Werken met social media? Zo doet Almere het
Social media, een onderwerp dat elke gemeente op zijn eigen manier oppakt. Het KCC van de gemeente Almere ging ermee aan de slag naar aanleiding van een signaal van de klant. Karel Knaap, teamleider van het KCC: “Klanten gaven aan dat ze wel meldingen deden, maar vaak laat tot geen reactie hierop kregen. Daarom zijn we social media gaan inzetten. Voor ons een nieuw kanaal. We draaien dit halfjaar een pilot waarbij we op alle vragen en meldingen binnen vier uur reageren via social media. Dat gaat tot nu toe heel goed: klanten waarderen het en de medewerkers zijn enthousiast.”
Binnen vier uur reactie
“Voordat we begonnen met het reageren op meldingen en vragen via social media, we een online tool aangeschaft waarmee we alles overzichtelijk kunnen volgen. We hebben een interne training gekregen van onze afdeling communicatie die voorheen de social media beheerden. Daarnaast we ons als doel gesteld om op elke melding of vraag binnen vier uur te reageren.”
“We zijn de eerste gemeente waarbij de stadsbeheerder op straat zelf twittert. Als er iets kapot is, gaat hij erheen en rapporteert hierover via twitter.
“Als er een afdeling is die nog niet twittert, dan doen wij dat voor hen.”
Betrokkenheid wordt nu beloond
“We zijn dit gaan doen omdat we een signaal kregen van onze klanten. We houden namelijk elke maand een klanttevredenheidsonderzoek. Wat naar voren kwam is dat zij het vervelend vinden dat ze te laat of geen reactie van ons kregen op meldingen die zij deden. Dus de burger is betrokken maar wordt niet beloond. Nu we dit wel doen via social media, is de klanttevredenheid gestegen.“
Medewerkers zijn enthousiast
“Het werken met social media is voor ons een nieuw kanaal, we doen het er nu bij als pilot. Na een half jaar maken we een kosten/baten analyse op om te kijken of we hiermee doorgaan. De medewerkers zijn enthousiast. De manier van communiceren via social media is vaak een stuk informeler en dat spreekt hen aan.”
Tip: “Gebruik je social media als gemeente? Praat dan terug in de stijl van degene die jou iets vraagt. Dat mag dus best informeel zijn.”
Sinds twee jaar werkt de gemeente Almere met klanttevredenheidsonderzoeken. Zij hebben hiervoor een bureau ingehuurd dat elke maand 200 nummers belt met een standaard vragenlijst. Elke maand krijgen zij hier een rapportage van.
Social media, een onderwerp dat elke gemeente op zijn eigen manier oppakt. Het KCC van de gemeente Almere ging ermee aan de slag naar aanleiding van een signaal van de klant. Karel Knaap, teamleider van het KCC: “Klanten gaven aan dat ze wel meldingen deden, maar vaak laat tot geen reactie hierop kregen. Daarom zijn we social media gaan inzetten. Voor ons een nieuw kanaal. We draaien dit halfjaar een pilot waarbij we op alle vragen en meldingen binnen vier uur reageren via social media. Dat gaat tot nu toe heel goed: klanten waarderen het en de medewerkers zijn enthousiast.”