Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgt Carolien een minicollega over online coachen in combinatie met breinleren.

 

“Wát een bijzondere periode is dit. Een periode van reflectie, volop leren, verkennen en doen. Met vallen en opstaan hebben we ons razendsnel aangepast. We werken vanuit de zolderkamer, trainen op afstand en beginnen de werkdag met een virtuele dagstart.
Gelukkig blijkt ons brein ook nu over een grote mate van ‘plasticiteit’ te beschikken; in een rap tempo maken we nieuwe zenuwcellen aan. Waardoor we het leerrendement kunnen versterken.

 

Vanuit de wetenschap zijn er 6 ‘breinleerprincipes’ ontstaan. Welke handvatten bieden deze principes voor het (online) coachen?

  1. Emotie – Je onthoudt beter wanneer je sterke(re) emoties ervaart. Je coachee leert het beste als de uitdaging groot is, de stress niet te hoog/laag is en als hij nieuwsgierig is.
    Tip: zelf laten ontdekken. Stel vragen en bedenk leuke opdrachten; ook online kun je creatief zijn met elkaar.
  2. Herhalen – Door herhaling maken we een (nieuwe) verbinding in onze hersenen steeds sterker. Zo is de kans groter dat het geleerde beklijft.
    Tip: uit onderzoek blijkt dat we 6 weken nodig hebben om gedrag of een vaardigheid, bijvoorbeeld doorvragen, te veranderen. Houd jij hier al rekening mee?
  3. Zintuiglijk rijk – Hoe meer gebieden we in onze hersenen prikkelen, hoe beter we iets onthouden. Voor wélke zintuigen we een voorkeur hebben, verschilt per persoon.
    Tip: onderzoek welke zintuigen jouw coachee aanspreken. Visualiseer samen, koppel iets aan muziek, maak een mindmap of refereer aan een relevant filmpje. Ook bij het online coachen geeft dit veel kansen.
  4. Creatie – Door zelf verbanden te leggen en betekenis te geven aan het geleerde, nemen de leerresultaten toe.
    Tip: laat de coachee zelf iets uitleggen of bijvoorbeeld een online presentatie geven.
  5. Voortbouwen – In onze hersenen verbinden nieuwe patronen zich aan bestaande verbindingen. Maak gebruik van voorkennis van de coachee.
    Tip: door veel vragen te stellen en actief te luisteren, ontdek je welke situaties of voorkennis de coachee heeft over een bepaald onderwerp. Sluit hierop aan.
  6. Focus – Focus gaat over aandacht. ‘Wat je aandacht geeft, groeit’. Verbindingen in onze hersenen worden sterker als ze veel aandacht krijgen.
    Tip: aandacht. Onderzoek welke wijze van aandacht de coachee als stimulerend ervaart en welke support nodig is om nieuw gedrag te laten beklijven.”.

De gemeente Schijndel geeft iedereen de kans om werkervaring op te doen bij een gemeentelijk klantcontactcenter. Sinds 2009 bieden zij leer-Schijndelwerktrajecten aan waarin je een jaar lang opgeleid wordt tot KCC-medewerker én werkervaring opdoet in de praktijk. Een vorm die voor alle partijen van waarde blijkt. “De gemeente heeft extra hulp op de werkvloer en de deelnemer heeft meer kansen op de arbeidsmarkt,” aldus John Minnen, manager Publiekszaken bij de gemeente Schijndel.

Deze maand is er voor de vijfde keer een groep mensen geslaagd voor hun certificaat. John: “We begonnen in 2009 met drie kandidaten waarvan er één daadwerkelijk heeft doorgezet. Inmiddels reageren er honderden mensen op de vacature – waar plaats is voor tien deelnemers verdeeld over acht gemeenten – en slaagt vrijwel iedereen met vlag en wimpel.”

Waar het allemaal mee begon… “Ook de gemeente Schijndel kreeg in 2009 te maken met bezuinigingen,” aldus John. “We mochten niemand meer aannemen. Dat zorgde er echter ook voor dat we moesten inleveren op flexibiliteit en dat het KCC soms onder druk kwam te staan, bijvoorbeeld als er iemand uitviel. Door gebruik te maken van de opleidingsmogelijkheden van de gemeente, ontstond het idee om mensen stageplaatsen aan te bieden, inclusief opleiding.”

 “In totaal hebben er de afgelopen jaren zo’n 25 deelnemers meegedaan waarvan er nu negen een vaste baan hebben.”

Vervolg met uitzendbureau Maandag

John: “Na een paar jaar moest er voor mijn gevoel meer vervolg komen op het traject. We konden de deelnemers na het opleidingsjaar hooguit inhuren voor tijdelijk werk, maar nog steeds is er geen zicht op een vaste baan. Met uitzendbureau Maandag hebben we daarom een samenwerking gevonden. Voor elke deelnemer aan het leer-werktraject die minstens een maand lang werk vindt via Maandag, krijgt de gemeente een ‘tegoedbon’ van 20 uur terug. Dat geeft ons nog meer flexibiliteit op het KCC en de deelnemers meer kans om weer vlot aan het werk te komen.”

Doelgroep is heel divers

Iedereen met minimaal MBO werk- en denkniveau en een klantgerichte houding, mocht reageren op de vacature. John: “Dat leverde een enorm diverse groep mensen op. Denk bijvoorbeeld aan iemand met universitaire opleiding uit Mongolie voor wie het moeilijk is om in Nederland werk te vinden, iemand die winkeleigenaresse was, iemand die jarenlang bij de rabobank heeft gewerkt en iemand die uit de kapperswereld komt. Wie zou verwachten dat zij achter de gemeentebalie zouden werken? Ik ben er trots op dat deze mensen bij ons de kans krijgen om deze werkervaring op te doen en hierin mogelijk een baan vinden.”

Het doet ook iets met de gemeentecultuur

John: “Deze diversiteit aan mensen, zorgt voor een nieuwe dynamiek op de afdeling. Iedereen heeft andere ervaringen en daar leren wij als gemeente weer van. Samen komen we tot nieuwe inzichten. Bijvoorbeeld: hoe verwelkom je je klant? De dame uit de juwelierswereld was dat heel anders gewend en heeft ons hierover een presentatie gegeven. En ook: hoe ga je om met het opbergen van spullen of het uitreiken van documenten? De inzichten van anderen zijn heel inspirerend.”

“Deelnemers zijn zo enthousiast, dat is onbeschrijfelijk.”

Wat het de gemeente oplevert

Medewerkers van het KCC waren in het begin wat sceptisch. John: “Nieuwe mensen inwerken kost immers tijd en energie. Maar al gauw merkten ook zij dat het hen flexibiliteit opleverde. Ze konden nu makkelijker een dagje vrij nemen, hun aandacht richten op andere klussen en werk zorgvuldiger overdragen. We hebben nu bijvoorbeeld een deelnemer die al gauw zelfstandig de balie kon draaien. Het inwerken van nieuwe deelnemers gaat inmiddels ook steeds vlotter, zo hebben we bijvoorbeeld een ‘inwerkmap’ gemaakt.

Tip: “Blijf de balans bewaken in de waarde die je elkaar biedt. Het is een ‘en-en’ verhaal. Dat zorgt voor de verbinding tussen de verschillende mensen en de verschillende organisaties. “

Van certificaat naar diploma

Samen met Ocaro onderzoekt de gemeente Schijndel de mogelijkheid voor de (oud-)deelnemers om hun MBO-certificaat – behaald bij de Academie voor Openbaar Bestuur – uit te breiden tot een erkend MBO3- of MBO4-diploma.

Deelnemende gemeenten

  • Gemeente Schijndel
  • Gemeente Haaren
  • Gemeente ’s Hertogenbosch
  • Gemeente Maasdriel
  • Gemeente Vught
  • Gemeente Tiel
  • Gemeente Sint-Oedenrode
  • Gemeente Sint-Michielsgestel

Het leer-werktraject van de gemeente Schijndel wordt op verschillende manieren als voorbeeldproject gebruikt. Zo is het bijvoorbeed genomineerd voor de Best Gejat Prijs.

Wilma Burgers

Met een proactieve houding bereik je meer. Als persoon en als groep. Hoe krijg je die eigenschap meer in jouw groepscultuur? We vroegen het Wilma Burgers, teammanager Publiekszaken bij de gemeente Overbetuwe.

1. Een visie geeft houvast.

In eerste instantie helpt het om te weten waar je met jouw team naar toe wilt. Het liefst formuleer je je visie in een korte zin die je gemakkelijk kunt onthouden en delen. “Bij ons geldt dat de behoefte van de klant voorop staat. Onze dienstverlening passen we hierop aan. Deze visie maakt het voor ons gemakkelijker om prioriteiten te stellen.”

2. Wat is de eerstvolgende stap?

Als je jullie visie kort hebt kunnen samenvatten, kan het zijn dat er een waslijst aan projecten in je opkomt. Dat kan stress opleveren en ervoor zorgen dat je het overzicht kwijt raakt. Wat helpt, is om je telkens te richten op de eerst volgende stap richting je doel. “Bij ons is dat de focus op digitale dienstverlening. We willen in 2015 een dienstverlenende website waarin de klant eenvoudig toegang heeft tot onze diensten.”

3. Duik in het werk van je medewerkers

Als teamleider heb je verwachtingen van je medewerkers. Die houd je realistisch als je ook echt ervaart wat zij ervaren. Kom in de wereld van je medewerkers. “Ik ben regelmatig bij de collega’s van het KCC om even mee te luisteren, te praten over hoe het gaat: welke vragen krijg je binnen? Waar loop je tegenaan? Je merkt dan dat we in een gesprek raken waar het hele team bij betrokken is.”

“Het Rijk heeft deze mailing uitgestuurd. Voor het geval daar vragen over komen, heb ik hier alvast een lijst met vragen en antwoorden opgesteld.”

4. Stel open vragen en sta open voor inbreng

“Onze burgemeester vroeg laatst of wij op vrijdagmiddag aanwezig konden zijn om zijn afspraken te ontvangen. Dat zou betekenen dat er mensen van het KCC op die tijden moeten gaan werken met het risico dat er weinig werk is op dat moment. Ik heb de vraag in de groep gegooid, “Hoe vinden jullie dat we dit moeten oplossen?”. De medewerkers stonden open voor een volwaardige openstelling op de vrijdagmiddag om te voorkomen dat het te rustig zou zijn.

Zo denken we nu bijvoorbeeld na over het opengaan op zondag als er in het dorp Koopzondag is bijvoorbeeld. Kijk om je heen: supermarkten zijn op zondag opengegaan en er zijn veel mensen die daar gebruik van maken. Moeten wij dat ook doen? Deel je uitdagingen en stel open vragen aan je team. Samen kom je gemakkelijk tot een goede en gedragen oplossing.

“Zeg, het gaat stormen komend weekend, kunnen we ervoor zorgen dat er maandag extra bezetting is? Dan kunnen we namelijk flink wat telefoontjes verwachten.”

5. Stel je proactief op naar vakafdelingen

Om steeds meer vragen zelf te beantwoorden, heb je ook het vertrouwen nodig van de vakafdelingen. Dat vraagt samenwerking. En om dat vertrouwen te winnen, kan het helpen om aantoonbaar te maken wat je als KCC doet en hoe je de informatie borgt. Wilma: “Een van onze KCC-medewerkers heeft – zoals wij dat noemen – een schakelfunctie. Die medewerker houdt in ons klantcontactsysteem bij waar de meeste vragen over gesteld worden en zoekt contact met de medewerker, die de meeste telefoontjes daarover krijgt. Daardoor is hij regelmatig op andere afdelingen, weet hij wat er speelt en kan hij aantonen wat het KCC doet en voor de afdelingen kan betekenen.”

Nieuwe afbeelding (1)Fijn he? Zo’n compliment via twitter. De meeste gemeenten raken steeds meer thuis in social media. Hoe is dat bij jouw gemeente en welke rol heb je als KCC? Hoe voorkom je bijvoorbeeld dat je in een discussie verzandt? Wat doe je met gevoelige onderwerpen en hoe vaak reageer je op een post? Bij Ocaro geven nu ook social media trainingen, speciaal voor KCC’s. Aan het einde van de dag maak je over dit soort vragen heldere afspraken met elkaar.

Waarom een social media training voor KCC’s?

“We zien dat gemeenten inmiddels serieus aanwezig zijn op social media en dat zij de kanalen vooral gebruiken als instrument om te informeren en informatie op te doen,” vertelt onze collega David, die deze training onder andere verzorgt. “Hoe zouden gemeenten nog meer de interactie aan kunnen gaan? Hier liggen nog kansen voor gemeenten wat ons betreft. Klantcontact is immers tweerichtingsverkeer. Het KCC binnen gemeenten kan een belangrijke rol hebben in dit klantcontact. We merken ook dat het onderwerp sterk leeft bij onze deelnemers. Met de training willen we KCC’s zo concreet mogelijk op weg helpen door te werken naar een protocol waarin staat hoe je omgaat met de verschillende situaties die je tegenkomt.”

Altijd maatwerk

“Het leuke aan zo’n training is, is dat het altijd maatwerk is. Iedere persoon en organisatie heeft zijn eigen karakter en wil daarom zijn eigen keuzes maken over het gebruik van social media. Wij begeleiden het maken van die keuzes tijdens onze training met de kennis en ervaring op dit gebied.”

Hoe ziet de training eruit?

“We starten de dag door samen met de groep leerdoelen te inventariseren. De ochtend staat vervolgens in het teken van bewustwording: wat is de essentie van social media, wat zijn belangrijke kanalen voor gemeenten en hoe worden die gebruikt? De middag staat in het teken van oefening. Aan de slag dus! We werken met de drie belangrijkste kanalen en komen als groep tot afspraken waar je direct mee aan de slag kunt.”