Voor mijn werk kom ik op allerlei plekken en organisaties in het land. Ik reis graag met het OV, maar daarover een andere keer meer. Soms ga ik met de auto. Enkele weken geleden kwam ik op een mooie parkeerplaats aangereden, omgeven door prachtige bomen. En er was nog een plekje vrij bij de buurt van de ingang. Hoe mooi kun je het voor elkaar hebben. Gastvrije ontvangst, goede koffie (niet onbelangrijk…) en een leuke bijeenkomst. Een start van de ochtend waarvan je denkt: zo mag het de hele dag wel duren. Ken je dat gevoel?
Helaas liep het anders
Bij terugkomst was ik ‘klem’ gezet door een auto met een fors postuur. Tja, wat nu? Ik ging op zoek naar mijn contactpersoon en vroeg wat er aan de hand kon zijn. De parkeerplaats bleek van een andere organisatie te zijn, die ook in het pand gehuisvest was. Ze heeft de meneer op kunnen sporen en hij vertoonde nogal ‘belangrijk gedrag’. Hoe ik het in mijn hoofd had gehaald om daar te parkeren. Er staat toch immers een bordje? Ik gaf aan dat het natuurlijk uiterst vervelend voor hem was en vroeg waar dat bordje dan zou moeten staan. Oh, natuurlijk, in het groen. Het bordje bleek letterlijk en figuurlijk in het groen te staan. Het was verstopt door overhangende takken van de mooie bomen. Ik vroeg of het misschien een idee was om een paar takken te verwijderen om dit soort situaties te voorkomen. ‘Nee, ik ben niet van de bomen’. En hij ging snel naar binnen voor – ik denk – belangrijke zaken.
Men neme een snoeischaar en …
Ik heb genoten van het voorval en zat nadien te glimlachen in de auto. Hoe simpel kan het soms zijn? Men neme een snoeischaar en … Tijdens mijn autorit moest ik ook aan het woord ‘eigenaarschap’ denken. Een woord dat ik regelmatig lees en hoor, ook als het over klantcontact gaat. Als ik denk aan de term ‘eigenaarschap’ dan ben je ergens ‘eigenaar’ van of je hebt ‘eigendom’. De term past dan eigenlijk helemaal niet bij klantcontact. De klant of het klantcontact is juist helemaal geen ‘eigendom’ van ons. Ik kwam een andere uitleg tegen, die me wel erg aansprak. ‘Ontfermen en verantwoordelijkheid nemen’.
Even terug naar de meneer, die mijn auto heeft klem gezet. Zowel het ontfermen als het nemen van verantwoordelijkheid zijn ver te zoeken. Maar goed, ik was dan ook geen klant van zijn organisatie en dat wil ik ook graag zo laten :-).
Het nemen van verantwoordelijkheid
Laten we nog iets verder ingaan op het nemen van verantwoordelijkheid als onderdeel van ‘eigenaarschap’. Waar komt dat dan concreet in naar voren? Vanuit welke invalshoeken zou je er naar kunnen kijken?
- de klant: ben ik voor de klant ‘mijn organisatie’ of verschuil ik mij liever achter andere afdelingen of personen?
- de organisatie: neem ik de verantwoordelijkheid of het initiatief zelf om zaken die niet goed gaan – en waar de klant last van heeft – te signaleren of op te lossen? Of laat ik dat graag aan collega’s over?
- (nieuwe) ontwikkelingen: neem ik de verantwoordelijkheid door mezelf actief op de hoogte te stellen van nieuwe ontwikkelingen binnen onze organisatie of in ons vakgebied? Of laat ik het graag aan mij voorbijgaan?
- ‘ik’: denk ik graag na over de invloed die ik zelf kan uitoefenen of leg ik problemen liever bij een ander neer?
Hoe sta jij erin? En hoe zou jij erin willen staan? En wat heb je daarvoor van de organisatie nodig of van jouw coach of leidinggevende?
Rondom het thema eigenaarschap zijn we aan de slag om een paar mooie modules te maken. Klassikale workshops, voor Luz (onze online leeromgeving) met natuurlijk altijd een link naar de praktijk van waardevol klantcontact. Want daar maken we het verschil. En hoe mooi is het als het eigenaarschap het klantcontact overstijgt? Als iemand zelf de snoeischaar ter hand neemt…
Geniet samen met jouw dierbaren van de zomer(vakantie)!
Carolien.
