fotoKrijg je een baby in het ziekenhuis van de gemeente Almelo? Dan hoef je niet persé meer naar het gemeentehuis. De verpleegkundige komt bij je met een ipad waarop jij als ouder – met een pen –elektronisch je handtekening onder de aangifte zet. “Het ziekenhuis van Almelo heeft een regiofunctie, dus voor mensen die hier niet vandaan komen, is het heel prettig dat ze niet meer naar ons gemeentehuis hoeven voor de aangifte.” We spreken Evelien Rijswijk-Hendriks, manager Burgerzaken en Ontvangst van de gemeente Almelo.

Digitaal tenzij

Evelien: “We hebben bij de gemeente Almelo het principe ‘digitaal tenzij…’. Dat betekent: wil je iets digitaal regelen? Dan maken we dit mogelijk zover dat wettelijk kan. Wil je of kan je dat niet? Dan ben je van harte welkom bij het gemeentehuis. En dat blijft ook zo. We willen met deze ontwikkeling aansluiten bij de maatschappij en mee met de tijd gaan. Maar we blijven beschikbaar voor de mensen die langs willen komen.”

Voor de meeste zaken hoef je niet meer langs te komen

tablet-1075790_1920Naast de geboorteaangifte, kun je bij de gemeente Almelo ook je verhuizing digitaal doorgeven, uittreksels aanvragen, je huwelijk plannen, naamgebruik regelen, reisdocumenten aanvragen en kunnen begrafenisondernemers digitaal een overlijden aangeven. Evelien: “Voor de meeste diensten hoef je niet meer naar het gemeentehuis en voor andere diensten, zoals het aanvragen van reisdocumenten, verloopt je afspraak vlotter omdat je thuis al hebt betaald.”

Evelien: “Wat een leuk effect is, is dat kinderen vanaf 14 jaar nu vaker alleen – heel trots – hun reisdocument kunnen aanvragen. Die is thuis namelijk al betaald dus je hoeft je kind niet met veel geld of een pinpas op pad te sturen.”

Meer ruimte voor de uitzonderingen

“Onze digitale processen zijn nu ingericht op de 80 à 90 % van de mensen waar niks bijzonders mee is, de standaard,” aldus  Evelien, “Iedereen die bijvoorbeeld zijn pasgeboren kind van een voor- en achternaam voorziet, kan de aangifte volledig digitaal doen. Maar sommige culturen werken met namenreeksen. Daarbij bestaat de achternaam van het kind, uit de voornamen van vader en opa. In Nederland is dit niet toegestaan en kan dit voor problemen zorgen. Mensen die een namenreeks willen gebruiken, kunnen digitaal niet verder, we ontvangen hen graag in het gemeentehuis zodat we hier de juiste informatie over kunnen geven.”

                “De vraag die we ons steeds stellen is hoe we een klant zo snel en goed mogelijk kunnen helpen aan het gewenste product binnen de wettelijke mogelijkheden en met een goede kwaliteit.”

Durf minder te controleren

“Vaak doen we wat we doen omdat we dat zo geleerd hebben,” vertelt Evelien, “Nu onderzoeken we dat opnieuw, vanaf de basis. We kijken naar de wet: waar moeten we minimaal aan voldoen en wat is handig voor mijn klant? Ik ben heel trots op ons team omdat ze kritisch durven te kijken naar hun eigen processen. Waarom moeten we iets een paar  keer controleren bijvoorbeeld? Controleren is goed want mensen maken fouten, maar durf de overbodige controles los te laten. “

Bij de vraag naar een tip voor andere gemeenten, is dit het dan ook: “Durf kritisch te kijken naar je processen en herinner jezelf eraan: voor wie doe ik het? Het is durven en doen.”

Inge van der BrugHoe gaat het nu met mensen die het leer-werktraject Erkend Talent hebben gedaan? We spraken Inge van der Brug, inmiddels medewerker KCC bij de Gemeente Apeldoorn. Lees hier hoe zij terugkijkt op de afgelopen jaren.

Inge: “Mijn motivatie om destijds mee te doen aan Erkend Talent was om een recent diploma te halen en recente werkervaring op te doen, om zo sneller een leuke baan te kunnen vinden.  Ik wilde uit het kleine wereldje komen en dit was een unieke kans. Ik had zo’n vijf jaar thuisgezeten, uiteraard wel vrijwilligerswerk gedaan, maar het was lastig om aan de slag te komen. Misschien door mijn leeftijd en verouderde diploma’s. Ik had een mbo-diploma, maar vroeger had je geen niveaus in het mbo-onderwijs en nu vragen ze daar toch naar.”

Je leven even op de kop

“Wat mij enorm aansprak in het traject was de manier waarop ik begeleid werd door de mensen – en vooral door de coach van Ocaro. Ik werd prettig benaderd en gestimuleerd en vooral als normaal mens behandeld. Ik voelde me weer ‘iemand’ en dat motiveerde me. De opleiding was soms best lastig, maar door de goede begeleiding was het uiteindelijk goed te doen. Ik werd op belangrijke momenten gerustgesteld.”

“De stageplaats was heel fijn. Je komt weer in het ritme en krijgt collega’s. Het zet in het begin je leven wel even op de kop, omdat het thuis natuurlijk veel rustiger is.”

Als je langer thuis zit, zie je soms geen toekomst meer

“Ik zou dit traject aanbevelen aan mensen die al langer niet aan de slag zijn, mensen die omgeschoold willen/moeten worden,  maar ook mensen die net werkloos zijn. Omdat ze dan nog in het ritme zitten. Als je langer thuis zit, zie je soms geen toekomst meer. Door weer een opleiding met stage te doen, gaat er weer een wereld open. Je krijgt weer zin in het oppakken van een nieuw leven. Dát was het voor mij.”

Ik kan weer deelnemen aan mijn sociale leven!

“Dit traject heeft mij een leven teruggegeven. Financieel kon ik niet veel meer, mijn wereld werd heel snel klein. Vrienden waren wél aan het werk. Nu heb ik een diploma en een paar hele mooie organisaties op mijn CV.

“Op dit momentwerk ik als medewerker KCC bij de Gemeente Apeldoorn. Ik heb het hier erg goed naar mijn zin en ik voel me hier helemaal thuis. Ik hoop dan ook dat ik hier langere tijd mag blijven. Je hoeft niet altijd direct bij het doel te komen, maar het kan ook via een kronkelweg.  En dat is gelukt! Zolang je maar doorzet en in jezelf blijft geloven!”

Blijf doorzetten, je kunt wat je denkt dat je kunt!

“Als ik een tip mag geven aan anderen in een vergelijkbare situatie: blijf doorzetten, het gaat niet vanzelf. Als het tegenzit, laat je hoofd niet te lang hangen. Houd je doel voor ogen! Blijf naar kansen zoeken en denk vooral in mogelijkheden.”

“Ik ben zelf altijd in het ritme gebleven, door kleding aan te trekken alsof je naar het werk gaat.”

“Kijk overal rond naar vacatures, ook als je ergens rondwandelt. ‘Je kunt wat je denkt dat je kunt,’ dat vind ik zelf een mooie uitspraak.”

 

Wil je meer weten over het traject dat Inge deed? Kijk op www.erkend-talent.nl

IMG_1647Op 28 maart startte de 100e deelnemer aan leer-werktraject Erkend Talent met als doel om met een officieel mbo3-diploma en werkervaring, een baan te vinden als medewerker klantcontact. 75% van alle deelnemers tot nu toe heeft via deze weg een baan gevonden. Met de kick off, start een groep werkzoekenden aan een traject van een jaar waarin zij 20 uur per week stage lopen bij verschillende organisaties en 8 uur per week de erkende mbo3-opleiding Waardevol Klantcontact van Ocaro volgen.

Praktijkopleider Jeske Ploeg van de gemeente Stichtse Vecht: “Vorig jaar hebben wij voor het eerst meegedaan aan dit traject en dat is zo goed bevallen dat onze stagiair van toen nu (op uitzendbasis) bij ons in dienst is.”

Dit jaar 150 mensen helpen aan een baan

“Gelukkig trekt de markt voor werkgelegenheid weer aan,” vertelt Carolien de Oliveira Marreiros, directeur van opleidingsbureau Ocaro, “Maar er zijn nog steeds ontzettend veel mensen die deze kans verdienen. Denk bijvoorbeeld aan mensen die lang ‘uit de running’ zijn geweest, schoolverlaters, mensen met een kansarm beroep of herintreders. We willen daarom dit jaar in het hele land 150 mensen helpen aan een baan in dit mooie vak.”

Motivatie is de sleutel

Carolien: “We merken dat de samenwerking tussen gemeenten, bedrijven, de deelnemers en ons als opleider werkt als een vliegwiel. Iedereen is enorm gemotiveerd om dit jaar tot een succes te maken voor de deelnemers. Vrijwel alle deelnemers behalen het officieel erkende mbo3-diploma en zo’n 75% van de deelnemers heeft inmiddels een baan gevonden. Het is juist dit diploma dat zorgt voor ‘duurzame’ kansen op een baan. ”

Komt een klant aan de balie. Hij maakt een vriendelijk praatje met je. ‘Om het ijs te breken’, hoor je jezelf denken, ‘misschien wat nerveus, hij praat snel’. “Wat een mooi gebouw”, zegt hij terwijl hij zijn papieren uit zijn tas haalt, “ Zo licht. Ja, leuk. Is vast fijn om hier te werken he? Ook een leuke baan lijkt me. Ja. Zo met mensen, ze helpen en zo… Is het een leuke baan? Werk je full time? Wat verdien je eigenlijk?”

Dit is agressie

Er komen nu scheuren in je veilige gevoel bij de – in eerste instantie – vriendelijke benadering. “Sterker nog, dit is een vorm van agressie,” vertelt Aart van der Vliet, trainer bij Ocaro. “Dat hebben veel mensen niet door, maar dit noem ik al agressie. Het is een manipulatieve manier om iemand uit balans te halen en daarmee je zin te krijgen. Je gaat bewust over een grens.”

Je raakt eraan gewend

Als je het zo bekijkt, komt agressie vast veel voor in de klantcontact branche? Aart: “Ja, maar dat wordt niet altijd zo ervaren. Ik heb wel eens bij een organisatie getraind waar het team aangaf nooit te maken te hebben met agressie. Vorige week was daar de pui nog vernield, maar dat zagen ze toch niet als agressie.

Soms zijn mensen al veel agressie gewend en accepteren ze het als onderdeel van hun werk. En dat kan, als je het maar bewúst accepteert en je beseft dat je nog meer opties hebt. Dat laatste kun je leren.”

Heb je dan nog wel een grens?

Aart: “Een oefening die we in het begin van de training doen, is een opschakeloefening. Een acteur begint rustig te praten en vertoont steeds wat agressiever gedrag. Deelnemers steken hun hand op wanneer zij vinden dat er sprake is van agressie. Zo kun je mooi zien hoe dat per persoon verschilt. Er zijn wel eens mensen die hun hand tot het einde niet opsteken. Heb je dan nog wel een grens?  En waarom ligt die grens zo ver eigenlijk? Het is interessant om te onderzoeken hoe dat bij je zit. “

“’Ik ben blij dat ik heb geleerd dat ik gewoon mag zeggen dat ik dit gedrag niet wil,’ is een veelgehoorde reactie op onze training. Het is een doe-training die soms dichtbij komt en waarin ook veel gelachen wordt.

Leer je grens te voelen

Waar en hoe mensen hun grenzen stellen, is iets persoonlijks. Maar het is niet iets waar we vanzelfsprekend contact mee hebben. “Tijdens de training leer je je grens te voelen in je lichaam,” vertelt Aart terwijl hij met een vinger op mijn schouder begint te tikken. “Dit is in het begin nog wel grappig, maar er komt een moment waarop je er genoeg van hebt. Dan is je grens bereikt. Dus hoe geef je die aan? De afspraak die we hebben in de training, is dat ik stop als ik je geloof. Wanneer ik voel dat jouw grens bereikt is.”

Provoceren binnen een gecontroleerd systeem

Aart: “De agressietraining is er voor de 5% van de contacten die voor jou lastig zijn. En om dat te trainen, creëren we gecontroleerd lastige situaties zodat je kunt oefenen. Maar de basis is altijd veilig. Bijvoorbeeld doordat we starten met een opschakeloefening en andere groepsoefeningen, maar ook door de ‘Time out’. Als iemand dit zegt, stopt alles.”

Leer contact maken

“Natuurlijk kun je contact maken, dat is je vak als medewerker klantcontact! Het is de kunst om in contact te blijven in situaties die voor jou lastig zijn. Hoe doe je dat bijvoorbeeld met iemand die zo boos is dat hij gaat schreeuwen, met de vuist op tafel slaat en wild om zich heen gebaart?” Vertelt Aart terwijl hij het even levendig voordoet, “dit oefenen we met een acteur, de hele groep doet hieraan mee. Wat je merkt, is dat mensen leren om zelf nog niet direct uit contact te gaan vanuit hun schrikreactie. Ze leren dat een boos geschreeuwde ‘JA!’ als reactie, al contact kan zijn.“

Leer dat je keuzes hebt

“Hoe meer keuzes, hoe veiliger,” zegt Aart, “Stel, je krijgt als enige opdracht om in een situatie van agressie, de spanning te verminderen. Dat is een oefening tijdens de training. Dan komt de acteur bijvoorbeeld dicht bij je staan, kijkt je aan, en zegt met een wijzend vingertje: ‘Ik wil dat jij drie stappen die kant op loopt.’ Je hebt een aantal keuzes, wat is je eerste neiging? En zorgt die keuze voor meer of minder spanning in het contact? Zijn er andere dingen die je zou kunnen doen? In deze oefening, vallen veel lessen samen. Je voelt je grens, maakt contact en kiest bewust voor je reactie. En daarmee creëer je meer veiligheid.”

Meer weten over deze training? Bekijk het programma of neem contact op met Nadja voor meer informatie. 

“Wie zou dit willen oefenen met de acteur?”. Het liefst kijk je weg, hopend dat iemand anders opstaat om dit te doen. Het is een van de strategieën om met dit ongemak om te gaan. Want werken met een trainingsacteur is eng, maar waarom? “Mensen zijn eigenlijk niet bang voor mij, maar voor hun eigen kwetsbaarheid” vertelt Janneke van der Meulen, een van de trainingsacteurs bij Ocaro. “Het is een angst die er al is, angst om gezien te worden in je kwetsbaarheid. Maar als het gaat over leren hoe jij nog beter contact maakt, dient je angst als een prachtig kompas om stappen te maken in je ontwikkeling.”

Janneke 21Stappen maken, dat leer je als kind door te vallen en weer op te staan. “Dat willen we als volwassene niet graag meer, dus spelen we een rol waarin we alles al kunnen. Maar je vraagt een trainingsacteur meestal niet om te laten zien hoe goed je het al kunt, assessments uitgezonderd. Je wilt groeien, verbeteren in je communicatie. Als trainingsacteur kijk ik met je mee, niet gericht op het je ‘zo moeilijk mogelijk te maken’, maar gericht op jouw ontwikkeling.”

“Even voor de duidelijkheid: voor mij is het ook eng! Ik moet in no-time aansluiting vinden bij een groep die bijvoorbeeld al een hele dag heeft doorgebracht met elkaar.

Oké, ik kan dit nog niet

Foto Wilma SchoutenHerkenbaar voor Wilma Schouten, supervisor bij de Belastingtelefoon. “Tijdens mijn laatste training met Janneke als acteur, kan ik me herinneren dat ik wilde laten zien dat ik het geleerde al begrepen had. Dat liep anders… Ik herkende mezelf niet, en precies dát wat er mis ging in de praktijk, werd vergroot tijdens het gesprek met Janneke. Dan voel je toch wel de spanning. Ik kreeg zweethanden en er vlogen gedachten door mijn hoofd: ‘Wat gebeurt er? Ik kán dit toch? Voor wie moet ik mezelf anders voor doen?’ gevolgd door: ‘Oké, ik kan dit nog niet.’”

Waar komt die angst vandaan?

Janneke: “We hebben met elkaar geleerd om angst als iets lastigs en negatiefs te zien. We laten allemaal liever onze successen zien. Kijk naar social media, dé plek om zelf te beslissen wat je van jezelf laat zien, het zijn veelal successen. Laten zien dat je iets nog niet kunt, is kwetsbaar. Dat voelt spannend. Maar ik nodig je als trainingsacteur wel uit om dat te doen in een veilige setting, om je zo verder te kunnen ontwikkelen.”

Hoe maak je het minder spannend?

Janneke: “Door de regie te nemen over je eigen leerproces. Door te oefenen met situaties die je lastig vindt, in plaats van te willen laten zien dat je het al kan. En dat mag spannend zijn. Die spanning kun je ook zien als een signaal dat  je op de goede weg bent. Voordat een training begint krijg je daarom van mij de vraag om naar de training te komen met een voorbeeld van iets dat nog niet lekker loopt. Iedereen uit de groep neemt zo zijn kwetsbaarheid mee naar de training en onder andere dát, maakt de omgeving veilig om in te leren.”

Wilma: “Mijn vraagstuk ging over een gesprek waarin ik voelde dat ik geen indruk maakte op de ander. Ik werd overlopen en had geen lead. Ik wilde dit veranderen dus bracht het in om mee te oefenen. Ik dacht ‘Ik doe dit gewoon, je komt altijd rijker terug’. Na het gesprek met Janneke, wat dus anders liep dan ik had verwacht, kreeg ik feedback uit de groep. Wat fijn was: ze begonnen met vertellen over wat er goed ging. Dat geeft je toch het vertrouwen om vervolgens de tips te incasseren. Na het horen van de feedback, was het een optie om iemand anders in mijn rol te zien. Maar dat wilde ik niet. Ik wilde het graag zelf nog een keer doen. En toen ging het goed. Twee dagen later heb ik mijn tips in de praktijk kunnen brengen. Het gesprek verliep veel beter dan voorheen.”

IMG_9906In een huis- aan- huis-krantje lazen zij de advertentie en gingen ervoor.  Ieder vanuit een eigen motivatie  om hun kansen op de arbeidsmarkt te vergroten. Farida, Wander en Linsey liepen een jaar lang stage bij het klantcontactcentrum van pensioenuitvoerder PGGM en volgden daarnaast de MBO3-opleiding Waardevol klantcontact bij Ocaro. Farida: “Het was hard werken, maar het is de moeite meer dan waard geweest.”

De deelnemers aan Erkend Talent bij PGGM hebben uiteenlopende levensverhalen, met als overeenkomst: het ontbreken van een diploma waarmee je serieuze kansen hebt op de arbeidsmarkt. Farida: “Ik heb de middelbare school niet afgerond, ben jong moeder geworden van drie kinderen en was er inmiddels aan toe om weer aan het werk te gaan. Daarvoor was ik op zoek naar een passende deeltijdopleiding, maar dit verliep moeizaam. Toen ik de advertentie van Erkend Talent zag, wist ik: ‘dit is mijn kans. Ik ben heel blij dat ik die gekregen heb, ik had anders waarschijnlijk in de productie moeten werken.”

Hard werken

Twintig uur per week werken en een dag per week naar school. Het was best lastig om alles goed in te passen in hun levens. Wander: “Ik heb mijn vorige studie helaas niet kunnen afronden waardoor ik het risico liep op een studieschuld. Met dit traject heb ik dat kunnen voorkomen. Maar ik had geen inkomen, dus had daarnaast een bijbaan. Dat was al met al best heftig .”

Linsey: “In mijn geval gaf het UWV geen toestemming om dit traject te volgen, dus ik heb mijn inkomen – en dus ook mijn woning – moeten opgeven.  Ik heb die periode bij mijn

moeder gewoond , dat was best pittig. Daarnaast heb ik geen auto dus mijn reistijd naar de opleiding was altijd lang. Dit soort dingen maakten het voor mij soms wel zwaar en hard werken. Maar inmiddels heb ik mijn diploma, een baan en weer een eigen huis! Het is het allemaal waard geweest.”

IMG_9907Wat heb je geleerd over klantcontact?

Wander: “Een belangrijk inzicht tijdens de opleiding is voor mij geweest dat klanten ook maar gewoon mensen zijn. Je kan in een werkmodus raken waarin je dat vergeet, maar iedere persoon die je tegenover je hebt, heeft een andere waarheid en dus ook een andere uitleg nodig. Tijdens het gesprek ben je bezig om hier een inschatting van te maken, hoe zit iemand in elkaar? Het is voor mij een drijfveer om dat goed te doen.”

Linsey: “Hoe je iemand netjes onderbreekt bijvoorbeeld, dat leer je doordat je het je collega naast je hoort doen.”

Farida: “Waar ik nog altijd het meest dankbaar gebruik van maak, is het benoemen van de emoties: ‘U bent boos, ik hoor het’. Je merkt gelijk dat je gesprekspartner dan wat rustiger wordt, een stemming waarmee we veel beter tot een oplossing komen.”

Farida: “Ik heb ontzettend veel geleerd, voor mijn gevoel heb ik voor tien jaar aan ervaring opgedaan. Ook thuis merk ik dat ik me heb ontwikkeld. Ik kan mijn kinderen nu helpen met hun werkstukken en weet soms meer over de computer dan zij!”

Persoonlijke ontwikkeling

Linsey: “Vooral voor de coaching door David, één van de trainers bij Ocaro, heb ik veel waardering. Ik ben erg onzeker geweest vanwege mijn vorige opleiding in de zorg. Daar moest ik wegens omstandigheden mee stoppen. David heeft me tijdens dit nieuwe traject steeds gesteund en zo heb ik stap voor stap meer leren vertrouwen op mezelf. Ik deed steeds meer positieve ervaringen op en kreeg goede feedback. Daar heb ik veel aan gehad. Ik krijg terug van de mensen om me heen dat ik gegroeid ben, vrolijker in het leven sta. Het gaat nu veel beter met me.”


IMG_9909Professioneel opgeleid bij PGGM

Linsey: “We zijn alle drie blij dat we bij PGGM terecht zijn gekomen. We zijn enorm professioneel opgeleid. Belinda Bakker begeleidde ons vanuit PGGM. Collega’s noemen haar ook wel onze ‘mama’, ze heeft ons alles geleerd over pensioenen en nam ons overal in mee.” Ook teammanager Patrick Barends stond altijd voor ons klaar.

Farida: “Alles wat we in de opleiding leerden, doen ze bij PGGM ook in de praktijk en misschien nog wel meer. We worden bijvoorbeeld nog steeds gecoacht op onze gespreksvaardigheden door collega’s zodat we blijven leren.”

Wander: “We hebben er vertrouwen in dat we dit vak nu gewoon goed kunnen. Ook in andere contact centers.”

“Het hoogtepunt was toch wel het ontvangen van mijn diploma, en de kers op de taart was dat we hier nog mochten blijven werken, ” aldus Wander.

Steun aan elkaar

Wander: “We zijn erg verschillend maar hebben veel aan elkaar gehad.” Farida: “We konden elkaar ook helpen. Linsey heeft mij geholpen met Engels, Wander leerde mij over het werken met de computer en wij konden Wander helpen met zijn planning.”

IMG_0203Sinds een aantal jaren staan mediabedrijven onder druk. “Maar met onze Customer Service afdeling van Sanoma gaat het eigenlijk heel goed” vertelt Carmen Vriesema, manager van het contact center. “Met onze afdeling zorgen we ervoor dat het abonnementenpeil in stand blijft en dat is een fundament voor de omzet.” Het contact center is in de afgelopen twee jaar gevormd tot een value center. “Dat is kortgezegd een afdeling die meer opbrengt dan ze kost. Waarbij klanttevredenheid geen doel is, maar een middel  om meer abonnementen te verkopen. “

Wij wilden geen kostenpost zijn

Carmen werkt nu zo’n drie jaar in deze rol voor Sanoma. Ze startte in een turbulente tijd. “De  klantenservice werd nog maar kort in huis georganiseerd – tot die tijd werd deze dienst ge-outsourced – en er werd gereorganiseerd. Sanoma koos destijds voor focus op meer omzet uit minder titels. Ook op onze afdeling zorgde dit besluit voor ontslagen, waarna we met de afdeling weer verder moesten en plannen maakten. Binnen de hele organisatie lag nu de aandacht op meer omzet en wij wilden hieraan bijdragen. We wilden geen kostenpost zijn.”

Klanttevredenheid is een soort ‘hygiënedoel’

“De NPS-score en klanttevredenheid zijn belangrijk, maar wij vinden dat dit gewoon hoort bij ons vak, zoals hygiëne hoort bij de zorg. Als je verder wilt komen met je afdeling, stel jezelf dan de vraag: ‘Welke toegevoegde waarde kan onze afdeling hebben voor de organisatie?’. Dat de klant hier blij mee is, moet een logisch gevolg zijn. Voor ons is het antwoord op deze vraag geweest: ‘Bijdragen aan de omzet’.”

Een inbound verkoopafdeling

“We noemen onszelf ook wel een inbound verkoopafdeling. Klanten bellen ons met een verscheidenheid aan vragen. We zien elk gesprek als een mogelijk nieuwe verkoop door:

  • nieuwe abonnementen af te sluiten via een actie; bijvoorbeeld door de Libelle plús- een special- te verkopen,
  • cross selling; wellicht heeft iemand ook interesse in een van onze andere titels,
  • door klanten te behouden bij opzegging; de klant kan overstappen naar een andere titel.

Geen script, maar écht contact

“We geloven in onze producten. Sanoma is een mediabedrijf en we verkopen emoties en belevingen. Dat begint bij het contact met de klant, bellen met ons is ook een beleving. We werken daarom niet met telefoonscripts, maar we willen in elk gesprek écht contact maken met de klant. Ieder doet dat op zijn eigen manier. In de afgelopen jaren is hierdoor de verkoop met cross selling bijvoorbeeld gestegen. Daarnaast wordt onze afdeling binnen de organisatie serieus genomen en gezien als een belangrijk verkoopkanaal. “

Plannen en investeren

“Doordat we laten zien dat we onze plannen waarmaken, krijgen we ook meer ruimte om verder te investeren. Zo hebben we bijvoorbeeld de correspondentie per brief aangepast. Het was een enorme klus, maar als je nu een abonnement afsluit -van de Donald Duck bijvoorbeeld-  krijg je een brief van Donald of Katrien en niet meer van Sanoma. Het is niet meetbaar of dit effect heeft, maar we geloven dat deze details belangrijk zijn in de beleving van onze producten. We kregen er wel spontane enthousiaste reacties op van mensen. Per mail, maar ook van mensen die er over gingen bloggen, van: ‘Kijk, zo kan het ook’. Dat was heel leuk.”

Sleutelen onder de motorkap

Terwijl de medewerkers hun werk doen, ‘sleutelt Carmen onder de motorkap’.  Ze heeft bijvoorbeeld onderscheid gemaakt in groepen klanten die in meer of mindere mate makkelijk te behouden zijn. Deze klantgroepen heeft ze vervolgens gekoppeld aan medewerkers die, afhankelijk van hun vaardigheden, het label brons, zilver of goud meekregen. “Je ziet dan toch de omzet weer een paar procent stijgen.”

“Verkopen is echt een vak en onze medewerkers doen dit in een paar minuten tijd zonder de klant te zien. Het zijn superhelden! We organiseren regelmatig samen met de marketingafdeling acties om de medewerkers te motiveren. Zo hebben we net onze actie ‘Superheroes’ achter de rug. De medewerkers zijn verdeeld in teams en konden geld verdienen met hun verkopen. In de pauzes gebeurden er gekke dingen, zoals een superheld die hapjes uitdeelde of dat we allemaal met een soort supersoaker op elkaar gingen schieten. Het is dan echt lachen hier op de afdeling, We hebben de actie afgesloten met een filmavond en een borrel. Die leuke dingen zijn belangrijk.”

Utrecht erkend talentSteeds meer bedrijven en organisaties bieden werkervaringsplaatsen aan voor werkzoekenden. Zij krijgen daarmee de mogelijkheid om met behoud van een uitkering werkervaring op te gaan doen. Deze arbeidsplaatsen kunnen voor maximaal zes maanden worden afgesloten. Ook de afdeling publiekdienstverlening/ Burgerzaken van de gemeente Utrecht heeft begin dit jaar 15 werkervaringsplaatsen beschikbaar gesteld voor werkzoekenden.

Na een uitgebreide werving en selectieprocedure gingen afgelopen maart 15 mensen aan de slag. Zij deden 20 uur per week werkervaring op en konden één dag in de week de MBO 3 opleiding ‘Contact Center Medewerker’ volgen. Deze opleiding duurt één jaar en wordt verzorgd door Ocaro in samenwerking met het ROC Midden Nederland.

Op 1 september heeft de gemeente besloten alle 15 een arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd aan te bieden. Tijdens deze arbeidsovereenkomst blijven de medewerkers werkzaam op de afdeling waar ze zijn begonnen en volgen ze daarnaast nog zes maanden de opleiding. Is een werkervaringsplaats ook iets voor u?
Kijk dan eens bij www.erkend-talent.nl.

Bron: Werk en Inkomen nieuwsblad van de gemeente Utrecht

burgerplaza den bosch In 2020 komt nog maar 20 procent van de burgers naar het stadhuis. De andere 80 procent regelt zijn gemeentezaken zelf vanuit huis. De veranderingen die de gemeente Den Bosch sinds februari van dit jaar heeft doorgevoerd zijn eerste stappen richting dit scenario. Met als belangrijkste veranderingen: een herinrichting van het gebouw, herstructureringen tot één afdeling publieke dienstverlening en: een verandering in onze houding en gedrag. We spreken Nicole Brugmans, Adviseur kwaliteit en innovatie.

Foutloos is niet hetzelfde als goed

“Je werk foutloos doen, betekent niet hetzelfde als je werk goed doen,” vertelt Nicole. “De maatschappij vraagt andere dingen van ons dan foutloze structuren en protocollen. Sinds 2014 zijn we daarom gestart met een traject om helder te krijgen wat de maatschappij dan wél van ons verwacht en hoe we daar invulling aan kunnen geven.”

Emotie oppikkenden bosch ontvangsthal

“Klant- en medewerkersreizen gaven ons inzicht in de ervaringen van onze klanten en medewerkers. Hoe beleef je de opeenvolgende momenten van contact met elkaar? We leerden dat een rijbewijs ontvangen als achttienjarige na een examen, een totaal andere beleving is dan die van een  eenentachtigjarige na een medische keuring. Dat het aangeven van een eerste kindje anders is dan het aangeven van een vierde kindje. En dus: dat het uitmaakt of je de signalen van iemands emotie oppikt en er iets mee doet of niet.”

Betrokken en van betekenis

“Klinkt logisch, maar als ‘je werk foutloos doen’ het belangrijkst is, loop je het risico om inleving en emotie onder te belichten. We waren op zoek naar een nieuwe balans tussen ´professioneel en emotioneel´ in onze dienstverlening. We wilden betrokken en van betekenis zijn. Een verandering die we ook in onze fysieke werkomgeving mee konden nemen aangezien we het stadskantoor gingen herinrichten.”

Tip van Nicole: “Voor onze stad geldt dat onze inwoners trots zijn op de stad. Dat is zo’n positieve energie om mee te werken. Bekijk voor jouw organisatie waar de positieve energie zit en versterk die met het traject dat je kiest.”

Persoonljk, open en veilig

“We kozen ervoor om de klant letterlijk centraal te stellen. In het midden van onze hal is nu de Burgerplaza: zitplaatsen en tafels in een ronde opstelling waar de klanten wachten op hun afspraak. De medewerkers zitten in diezelfde ruimte en als je aan de beurt bent, schuif je bij hen aan, aan tafel. Bij binnenkomst, wordt je verwelkomd door gastvrouwen die je verder helpen. Je kunt je ook direct melden bij ons digitale scherm, dat werkt ongeveer als een grote tablet. Je kunt daarop foto’s en informatie bekijken over de stad. Volwassenen lopen daar nog wat onwennig naartoe, maar je ziet kinderen al heel natuurlijk omgaan met het apparaat. Ze doen soms dingen waarvan ik niet eens wist dat het kon!”

“De nieuwe manier van werken geeft ons veel rust. Het voelt heel geborgen om de klant zo in het midden van de hal te ontvangen.”

Geen receptie meer

“Aan deze veranderingen hebben we wel moeten wennen met z’n allen. Zowel klanten als collega’s. We roepen klanten bijvoorbeeld op met hun achternaam omdat we hen niet als nummer willen zien. Maar dat ligt soms nog best gevoelig. Het is anders dan we het voorheen deden. En we hebben geen receptie meer waaraan je je kunt melden. Dat geldt ook voor zakelijk bezoek. Collega’s vonden dat in het begin niet prettig, maar we merken nu dat dit zorgt voor minder uitloop van afspraken omdat collega’s hun eigen verantwoordelijkheid nemen voor het op tijd ophalen van hun bezoek in de hal.”

Houding en gedrag passen nu bij de omgeving

“Zo zijn we in beweging met elkaar. Naast de trainingen die we hebben gevolgd over klantcontact, merken we dat onze houding en het gedrag ook een boost kregen met de opening van de burgerplaza. De nieuwe manier van werken kreeg toen echt vorm. Al doende, ontdekten we op welke manier we de klanten het beste konden ontvangen in de nieuwe situatie. Door actief op hen af te stappen, hen aan te kijken en een hand te geven bijvoorbeeld.”

Online leren over houding en gedrag

“Dit soort afspraken hebben we met elkaar vastgesteld. En om ervoor te zorgen dat we die lijn behouden, ook voor toekomstig personeel en stagiaires, hebben we een eigen online cursus gemaakt. Die bestaat uit korte filmpjes waar je als medewerker op jouw beurt weer met een filmpje op reageert. Hierop krijg je feedback van je medecursisten en je coach. Met deze feedback kun je het filmpje nog een keer opnemen om te verbeteren. Zo blijven we in ontwikkeling en houden we onze afspraken actueel.“

“Ik ben trots op de medewerkers, dat ze het zelf hebben gedaan. In het begin was er wel weerstand tegen het anders werken, maar nu zijn mensen enthousiast. “