Vorige week ontvingen alle deelnemers van de gemeente Someren hun MBO3-diploma Waardevol Klantcontact. Een enthousiaste groep mensenwaar we met veel plezier de opleiding verzorgd hebben. “Je merkt dat de gemeente Someren een aantal bijzondere keuzes heeft gemaakt in dit opleidingstraject die echt voor energie hebben gezorgd bij zowel de deelnemers als bij ons.” Aldus Ocaro-trainer Bert.
Aandacht voor mensen
“Ik vind het leuk om te coachen,” vertelt Marc Dieteren, verantwoordelijk voor de aansturing van het KCC van de gemeente Someren en praktijkopleider tijdens de opleiding. “Het is niet alleen leuk, maar ook belangrijk. Door onze collega’s te coachen, kregen we samen een helder beeld van wat we nodig hadden om mee te kunnen bewegen met de veranderingen in de dienstverlening van de gemeente. Voordat we aan dit traject begonnen hebben we nieuwe, beter passende functieprofielen vastgesteld en een opleiding gezocht die hierbij past. Een met een goede balans in zowel bruikbare kennis als persoonlijke vaardigheden. De keuze viel daarom op Ocaro als opleider. ”
Als team de opleiding volgen
“Het hele KCC – bestaande uit vijf dames – heeft de opleiding gevolgd. Ik heb gemerkt dat dit zorgde voor een veilig gevoel in de groep en een open houding naar elkaar. De collega’s hielpen elkaar bij moeilijke vakken en deelden ervaringen van toetsen met elkaar. We hebben inmiddels een zesde collega aangenomen, zij volgt de opleiding later.”
“Wij als team vonden het fijn om gezamenlijk de opleiding te volgen. Het was prettig om ervaringen te kunnen delen, elkaar te kunnen helpen en samen de goede resultaten te vieren!”
Vervangend personeel bij afwezigheid
“Het nadeel van het volgen van de opleiding met je voltallige team, is dat soms dit hele team niet aanwezig is! Wij hebben dat opgelost door vervangend personeel in te huren. We hebben hen van te voren ingewerkt op het KCC zodat zij zoveel mogelijk werk konden overnemen. Toch merk je wel verschil met je eigen medewerkers die van de hoed en de rand weten. Daar moesten we intern wat begrip voor vragen.”
Veel geleerd
“In het begin was het voor ons team best spannend om aan de opleiding te beginnen. Het is een opleiding die hoort bij een verandering van het werk en dat zorgt voor onrust. Daarnaast was het voor sommigen lang geleden dat zij een opleiding hadden gevolgd. Al gauw is deze weerstand veranderd in enthousiasme. En dat maakt dat er echt ruimte is om dingen te leren.”
“We hebben tijdens de opleiding veel geleerd over de verschillende manieren van communiceren. Het oefenen en het toepassen van de verschillende technieken ging soms heel natuurlijk, maar ging ook wel eens moeizaam. We hebben hierin veel van elkaar geleerd! We zijn al met al een hechter team geworden en onze dienstverlening is naar een hoger niveau getild.”
“Het is mooi om te ervaren dat je collega’s steeds meer van de opleiding leren toe te passen. Bij het meeluisteren als praktijkopleider heb ik gemerkt dat de kwaliteit van de gesprekken telkens verbeterde. Dat begint al bij het opnemen: “…Waarmee kan ik u van dienst zijn?”.”
Tip van Marc: “Zorg voor goede begeleiding van je medewerkers tijdens de opleiding en maak hier tijd voor vrij in je planning.”
Tijd maken voor je rol als praktijkopleider, hoe doe je dat?
“De opleiding is best intensief voor de medewerkers. En misschien ook wel voor jou als praktijkbegeleider. Het is immers belangrijk dat de deelnemers gehoord worden als zij vragen hebben of ergens onzeker over zijn. Hoe ik dat doe? Ik loop elke dag binnen bij het KCC. We bespreken dan bijvoorbeeld hoe het gaat en of er bijzonderheden zijn vandaag. Soms sta ik er vijf minuten en soms langer, maar ik zorg in mijn planning dat ik daar ruimte voor heb. Daarnaast had ik gedurende de opleiding maandelijks met elke medewerker een begeleidingsgesprek.“
“Het is belangrijk om goede begeleiding op de werkplek te hebben. Je praktijkbegeleider kan je ondersteunen daar waar nodig is , is een klankbord en kan je motiveren. Het was erg fijn om iemand te hebben waarop je terug kan vallen.”
