geloven en op vertrouwen!

Op naar de 300 deelnemers
En uiteindelijk lukt het ons gelukkig nog steeds. Inmiddels hebben we 222 Erkend Talenters. Dankzij enthousiaste werkgevers die mensen zo’n kans willen geven, zoals PGGM, FBTO, de gemeente Utrecht, KPN, de gemeente Deventer en vele anderen. En ondanks de tegenwerking bij sommige andere gemeenten bij het zoeken van kandidaten, blijven we gewoon doorgaan. ‘Gaat het niet linksom, dan maar rechtsom’,  is mij ooit geleerd. Op naar de 300!

Bekijk het verhaal van Tipan
En, benieuwd geworden naar het verhaal van Tipan? Bekijk de video!

Help je ook mee om mensen te vinden? Dan krijgen we nog meer mooie verhalen, zoals het verhaal van Tipan.

Carolien