Tips voor 80% - Tip 2: Betrek KCC eerder in processen

KCC’s bij gemeenten moeten 80% van alle vragen zelf gaan afhandelen. En dat is nogal wat. Want hoe zorg je ervoor dat al die kennis eenvoudig toegankelijk wordt ? We komen bij verschillende gemeenten verschillende oplossingen hiervoor tegen. Die delen we graag met je!

Tip 2. Zorg dat je eerder in processen betrokken wordt

Deze tip komt uit de gemeente Arnhem. Daar hebben ze er een missie van gemaakt om eerder betrokken te worden in processen. Elviera Oude Luttikhuis, teamleider van het KCC is aan het woord. “Ongetwijfeld herkenbaar voor andere gemeenten: er gaat een grote mailing de deur uit waar je als KCC niet van weet, maar waar wel jouw contactgegevens in staan. Laat het dan net over een onderwerp gaan dat sterk leeft bij klanten en het KCC loopt over van de telefoontjes.” “We proberen onze afdeling steeds op de kaart te zetten door: Doe je een mailing uit? Bedenk je even: wie moet dit nog meer weten? Het is een controlevraag die heel veel extra werk voorkomt. In de toekomst zien we graag dat geen enkele mailing meer de deur uitgaat zonder dat deze eerst met het KCC is afgestemd.

Sluit je proactief aan bij projecten waarvan je hoort dat de klant daarover geïnformeerd gaat worden.”

“Voorbeeld: In februari gaat er altijd een grote mailing uit naar klanten over de WOZ beschikking. Na die mailing krijgen wij daar veel vragen over. Vorig jaar hebben we er samen met de afdeling Belastingen voor gezorgd dat de belastingwijzer in duidelijke taal meer informatie gaf. Collega’s van die afdeling zijn uitgenodigd om bij ons op de afdeling deze klantvragen af te handelen. Dat leverde enorm goede resultaten op. Vragen werden vlot afgehandeld en het leverde een positieve uitstraling op, zowel intern als extern.” Bekijk tip 1. "Kijk in elkaars keuken"