Een kennismakingsgesprek, meeluisteren, coachen en samen tops en leerdoelen vastleggen. Met succes! Momenteel is het oude KKS van de gemeente nu het Sociaal Domein en regelen zij de eerste contacten met burgers die een vraag hebben over WMO, uitkeringen, gezinshulp etc. De medewerkers van het team werken nieuwe collega’s zelf in en maken daarnaast nog steeds gebruik van de individuele coaching door Anouk, die tevens de kwaliteit van de gesprekken meet. Gemiddeld scoren soortgelijke afdelingen op klantgesprekken een 7,5. Het sociaal domein van de gemeente Noardeast-Fryslân scoort al meerdere keren ruim boven dat cijfer. In de zomer van 2020 zelfs een 8,8! Hoe ze dat doen?

Om antwoord te geven op deze vraag hebben wij contact gelegd met Wietske de Vries (medewerker Sociaal Domein) om haar verhaal en bevindingen te delen.

 

Score klantgesprekken 8,8

‘’De hoge score heeft te maken met onze wijze van werken binnen de afdeling. Wij werken niet met targets, dus de druk om zoveel mogelijk vragen af te handelen is niet bij ons van toepassing. Daarnaast zijn we op een bepaalde manier vrij om te bepalen hoe wij het klantgesprek willen voeren met de leidraad van Anouk ernaast. Dit zorgt ervoor dat wij aandacht voor de klant hebben zodat we klanten op de juiste persoonlijke manier verder kunnen helpen. De display met daarop de wachtrij en het servicelevel staat wel aan en moet je in de gaten houden. In onze gemeente is dat niet iets waarop je afgerekend wordt wanneer je het een keer niet haalt. Wat ons, denk ik, uniek maakt is dat wij de vrijheid krijgen in hoe we de gesprekken willen voeren. Voor meer structuur gebruiken we de gespreksleidraad van Ocaro. Dit werkt dan ook als een goede kwaliteitsmeter. Door de leidraad kunnen wij de kwaliteit van de klantgesprekken waarborgen. Zo nu en dan komt Anouk bij ons coachen om ons scherp te houden in de gesprekken. Hierin onderscheidt onze afdeling zich denk ik ten opzichte van andere klantcontactcenters.’’

 

Ervaringen met Anouk, trainer en coach Ocaro

 

‘’Anouk kunnen wij beschrijven in drie woorden: Meedenkend, opbouwend en meelevend.’’

 

Wat kenmerkend is voor de wijze van samenwerking is dat Anouk als één van de weinigen de Friese taal goed verstaat, dit maakt het contact extra makkelijk. Ze luistert vaak mee met klantgesprekken op een goede en fijne manier. Ik vind het niet erg als Anouk komt meeluisteren en coachen.  Ik voel me door haar niet op de vingers getikt. Dit komt doordat ze ons niet afkraakt maar juist met ons meedenkt.’’

 

Diepgang in de leertechnieken

 

‘’Anouk zegt altijd: Zie het als een leerdoel, niet als kritiek. Het is er om jezelf beter van te maken!’’

 

‘’Het gaat niet om de standaard leertechnieken, maar de diepgang. Iedereen heeft verschillende leerdoelen, en ook verschillende valkuilen. Ze speelt hier goed op in. Ze weet precies wie welke valkuilen heeft zodat ze iedereen individueel kan ondersteunen. Anouk maakt het verschil door iedere individuele werknemer wat nieuws te leren. Wij zijn ontzettend blij met haar. De samenwerking met Ocaro zie ik dan ook als zeer positief. Ocaro heeft een rol kunnen spelen in onze resultaten doordat onze medewerkers werken met een gespreksleidraad, opgesteld door Ocaro. Dit werkt heel prettig, het is onze houvast.’’

 

Wij zijn trots als gemeente

‘’Doordat ze ons allemaal stap voor stap helpt, krijgen wij betere inzichten in klantgesprekken. Hierdoor gaan de klantgesprekken een stuk beter. Dit zorgt er dus ook voor dat wij hoger scoren op de klantgesprekken; en nu zelfs met een 8,8. Hier zijn wij erg trots op als gemeente’’.

 

Hartelijk dank voor het interview, Wietske! Wij wensen jullie nog vele mooie klantgesprekken toe!’’

 

 

ego+and+soul

“Een jaar lijkt lang, maar achteraf is het omgevlogen! Het was heel leuk en wat hadden we het getroffen met onze groep. Een heel diverse groep mensen uitverschillende gemeenten. Je maakt elkaar in zo’n jaar best intensief mee en tijdens de opleiding geeft dat steun.”

We spraken Giselle, KCC medewerker bij de gemeente Veenendaal. Ze rondde in september de MBO3- opleiding Waardevol Klantcontact af en deelt haar belangrijkste les met ons, en wat voor één…

Zet je ego even opzij

“Zei een klant voorheen iets lelijks? Dan had ik mij destijds sneller verdedigend opgesteld. Dat doet het gesprek niet veel goeds. Hier heb ik mijzelf echt in ontwikkeld, dat gebeurt nu steeds minder. Het lukt me steeds beter om mijn ego even opzij te zetten. En het werpt zijn vruchten af. Ik sta meer open voor de situatie van de ander, ook al staat de manier waarop ik benaderd word me niet zo aan. Ik heb het gesprek veel meer in de hand.

Zo was er laatst een man heel boos in het gemeentehuis, hij schreeuwde het uit. Zijn geur en voorkomen deed mij vermoeden dat hij onder invloed was en mijn eerste gedachte was “Eruit met die man!”.

Even weer mijn ego opzij gezet.

Hij bleef schreeuwen en ik bleef rustig met hem praten. Er ontstond zowaar een dialoog, weliswaar schreeuwend vanuit hem, maar ik ben rustig gebleven en heb hem ervan kunnen overtuigen dat hij later – met bedaarde gemoederen – beter terug kon komen. “Bedankt mevrouw” zei hij nog. Bijzondere ervaring was dat.

Wat helpt?

Wees je bewust van ‘het nu’, waar ben je nú mee bezig? Niet steeds bezig zijn met de toekomst, met dat volgende telefoontje, die volgende klant. Dit is het nu even. Dat maakt dat je ook echt contact kan maken met déze klant die je nú voor je hebt. Echte aandacht maakt het contact met je klant veel persoonlijker.”

En soms lukt het me niet.

Je neemt toch je eigen gevoel met je mee. Hoe je in je vel zit, hoe goed je geslapen hebt, alles speelt mee. En soms lukt het dan minder goed om bewust te zijn.

Zo had ik een tijd geleden een klant, een jonge man die een nieuw legitimatiebewijs nodig had. Het gesprek verliep leuk, vlot en vriendelijk, totdat ik hem vertelde dat hij voor zijn vermiste ID-kaart aangifte moest doen.

Zijn vriendelijke houding verdween als sneeuw voor de zon. Hij werd enorm boos en begon me uit te schelden. Wat was ik hierdoor verrast en gekwetst! Dit had ik niet verwacht. Gelukkig waren daar mijn collega’s er voor me. Die heb je op zo’n moment echt even nodig.

“Ik realiseerde me door deze situatie dat ik nu geen verdedigingsmuurtjes meer om me heen bouw. Daardoor komen dingen ook veel harder binnen. Maar ik geef niet op! Ik blijf toch openstaan.”

“Wees mild voor jezelf, het gaat vast nog wel eens fout en dat is okay. Je bent –en blijft- aan het leren.”

Giselle ontving onlangs haar MBO3-diploma ‘Waardevol klantcontact’

IMG_6506.

 

Wilma Burgers

Met een proactieve houding bereik je meer. Als persoon en als groep. Hoe krijg je die eigenschap meer in jouw groepscultuur? We vroegen het Wilma Burgers, teammanager Publiekszaken bij de gemeente Overbetuwe.

1. Een visie geeft houvast.

In eerste instantie helpt het om te weten waar je met jouw team naar toe wilt. Het liefst formuleer je je visie in een korte zin die je gemakkelijk kunt onthouden en delen. “Bij ons geldt dat de behoefte van de klant voorop staat. Onze dienstverlening passen we hierop aan. Deze visie maakt het voor ons gemakkelijker om prioriteiten te stellen.”

2. Wat is de eerstvolgende stap?

Als je jullie visie kort hebt kunnen samenvatten, kan het zijn dat er een waslijst aan projecten in je opkomt. Dat kan stress opleveren en ervoor zorgen dat je het overzicht kwijt raakt. Wat helpt, is om je telkens te richten op de eerst volgende stap richting je doel. “Bij ons is dat de focus op digitale dienstverlening. We willen in 2015 een dienstverlenende website waarin de klant eenvoudig toegang heeft tot onze diensten.”

3. Duik in het werk van je medewerkers

Als teamleider heb je verwachtingen van je medewerkers. Die houd je realistisch als je ook echt ervaart wat zij ervaren. Kom in de wereld van je medewerkers. “Ik ben regelmatig bij de collega’s van het KCC om even mee te luisteren, te praten over hoe het gaat: welke vragen krijg je binnen? Waar loop je tegenaan? Je merkt dan dat we in een gesprek raken waar het hele team bij betrokken is.”

“Het Rijk heeft deze mailing uitgestuurd. Voor het geval daar vragen over komen, heb ik hier alvast een lijst met vragen en antwoorden opgesteld.”

4. Stel open vragen en sta open voor inbreng

“Onze burgemeester vroeg laatst of wij op vrijdagmiddag aanwezig konden zijn om zijn afspraken te ontvangen. Dat zou betekenen dat er mensen van het KCC op die tijden moeten gaan werken met het risico dat er weinig werk is op dat moment. Ik heb de vraag in de groep gegooid, “Hoe vinden jullie dat we dit moeten oplossen?”. De medewerkers stonden open voor een volwaardige openstelling op de vrijdagmiddag om te voorkomen dat het te rustig zou zijn.

Zo denken we nu bijvoorbeeld na over het opengaan op zondag als er in het dorp Koopzondag is bijvoorbeeld. Kijk om je heen: supermarkten zijn op zondag opengegaan en er zijn veel mensen die daar gebruik van maken. Moeten wij dat ook doen? Deel je uitdagingen en stel open vragen aan je team. Samen kom je gemakkelijk tot een goede en gedragen oplossing.

“Zeg, het gaat stormen komend weekend, kunnen we ervoor zorgen dat er maandag extra bezetting is? Dan kunnen we namelijk flink wat telefoontjes verwachten.”

5. Stel je proactief op naar vakafdelingen

Om steeds meer vragen zelf te beantwoorden, heb je ook het vertrouwen nodig van de vakafdelingen. Dat vraagt samenwerking. En om dat vertrouwen te winnen, kan het helpen om aantoonbaar te maken wat je als KCC doet en hoe je de informatie borgt. Wilma: “Een van onze KCC-medewerkers heeft – zoals wij dat noemen – een schakelfunctie. Die medewerker houdt in ons klantcontactsysteem bij waar de meeste vragen over gesteld worden en zoekt contact met de medewerker, die de meeste telefoontjes daarover krijgt. Daardoor is hij regelmatig op andere afdelingen, weet hij wat er speelt en kan hij aantonen wat het KCC doet en voor de afdelingen kan betekenen.”