Mayke, hoe zit een lesdag er voor jou uit? Mayke Arends is trainer, coach én ook hoofdcoach bij een aantal van onze mbo3 klassen. Lees je mee hoe zo een dag er voor haar uit ziet?

Omgaan met emoties.

Vandaag heb ik een van de leukste trainingen voor de boeg. Althans, dat vind ik. We hebben in de mbo-opleiding de tweede dag van de training Omgaan met emoties op de planning. Voor de deelnemers betekent die ook vaak het omgaan met de eigen emotie. We werken deze dag namelijk samen met een trainingsacteur.

In de vorige lesdag hebben we de gevoelsreflectie behandeld en hoe die gevoelsreflectie ervoor kan zorgen dat een klant zich echt gehoord voelt. Met een paar korte situatieschetsen hebben we geoefend hoe je die gevoelsreflectie verwoordt.

In de praktijk

Een van de deelnemers is verlaat, omdat ze een auto-ongeluk heeft gehad. Gelukkig geen lichamelijk letsel. Als ze binnenkomt krijgt ze even de ruimte om haar verhaal te doen. Een van de klasgenoten reageert: ‘Je zult wel geschrokken zijn, of niet!?’ Wat doet ze gevoelsreflectie prachtig! Na de reactie van de klasgenoot, benut ik dan ook nog even dit moment om haar een compliment te geven voor de mooie gevoelsreflectie. Dit is precies waar het om draait: laat de ander zich gehoord voelen.

Werken met een trainingsacteur?

In de middag schuift mijn collega Angelique aan als trainingsacteur. Het is en blijft een ding om met een acteur samen te werken. En hoewel ik inmiddels honderden trainingen heb gegeven, weet ik nog steeds niet of ik juist het werken met een trainingsacteur moet bagatelliseren, moet benadrukken hoeveel het je oplevert als je je over het ‘het-is-niet-echt-gevoel’ hebt kunnen heen zetten, het moet verplichten of juist moet loslaten. Ik besluit het nu maar eens als een voldongen feit neer te zetten. ‘We gaan werken met een acteur in de middag en jouw leerdoel leent zich daar perfect voor.’ Een beaming volgt. Deze strategie lijkt voor vandaag te werken.

‘Het moment suprème’

De deelnemer omschrijft zijn leerdoel: hij voelt de emotie van de klant wel aan, maar vindt het moeilijk om die emotie om te zetten in woorden. Angelique wordt een klant, die hoog in haar emotie zit en nu een oplossing wil voor haar probleem. De deelnemer reageert, voornamelijk nog inhoudelijk en ik zie hem worstelen met zijn leerdoel. Het lukt hem in deze oefening nog niet om de emotie te verwoorden. We pauzeren het oefengesprek en bespreken wat er gebeurt. Het lukt hem nu wel om weer te geven wat de klant zou kunnen ervaren en met wat hulp van de anderen beschrijven we de emotie: paniek. En nu komt het erop aan.

 

We gaan hetzelfde gesprek nog een keer doen en op het moment suprème zie ik de deelnemer weer worstelen met de verwoording. Ik wil de woorden wel uit hem trekken, zo graag wil ik dat het hem lukt. En dan komt het: ‘Ja, ik hoor dat u in paniek bent.’ De klant reageert direct met meer uitleg: ‘Ja, want mijn man ligt in het ziekenhuis en nu weet ik even niet meer wat ik moet doen.’ ‘Dat begrijp ik. Ik ga samen met u kijken wat ik voor u kan betekenen.’

Een staande ovatie

Ik kan mezelf niet inhouden en geef hem een staande ovatie. Wauw! Dit is het! Dit is waarom ik training geef. Dit is waarom ik wil werken met een trainingsacteur. We kunnen de situatie oefenen, terugspoelen, pauzeren en herhalen zodat de deelnemer ervaart hoe nieuw gedrag voelt en welk effect het heeft op de klant en het gesprek. Je kunt je voorstellen dat met zo’n succeservaring de andere deelnemers minder angst voelden om te oefenen met Angelique. Mijn dag is nu al geslaagd en we zijn nog maar op de helft. Niet voor niets zeggen ze:

  

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *