Een kennismakingsgesprek, meeluisteren, coachen en samen tops en leerdoelen vastleggen. Met succes! Momenteel is het oude KKS van de gemeente nu het Sociaal Domein en regelen zij de eerste contacten met burgers die een vraag hebben over WMO, uitkeringen, gezinshulp etc. De medewerkers van het team werken nieuwe collega’s zelf in en maken daarnaast nog steeds gebruik van de individuele coaching door Anouk, die tevens de kwaliteit van de gesprekken meet. Gemiddeld scoren soortgelijke afdelingen op klantgesprekken een 7,5. Het sociaal domein van de gemeente Noardeast-Fryslân scoort al meerdere keren ruim boven dat cijfer. In de zomer van 2020 zelfs een 8,8! Hoe ze dat doen?

Om antwoord te geven op deze vraag hebben wij contact gelegd met Wietske de Vries (medewerker Sociaal Domein) om haar verhaal en bevindingen te delen.

 

Score klantgesprekken 8,8

‘’De hoge score heeft te maken met onze wijze van werken binnen de afdeling. Wij werken niet met targets, dus de druk om zoveel mogelijk vragen af te handelen is niet bij ons van toepassing. Daarnaast zijn we op een bepaalde manier vrij om te bepalen hoe wij het klantgesprek willen voeren met de leidraad van Anouk ernaast. Dit zorgt ervoor dat wij aandacht voor de klant hebben zodat we klanten op de juiste persoonlijke manier verder kunnen helpen. De display met daarop de wachtrij en het servicelevel staat wel aan en moet je in de gaten houden. In onze gemeente is dat niet iets waarop je afgerekend wordt wanneer je het een keer niet haalt. Wat ons, denk ik, uniek maakt is dat wij de vrijheid krijgen in hoe we de gesprekken willen voeren. Voor meer structuur gebruiken we de gespreksleidraad van Ocaro. Dit werkt dan ook als een goede kwaliteitsmeter. Door de leidraad kunnen wij de kwaliteit van de klantgesprekken waarborgen. Zo nu en dan komt Anouk bij ons coachen om ons scherp te houden in de gesprekken. Hierin onderscheidt onze afdeling zich denk ik ten opzichte van andere klantcontactcenters.’’

 

Ervaringen met Anouk, trainer en coach Ocaro

 

‘’Anouk kunnen wij beschrijven in drie woorden: Meedenkend, opbouwend en meelevend.’’

 

Wat kenmerkend is voor de wijze van samenwerking is dat Anouk als één van de weinigen de Friese taal goed verstaat, dit maakt het contact extra makkelijk. Ze luistert vaak mee met klantgesprekken op een goede en fijne manier. Ik vind het niet erg als Anouk komt meeluisteren en coachen.  Ik voel me door haar niet op de vingers getikt. Dit komt doordat ze ons niet afkraakt maar juist met ons meedenkt.’’

 

Diepgang in de leertechnieken

 

‘’Anouk zegt altijd: Zie het als een leerdoel, niet als kritiek. Het is er om jezelf beter van te maken!’’

 

‘’Het gaat niet om de standaard leertechnieken, maar de diepgang. Iedereen heeft verschillende leerdoelen, en ook verschillende valkuilen. Ze speelt hier goed op in. Ze weet precies wie welke valkuilen heeft zodat ze iedereen individueel kan ondersteunen. Anouk maakt het verschil door iedere individuele werknemer wat nieuws te leren. Wij zijn ontzettend blij met haar. De samenwerking met Ocaro zie ik dan ook als zeer positief. Ocaro heeft een rol kunnen spelen in onze resultaten doordat onze medewerkers werken met een gespreksleidraad, opgesteld door Ocaro. Dit werkt heel prettig, het is onze houvast.’’

 

Wij zijn trots als gemeente

‘’Doordat ze ons allemaal stap voor stap helpt, krijgen wij betere inzichten in klantgesprekken. Hierdoor gaan de klantgesprekken een stuk beter. Dit zorgt er dus ook voor dat wij hoger scoren op de klantgesprekken; en nu zelfs met een 8,8. Hier zijn wij erg trots op als gemeente’’.

 

Hartelijk dank voor het interview, Wietske! Wij wensen jullie nog vele mooie klantgesprekken toe!’’

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *